Als bedrijf wil je jouw klanten een uitstekende klantervaring bieden. De klantenservice is daarbij vaak het centrale en eerste aanspreekpunt. Of het nu gaat om boze klanten of potentiële leads, de klantbeleving bepaalt op welke manier de klant het contact met jouw bedrijf ervaart.
1. Wees bereikbaar
Een goede bereikbaarheid is cruciaal voor de klantervaring. Stel jezelf daarom bij het inrichten van je klantenservice de volgende vragen:
- Op welke kanalen is mijn doelgroep actief?
- Wanneer is mijn doelgroep op deze kanalen actief?
- Hoeveel mensen heb ik nodig om deze mensen optimaal te kunnen helpen?
2. Het juiste personeel
Personeel is wellicht het belangrijkste punt bij het inrichten van jouw klantenservice. Zij representeren namelijk jouw bedrijf en onderhouden het klantcontact.
Bij het selecteren van de juiste mensen is het van belang om te beschrijven wat jij met je bedrijf wilt uitstralen. Het personeel zal deze houding moeten begrijpen, aannemen en overbrengen. Omdat deze mensen het aanspreekpunt zijn voor jouw onderneming, is het relevant om dit bij het aannemen van nieuwe medewerkers onder de loep te nemen en bij de bestaande medewerkers regelmatig te testen.
3. Goed luisteren
Luisteren is ontzettend belangrijk. ‘Natuurlijk’ denk je dan, maar écht luisteren is niet vanzelfsprekend.
Door actief te luisteren geef je de klant meer het gevoel dat ze gehoord en begrepen wordt. Denk bij actief luisteren bijvoorbeeld aan parafraseren, aangeven dat je de klant begrijpt en richt je hierbij op de achterliggende emotie.
4. Stel een protocol op
Een protocol kan helpen bij elke vorm van klantcontact. De standaardprocedures die hierin zijn beschreven voor verschillende situaties zijn niet alleen duidelijk voor de klant, maar ook voor jouw interne organisatie. Op deze manier kan een probleem snel aangepakt worden en weet de klant ook wat hij kan verwachten.
Een protocol helpt ook bij het ‘huismerk’ van je bedrijf; hoe begint een gesprek, hoe eindigt een gesprek, wat is de toon van het klantcontact? Vaart maakt deze protocollen voor nagenoeg iedere klant en dit zorgt ervoor dat de klantervaring zichtbaar verbetert.
5. Bouwen op vertrouwen
Als klantenservice ben je verantwoordelijk voor een eerlijke klantinteractie. Wanneer je dingen belooft die je vervolgens niet kunt waarmaken zal dit een schadelijk effect hebben op de band met jouw klant.
Vertrouwen is dan ook de basis van een lange klantrelatie. Zorg dat dit vertrouwen niet wordt beschadigd; een eerlijk antwoord is altijd beter dan een lege belofte. Dit vergt een hele heldere interne communicatie en wellicht training van de medewerkers. Deze investering betaalt zich heel vaak dubbel en dwars terug.
6. Geef feedback
Ter verbetering van de klantenservice kan overwogen worden om feedbackmomenten in te zetten. Vraag klanten hoe zij het klantcontact ervaren en wat mogelijk verbeterpunten zijn. Zo maak je jouw bedrijf sterker en laat je zien dat je de mening van de klant waardeert.
Dit soort klanttevredenheidsonderzoeken kunnen eenvoudig gedaan worden via een online onderzoekformulier of survey, maar zijn effectiever als je dit via een telefonische belafspraak of fysieke afspraak doet. Het is namelijk persoonlijker en er is ruimte voor interactie, waarbij je kunt doorvragen op bepaalde zaken.
Noteer vervolgens deze feedback en eventuele koopsignalen die je oppikt, zodat je hier vervolgens mee aan de slag kunt om klanten nog beter te helpen.
Klantenservice uitbesteden?
Heb je na het lezen van deze zes basisprincipes behoefte aan hulp om je klantenservice naar het volgende niveau te tillen of wil je deze liever (deels) uitbesteden? Neem dan vrijblijvend contact.
