Meten is weten!

Werken aan betere reviews

★★★★★


Een loyale klant is goud waard

Customer Experience (CX)

Customer Experience of CX is een term die je steeds vaker tegenkomt. In het kort betekent het; de som van alle interactie met een klant via alle mogelijke kanalen oftewel touchpoints. De mate waarin je beter in staat bent om het klantcontact positief te beïnvloeden zorgt voor een steeds betere klantbeleving. En een betere klantbeleving en klanttevredenheid heeft een groot effect op de klantloyaliteit. Met behulp van onze CX Scan leert u hoe klanten het contact en de services van uw bedrijf ervaren en in welke mate dit invloed heeft op hun koopgedrag en loyaliteit. Via de CX-scan weet u snel op welke gebieden ruimte is voor verbetering in de klantreis.
Met de Vaart CX Scan kunt u direct inspelen op de klantbehoeften en de binding met uw klanten versterken.

Customer Journey

Of het nu gaat om direct of indirect contact, uw klanten ervaren uw onderneming via verschillende media: retailkanalen, e-mail, telefoon, social media of persoonlijk. En bij iedere stap in hun customer journey hebben ze behoefte aan andere informatie.  Ze zullen u ook tijdens iedere fase beoordelen op hoe u ze te woord staat en hoe eenvoudig ze de gewenste informatie vinden Al deze klantervaringen vormen het uiteindelijke imago van uw bedrijf. Op welk gebied excelleert u en op welke gebied is ruimte voor verbetering? Al eens nagedacht hoe uw bedrijf  the peak end rule  al  voldoende toepast?  Wij helpen u graag de totale klantervaring te optimaliseren!

CX-Scan

Onze methodiek is gericht op een praktische aanpak. Aan de hand van de CX strategie of -richtlijn analyseren we alle activiteiten d.m.v. interviews met medewerkers, een aantal klanten en het management enerzijds en een grondig onderzoek op alle middelen rondom de klantinteractie anderzijds. Vervolgens delen we onze conclusies met u in een workshop waarna we aansluitend een plan van aanpak inclusief een aantal doelgerichte acties opleveren. Hiermee bent u zeer goed in staat om het rendement op de CX activiteiten te verbeteren. Vaart is als geen ander in staat om u hierin te begeleiden en/of te trainen. Dit doen we met ons gespecialiseerde CX team.

 

De ervaring van de klant

Zorg ervoor dat uw klant op alle plaatsen en momenten waarop hij met u in contact kan komen dezelfde uitstraling tegenkomt en steeds de juiste informatie ontvangt zodat de ervaring altijd boven verwachting is en hij snel en met een goed gevoel naar het volgende station op zijn klantreis gaat.

Uit ervaring blijkt dat er vrijwel altijd mogelijkheden zijn tot verbetering van de klantreis. Voorbeelden van haltes tijdens de klantreis zijn:

 

  • Website /Webshop
  • Folder
  • Telefoongesprek
  • Chat
  • E-mail
    • Bevestiging
    • Track & Trace
    • Vraag om feedback
    • Nieuwsbrief
    • Aanbiedingen
  • Social Media
  • Winkelvloer
  • Klantenservice
  • Review websites
  • Mond tot mond
  • Reclame

Verbetermogelijkheden

Nagenoeg iedere organisatie kan zich verbeteren in de manier waarop de klant deze reis ervaart. Deze verbeterpunten bevinden zich onder andere op het vlak van:

  • Gevoel bij de website
  • Betaalmogelijkheden
  • Vinden van de producten
  • Presentatie van de producten
  • Productinformatie
  • Reviews van producten
  • Gebruiksgemak van het online winkelmandje
  • Check-out: levertijd en verzendkosten
  • Retourneren van aankopen
  • Reactie op vragen en klachten
  • Mogelijkheid tot chat en de bereikbaarheid hiervan

Al deze zaken dienen vanuit het perspectief van de klant bekeken te worden.

Zes basisprincipes voor optimaal klantcontact

Een goede klantenservice is cruciaal voor een succesvolle onderneming. Waarom? Omdat klanten het meest waardevolle bezig van een bedrijf zijn en tot op zekere hoogte het succes van je bedrijf bepalen. Wij geven je daarom zes basisprincipes om je klantenservice naar...

Onze unieke CX Scan bestaat uit de volgende 5 stappen

Vaart geeft inzicht in de consistentie van al uw communicatie uitingen. Hierbij kijken scherp of de ervaringen van de klanten in lijn zijn met de missie en de visie van de organisatie. Dit doen we met onze unieke CX Scan, Dit is een praktisch en volledig hulpmiddel waarmee u de klantervaringen optimaliseert en de reviews en mond tot mond reclame gestaag naar vijf sterren brengt.

 

  1. interviews
    Deze gesprekken worden gevoerd met medewerkers van de afdelingen management, marketing & sales en de klantenservice. Het stellen van slimme vragen en het analyseren van de antwoorden leidt tot meer inzicht in de klantbeleving.
  2. Deskresearch en analyse
    Hierbij onderzoeken we alle gebruikte marketing- en overige ‘communicatie outlets’, de huidige klantervaringen en uw concurrenten.
  3. Interactieve presentatie
    De bevindingen en de geconstateerde verbeterpunten delen wij met u in een workshop waarbij de laatste zaken kunnen worden verhelderd en/of toegevoegd.
  4. Plan van aanpak
    Op basis van de analyses en conclusies adviseren wij u in het ondernemen van gerichte acties waardoor de klantbeleving positief toeneemt.
  5. Begeleiding
    Deze begeleiding bestaat uit coaching en sparring, met als doel om de in gang gebrachte veranderingen in uw organisatie en bij uw mensen in lijn te houden en te laten beklijven richting de toekomst. Zo borgen we samen met u de return on investment van uw investering in uw organisatie en mensen.

Het CX Team

David Stolze

David Stolze

Concultant

Debbie Aukes

Debbie Aukes

Project Manager

Daphne Huizinga

Daphne Huizinga

Sr. Customer Care Specialist

Otto Staal

Otto Staal

Sr. Sales Assistent

Alle persoonsgegevens van uw organisatie worden
door ons volgens de regels van de AVG verwerkt.

inschrijven voor onze nieuwsbrief

Vaart acht een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens van groot belang.  Persoonsgegevens worden door ons dan ook zorgvuldig verwerkt en beveiligd. We gebruiken uw gegevens alleen voor het versturen van onze nieuwsbrief.

Contactgegevens

ma-do: 8:30-17:30, vrij 8:30-17:00