Nog maar twee weken en er kan alweer een grote krul door 2019. We hebben, waarschijnlijk net als iedereen, weer 12 maanden enorm ons best gedaan om iedereen weer de beste service en de meest lucratieve afspraken te geven. Gelukkig ging dit heel vaak goed. In dit bericht wil ik jullie deelgenoot maken van hoe wij het jaar hebben beleefd en hoe we ons best blijven doen om iedere dag premium services te kunnen leveren.


Mensen
We hadden dit jaar wel weer wat uitdagingen. Debbie heeft zich in de eerste helft van het jaar een aantal maanden gefocust op de komst van, wat bleek, een prachtige dochter. Voor de mensen die Debbie niet kennen; zij is degene die bij Vaart nagenoeg alles in goede banen leidt. Die uitdaging om alles over te nemen (of iig een dappere poging te wagen😅) lag dus een paar maanden op de schouders van Daphne en mijzelf. Uiteindelijk is het goed gekomen (gelukkig ook met Debbies bevalling 😉), maar wat waren we blij dat zij aan het begin van de zomer weer terug was.

Daarnaast hebben we dit jaar ook weer wat wisselingen in het personeelsbestand gehad en merkten ook wij dat toppers niet voor het oprapen liggen. Wij hebben ervaren dat het loont om in eerste instantie op persoonskenmerken te selecteren en daarna de nodige tijd en energie te steken in het (intern) opleiden. Aangezien wij in de ‘people business’ zitten is het in eerste instantie belangrijk dat we met ‘echte’ mensen werken. Gelukkig hebben we die gevonden👌


Virtual Sales Assistents
Het 2e deel van het jaar zijn we aan de slag gegaan met onze proposities. Tot op heden waren we op onze outbound afdeling veel bezig met campagnematig leveren van bezoekafspraken. Hiermee helpen we al jaren bedrijven aan meer omzet (dus dikke prima). Dit blijven we ook in 2020 gewoon weer doen.

Wat we echter steeds vaker merken is dat met telefonische acquisitie de dialoog met de bedrijven, die niet direct een afspraak wensen, aan het eind van de campagne, zodra wij stoppen met bellen stopt. Onze opdrachtgevers hebben vaak ook niet de tijd om die contacten in de funnel aandacht te geven dus op die manier worden veel kansen misgelopen. Enige tijd geleden ging een plaatje rond op LinkedIn dat ik helaas niet meer kan vinden, maar daaruit bleek dat gemiddeld pas na het zesde of zevende (!) contact met een prospect de eerste deal wordt gesloten. Zonde van de tijd en van het geld dus als je een warme lijst laat opdrogen na de eerste bel-ronde (ik hou me overigens aanbevolen als iemand dat plaatje nog ergens heeft).

Om die reden bieden we nu naast koude acquisitie ook virtual sales assistents trajecten aan. Dit werkt volgens een zogenaamd buddy systeem. Hierbij wordt er voor een langere tijd een medewerker van Vaart aan een medewerker bij onze opdrachtgever gekoppeld. Deze kan dan juist al die terugbellers op blijven pakken, maar ook bijvoorbeeld gespreksverslagen in het CRM kloppen, mailtjes versturen met extra informatie en/of deze na bellen. Deze persoonlijke assistent werkt meestal vanuit het kantoor van Vaart, maar kan ook periodiek vanuit het kantoor van de opdrachtgever werken om bijvoorbeeld deel te nemen aan het verkoopoverleg. Bijkomend voordeel is dat de overeengekomen uren ook nog eens flexibel in de week in te zetten zijn én we samen met de klant in hetzelfde systeem werken en elkaar de bal toe spelen om zo steeds op de meest effectieve manier de werkzaamheden te verdelen.

Echt een ideale oplossing dus👍. Zeker in een tijd waarin je niet makkelijk zelf aan goed personeel komt (of slechts voor een paar uur per week een topper zoekt).


Virtual Customer Service
Ook op deze afdeling is het nodige gebeurd dit jaar. Personeelswisselingen, nieuwe klanten, nieuwe systemen, nog hogere standaarden. Mede omdat de AVG echt steeds meer nageleefd wordt door onze klanten. Aan het eind van het jaar heeft Yoon Feller afscheid genomen van dit team😥. Yoon was samen met Daphne degene die als eerste medewerker op de customer service kwam werken. Echter, na bijna vijf jaar, kiest Yoon ervoor om iets anders te gaan doen en we wensen haar daarbij veel succes natuurlijk. Gelukkig hebben Inge Ranzijn en Petra Langedijk ervoor gekozen om bij Vaart te gaan werken en is het team weer helemaal compleet😊.
Of het nu over Customer service, webcare, telefoonservice, 1e lijns helpdesk, of small-fulfilment services gaat, wij draaien onze hand er nog steeds niet voor om💪. Voel je welkom om me te bellen als je hier meer over wil weten.


Teleservice
Daarnaast gaan we in 2020 van start met een teleservice team. Samen met Werksaam WF en UWV gaan we een traject inregelen waarbij we mensen die al langere tijd uit het arbeidsproces zijn de mogelijkheid bieden om weer aan het werk te gaan. We leiden deze mensen op zodat ze goed in staat zijn om servicegerichte gesprekken te voeren. Daarbij kan je bijvoorbeeld denken aan KTO’s, enquêtes en servicegesprekken.

Zoals wij het zien is dit een mes dat aan drie kanten snijdt. Mensen krijgen een eerlijke kans om weer aan het werk te gaan. Op de eerste plaats is het heerlijk om je weer nuttig te voelen, een dagritme op te bouwen en samen met een leuk team een actieve bijdrage aan de economie te leveren. Ten tweede helpt Vaart mensen aan het werk. We kunnen daarmee concurrerende teleservice diensten aanbieden, maar ook werken we hierdoor aan ons verlangen om iets duurzaams voor de (lokale) samenleving te doen. Als derde maakt u vanwege alle ondersteuning die dergelijke projecten mogen ontvangen gebruik van een premium dienstverlening tegen een zeer vriendelijk tarief!


2020
We zijn er al helemaal klaar voor. Met veel enthousiasme stappen we op 1 januari om 12 uur met onze naasten en een glas bubbels het nieuwe jaar binnen en zijn we op 2 januari weer fris aan het werk😊.
We gaan dan weer full swing onze huidige opdrachtgevers steeds aan voldoende bezoekafspraken helpen, alle inkomende vragen van hun klanten op een servicegerichte en vriendelijke manier beantwoorden en ze door onze training, coaching en advisering nog beter uit de verf laten komen.
We hebben er zin in!

Natuurlijk staan we ook met open armen klaar voor nieuwe klanten en nodigen we ook jou uit om contact op te nemen als je in het nieuwe jaar extra prioriteit wil geven aan het contact met nieuwe, of bestaande klanten en/of zelf beter wil worden in het contact met je klanten.

Alvast hele fijne feestdagen gewenst!

David Stolze