Wat is Customer Experience Management

Sinds een aantal jaren wordt de term klantenservice steeds meer ingewisseld voor de term Customer Experience. Veel ondernemers zijn er nog niet over uit of en wat dan het verschil is tussen die twee. En als je niet zeker weet wat het is of hoe je het in je organisatie moet inzetten, is het bijna niet te doen om het te managen. Als je een paar minuten tijd maakt om dit artikel te lezen heb je antwoord op de vraag wat betekent Customer Experience voor mijn organisatie en, net zo belangrijk, wat is Customer Experience Management.

Trends

De manier waarop klanten een relatie met leveranciers wensen is aan verandering onderhevig. Bepaalde bedrijven bedenken iets nieuws om hun klant gelukkig te maken en andere bedrijven volgen dat initiatief snel. Ook de continue innovaties op in de technologie zorgt voor nieuwe trends op het gebied van Customer Experience. Denk bijvoorbeeld aan intelligente bots die steeds beter in staat zijn om opdrachten en klusjes voor een klant uit te voeren en wellicht over een aantal jaar kunnen fungeren als een volwaardige virtuele personal assistent.

Human Factor

Uit het trendonderzoek van KIRC blijkt dat het live contact nog steeds fier overeind blijft staan met de telefoon als meest gebruikt klantcontactkanaal. Ondanks dat een aantal jaar geleden werd gedacht dat self-service i.c.m. digitale intelligentie het zou overnemen. Niet alleen het uitblijven (of wat tragere ontwikkeling) van innovaties op dat gebied is daar debet aan, maar consumenten geven nu eenmaal nog steeds de voorkeur aan het praten met een echt mens.

Analyseren en inrichten

Het managen van de klanttevredenheid en de klantinteractie begint met een gedegen onderzoek op verschillende gebieden.

  1. Missie en Visie van de organisatie
    Iedere organisatie heeft een helder beeld van wat ze willen betekenen in de wereld en daarnaast vaak ook een educated guess hoe hun relevante wereld er over drie tot vijf jaar eruit zal zien. Op basis daarvan worden producten en diensten ontwikkeld en doelgroepen bepaald. Zonder een missie en een visie kan je ondernemen vergelijken met een kansspel.
  2. Analyses
    Door een aantal zaken te analyseren, zoals de concurrenten, eventuele substituten voor jouw producten of diensten en natuurlijk je ideale doelgroep, kom je er snel achter welke aspecten van je bedrijf je moet ontwikkelen of naar voren brengen om mensen te enthousiasmeren om klant bij je te worden. Als je daarnaast ook analyseert welke relatie die klant dan vervolgens met je wil en op welke wijze je je hierin kan onderscheiden wordt het al een stuk duidelijker hoe jouw klanteninteractie danwel de klantenservice, danwel de customer experience eruit moet komen te zien.
  3. Keuzes maken.
    Uit al die analyses wordt helder op welke wijze je je kan onderscheiden en op welke wijze je daarover moet communiceren. Daaruit komt ook naar voren hoe bijvoorbeeld je website eruit moet komen te zien en op welke wijze je klanten in de gelegenheid stelt om met je in contact te komen. Ook van groot belang is of je daden overeenstemmen met je woorden. Met andere woorden, maak je alles wat je belooft waar? Staat de digitale uitstraling en belofte gelijk aan de persoonlijke ervaring zodra een klant de interactie opzoekt.
  4. Uitvoeren
    Als je de vorige drie punten hebt onderzocht komt het aan op een perfecte uitvoering. Er zullen zaken moeten worden ingericht zodat op alle plaatsen dezelfde taal wordt gesproken en dezelfde beloftes worden gedaan, al je processen waar de klant mee te maken krijgt zul je moeten nalopen op consistentie en duidelijkheid. Er zullen een mandaat moeten worden bepaald zodat de klanten in een enkel gesprek krijgen wat ze nodig hebben (one stop shop) en, misschien wel het allerbelangrijkst, het personeel dat interactie heeft met de klant zal op de hoogte moeten zijn van de heilige missie van je organisatie zodat ze te allen tijde in die lijn de klanten te woord kunnen staan.

Customer Experience Management

Nadat de inrichting een feit is komt het aan op managen. Customer Experience is namelijk geen statisch gebeuren. Het is geen kwestie van ‘set and forget’. Klanten zijn namelijk soms net mensen en je personeel ook! Het is dus zaak om er dagelijks op toe te zien dat je systemen doen waarvoor je ze hebt ingericht, de bestellingen op tijd en in goede staat aankomen, de klantvragen op vriendelijke en correcte wijzen worden beantwoord. Ongeacht of dat vragen via mail, de FAQ, chat, whatsapp of telefoon zijn en of de vragen over leveringen, opdrachtbevestigingen, status van de levering, facturen, gebruik van de producten etc. gaan. Op zich een uitdagende klus waarbij je als Customer Experience Manager overal verstand van (en zicht op) moet hebben.

De mens centraal

Hierbij is het van het grootste belang dat je de mens centraal zet. Systemen gaan stuk, producten zijn niet leverbaar, websites haperen, bezorgingen vertragen. Hier heeft bijna iedereen begrip voor. In veel gevallen zal de manier waarop de klant te woord wordt gestaan een van de grootste factoren zijn waardoor de klant besluit om klant te blijven. Daarnaast  zal een vriendelijke, professionele, adequate behandeling ook een grote invloed hebben op de ‘reclame’ die een klant voor je maakt. Besteed dus als customer experience manager veel aandacht aan de mensen van de klantenservice en andere medewerkers met klantcontact (bezorgers, monteurs etc.). Luister naar ze en neem hun feedback en tips serieus. Zorg er vervolgens voor dat die feedback en tips op de juiste plekken worden doorgevoerd. Stel je medewerkers in staat om op een hoog niveau te communiceren met mensen die wellicht soms hoog in de emotie zitten. Train ze dusdanig dat ze al je producten snappen en ze tot in detail kunnen uitleggen aan je klanten.

Vaart

Vaart heeft zich tot doel gesteld om organisaties te ontzorgen op het gebied van Customer Experience. We hebben een praktische CX-Scan waarmee je snel inzicht krijgt in het niveau van je CX activiteiten. We leveren na een grondige quick-scan een plan van aanpak met concrete actiepunten waarmee je aan de slag kan om je Customer Experience te verbeteren en te managen.

Daarnaast leveren we flexibele klantenservice. Een zeer professionele afdeling die gedeeltelijk (tijdens pieken) of geheel de klantenservice voor je organisatie kunnen beheren.

Als derde dienst levert Vaart effectieve training en coaching op het gebied van klantinteractie en Customer Experience Management.

Hier gaan we graag met je in gesprek. Interesse? Je kan ons bereiken op 0229-291315 of kom op een andere manier met ons in contact.