De reden waarom je een perfecte klantenservice moet nastreven is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats heel blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring. De vrienden, buren en familie komen op hun beurt ook langs en worden wellicht ook terugkerende klanten.
Je kan je webshop, website en/of je etalage nog zo mooi inrichten met net zoveel mooie beloftes en dat zal ongetwijfeld klanten opleveren. Echter, uiteindelijk zal de manier waarop je tijdens de aankoop en daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn vaak boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.
Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.
‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc! Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.
- Luisteren!
Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen. - Luister ook naar klachten.
Niemand vindt het leuk om een klacht te krijgen. Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd), maar het komt ook voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar het is niet aan te raden om er op die manier naar te kijken of mee om te gaan. Het moet je doel zijn om ook de professionele klagers uiteindelijk tevreden je pand te laten verlaten zodat ze doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent. - Neem de telefoon op.
Neem iemand in dienst die dit kan doen, neem een telefoonservice of zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail. - Doe wat je belooft.
Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder actie neemt dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding. - Geef iets weg
Of het nu een waardebon is. Of de belofte van een korting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen. Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed! - Niet alle vriendelijkheid levert direct euro’s op.
Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met een lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei: “Betaal dat de volgende keer maar als je een keer echt iets komt kopen.” Een jaar later ging ik een nieuwe badkamer kopen en had ook een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal van het ringetje nog in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter. in eerste instantie voor een nieuwe ketel, maar inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen? - Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.
Investeer hierin, maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’. - The extra mile.
Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!
Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes
CX Scan
Vaart is specialist op het gebied van een perfecte klantenservice. Wij hebben een CX Scan ontwikkeld waarmee we ook in jouw bedrijf de Customer Experience kunnen onderzoeken. M.a.w. hoe het met de communicatie, de beloftes en de manier hoe er met die beloftes wordt omgegaan gesteld is. Deze analyse volgen we op met een workshop waarin we de aandachtspunten met je doornemen. Aan de hand van die analyse en de workshop ontvang je een uitgebreid rapport en een plan van aanpak waarmee jij aan de slag kan om alleen nog maar 5 sterren reviews te ontvangen van je klanten!
