Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

In 1936 heeft Dale Carnegie het boek How to win friends and influence people geschreven.  Een van zijn 6 regels was; SMILE! Vanaf dat moment kom je het ook werkelijk bij iedere training tegen (Smile when you dial!). Maar, we zijn nu meer dan 80 jaar verder. Klopt dit nu nog steeds? Laten we eens onder de loep nemen welke rol de lach nu speelt in intermenselijk contact. Een ding is zeker, een snelle, doordeweekse glimlach en die ouderwetse instant grin werkt vandaag de dag niet meer. Kijk maar om je heen naar de grote spelers in de politiek of naar de captains of industry. Geen glimlachende vleiers te vinden in die hoek, maar zij zorgen er echter wel voor dat, als ze lachen, ze dit wel op een dusdanige manier doen dat het optimaal effect heeft en ze de wereld als het ware mee laten lachen.

Onderzoekers hebben tientallen verschillende soorten lachen gecategoriseerd. Variërend van de boer met kiespijn tot de ontwapenende lach van een baby’tje dat gekieteld wordt. Soms is een lach koud en soms is hij warm. Je hebt echte- en nep-lachjes (Je kent vast genoeg mensen die met zo’n opgezette lach je verwelkomen en zeggen dat ze zo blij zijn je weer te zien. Of een verkoper die met zijn wij-worden-de-beste-vrienden-lach binnen komt stappen)

Winnaars weten dat een perfecte lach een van de meest krachtige ‘wapens’ is. Daarom hebben ze hem ge-fine-tuned zodat, als ze hem laten zien, hij een maximale impact bezorgd.

De perfecte lach,….

Ik las ooit een artikel met als onderwerp; ‘vrouwen in de zakenwereld’.

Daarin werd beschreven dat vrouwen die minder snel waren met hun lach meer credibility hadden. Er stond een rijtje namen van belangrijke vrouwen in de geschiedenis; Margret Tatcher, Indira Gandhi, Madeline Albright en andere powerladies. Niet een van hen stond bekend vanwege het feit dat ze snel lachten (dat geldt ongetwijfeld ook voor alle mannen 🙂 ).

Alhoewel een mooie warme lach voor iedereen een plus is, zit het hem in het feit of je hem steeds maar weer als een instant smiley op je gezicht tovert. Want pas als je je lach langzaam op laat komen totdat je hij zich heeft ontwikkeld tot de meest volle en warme lach die je in huis hebt en die door iedere porie naar buiten straalt, heeft hij veel meer impact en geeft het je gesprekspartner(s) de indruk dat je meer oprecht bent en dat de lach helemaal speciaal voor hen is!

De opkomende zon

Neem bij een klantgesprek de tijd en laat na een korte pauze pas je warme, brede glimlach je hele gezicht vullen.

Laat niet bij iedereen die je begroet je instant, van 0 naar 100 in 0,1 seconde, glimlach zien die net zo goed voor iedereen in je gezichtsveld had kunnen zijn. In plaats daarvan, kijk een seconde naar het gezicht van die persoon. Pauzeer even zodat je de persoon echt in je op kan nemen. En pas dan laat je als reactie je meest warme, brede glimlach langzaam je hele gezicht vullen. Dit zorgt ervoor dat iemand je lach ervaart als een lange warme golf die over hem heen spoelt. De korte pauze die je neemt laat mensen zien dat de lach oprecht is, en alleen voor hen bedoeld!.

Prettig bijverschijnsel is, dat als je die paar seconde de tijd neemt om iemand ècht te bekijken, je ook iets moois en unieks aan je gesprekspartner kan ontdekken waardoor je ook oprechter naar hem kan lachen.

Een glimlach kan je horen

Glimlachen tijdens een telefoongesprek werkt ook heel goed omdat de toon van je stem verandert doordat je bepaalde spieren in je gezicht aanspant. Degene die gebeld wordt kan dit gegarandeerd horen.

Ook al kan je gesprekspartner aan de andere kant van de lijn je niet zien, toch kan je je lichaamstaal ook bij het bellen voor jouw organisatie goed kunnen gebruiken. Hoe je stem wordt ervaren komt voor een deel door je houding tijdens het bellen.

Als je bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek je rug strekt, ga je vanzelf luider praten. Als je staand belt en (drukke) gebaren met je handen maakt, ga je steeds sneller en met meer nadruk spreken. Als je staand telefoneert kom je vaak ook zelfverzekerder over dan wanneer je zit.


Vaart organiseert communicatietrainingen waarin je onder andere leert hoe je je non-verbale communicatie optimaal leert inzetten.

Glimlachen tijdens een telefoongesprek werkt ook heel goed, omdat de toon van je stem verandert doordat je bepaalde spieren in je gezicht aanspant. Degene die gebeld wordt kan dit gegarandeerd horen.