Voor veel webshops zijn november en december meestal de drukste maanden van het jaar. Consumenten doen in deze periode massaal inkopen en webwinkels in Nederland verwachten dit jaar in de periode van Black Friday tot aan kerst 20-50% meer verkopen, met piekverkopen op de dagen rond Black Friday. Het online shoppen is de laatste jaren al enorm toegenomen. De Coronajaren zijn hierin een enorme aanjager geweest en in 2022 hebben bepaalde branches zelfs een groei van meer dan 30%(!) laten zien. De verwachting is dat die groei in aanloop naar de feestdagen een nieuwe piek bereikt. Naast de logistieke druk die hiermee gepaard gaat moet je als webshop ook je klantenservice goed voorbereiden, zodat jouw klanten een optimale klantervaring hebben doordat ze te woord worden gestaan en/of antwoord krijgen op hun e-mails.
Optimale klantervaring
De eerste stap hierin is om zoveel mogelijk te weten over je doelgroep. Geslacht, leeftijd en woonplaats kunnen je meer vertellen over de verwachtingen van klanten over onder meer:
- Het gewenste communicatiekanaal
- Wacht- en reactietijden
Gewenste communicatiekanaal
Dankzij software integraties heb je verschillende communicatiekanalen binnen handbereik, maar je klanten hebben altijd een bepaalde voorkeur. Zeker door de opkomst van WhatsApp en live chat willen mensen steeds vaker direct een vraag stellen. Maar bovenal willen consumenten contact met iemand die hun vraag snel en adequaat kan beantwoorden. Afgelopen jaar waren dit de meest populaire manieren voor consumenten om contact op te nemen met een webshop:
- Telefoon (70%)
- Live chat (70%)
- E-mail (60%)
- Mobiele app (20%)
- Social media (10%)
- SMS (10%)
Telefoon, live chat en e-mail zijn onder alle leeftijdsgroepen veruit de populairste communicatiekanalen. Tussen deze leeftijdsgroepen zijn er ook weer verschillen. Consumenten van 60 jaar of ouder gebruiken minder snel de live chat, terwijl Millennials juist eerder de live chat gebruiken dan dat zij de telefoon oppakken. Tenzij zij haast hebben. Ga na of en zo ja welke leeftijdsgroepen jouw belangrijkste doelgroep zijn, zodat je weet hoe je jouw klantenservice zo effectief mogelijk voor de juiste kanalen kunt inrichten. Geef klanten in ieder geval meerdere mogelijkheden om contact op te nemen met jouw webshop, omdat dit de kans vergroot dat je hen uiteindelijk goed kunt helpen.
Wacht- en reactietijden
Geen enkele klant houdt er van om lang in de wacht te staan. Dit geldt zowel in de fysieke winkel als in je webshop. Zorg er daarom voor dat jouw klantenservice is voorbereid op de piekbelasting tijdens de feestdagen en mensen zo snel mogelijk worden geholpen.
Uit onderzoek van Aircall blijkt dat 60% van de klanten verwacht dat zij in de eerste twee minuten nadat zij contact hebben opgenomen met een webshop worden geholpen. Daarnaast is 29% van de consumenten minder geduldig en accepteren zij een wachttijd van maximaal een minuut, terwijl 11% van de respondenten de hoorn op de haak gooit als zij vijf minuten of langer moeten wachten.
Bij een e-mail krijgen webshops meer respijt. Klanten verwachten dat een webshop binnen 24 uur op hun e-mail reageert.
Klantenservice voorbereiden
De volgende stap is om na te gaan wáárom klanten je mogelijk bellen. Uit het onderzoek van Aircall komen de 6 belangrijkste redenen naar voren:
- Retourverzendingen (59%)
- Bestelstatus (48%)
- Betaling (42%)
- Annulering (31%)
- Productinformatie en advies (41%)
- Contactinformatie wijzigen (17)
Zorg ervoor dat jouw klantenservice voorbereid is om antwoord te kunnen geven op deze vragen en ook adequaat met boze klanten om kan gaan. Iedereen van de klantenservice moet tenminste op de hoogte zijn van het retourbeleid, terwijl specifieke vragen doorgezet moeten kunnen worden naar bepaalde mensen binnen het team. Op deze manier houd je de wachttijd zo kort mogelijk en zorg je ervoor dat de consument eerder een aankoop doet.
Hierbij 7 tips om je klantenservice voor te breiden op retourverzendingen en -betalingen:
- Wees open en direct over het retourbeleid en procedures
- Stel altijd de klant centraal
- Bied via meerdere kanalen ondersteuning
- Wees zo flexibel mogelijk over vergoedingen
- Verwerk terugboekingen zo snel mogelijk
- Noteer waarom de retourverzending wordt gedaan, zodat dit later kan worden neergelegd bij bijvoorbeeld de fabrikant of marketing en sales
- Pas op voor fraude
Klantenservice uitbreiden of uitbesteden
De feestdagen kunnen enorm veel vragen van je klantenservice, zeker als je webshop een ‘one man/woman show’ is. Zorg er daarom voor dat deze indien nodig snel kan worden uitgebreid of volledig uitbesteed. Als je namelijk niet om kunt gaan met heel veel klantvragen in een korte periode, is de kans reëel dat zowel loyale klanten als potentiële klanten bij je concurrent gaan winkelen.
Het uitbesteden van je klantenservice zorgt er daarbij voor dat jouw webshop de beschikking krijgt over een professioneel team dat:
- Specialistische kennis in klantcontact heeft
- Zich goed heeft ingelezen in jouw bedrijf en doelgroep
- Goed om kan gaan met alle gewenste communicatiekanalen
Wil je meer weten of heb je hulp nodig bij de klantenservice van je webshop? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Wij wensen je in ieder geval veel plezier en succes toe de komende feestdagen!
