8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt, kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Uit een onderzoek met 198 callcenter medewerkers is gebleken dat telefonische verbale agressie gemiddeld 10 keer per dag voorkomt. Onder andere de frequentie van klantagressie is positief gerelateerd aan emotionele uitputting van de callcenter medewerkers (Grandey et al., 2004). Bij Vaart vinden wij het daarom belangrijk om onze collega’s handvatten te bieden tijdens deze gesprekken en de focus te verplaatsen naar de oplossing.

Hieronder staan 8 tips beschreven waarop je beter met lastige gesprekken om kan gaan. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen, zal je merken dat deze gesprekken steeds vloeiender verlopen. Dat is beter voor de klantrelatie, maar ook beter voor jou!

  1. Vriendelijk & geïnteresseerd
    Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet gebruikelijk zijn in jullie organisatie.
  1. Wensen & behoeften
    Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.
  1. Herhaling & duidelijkheid
    Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen, ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.
  1. Excuses & belofte
    Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te plaatsen. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.
  1. Proces & oplossing
    Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.
  1. Ja & nee
    In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ‘ja’ of ‘nee’ voordat je het antwoord verder uiteenzet.
  1. Afspraken maken en samenvatten
    Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen, is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken periode contact op te nemen om te vernemen of het probleem daadwerkelijk is opgelost.
  1. Afronden
    Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt zelf de regie en de klant voelt zich gehoord.

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan terwijl je er zelf minder door geraakt wordt. Veel succes ermee!

David Stolze

 

Literatuur:

Grandey, A.A., Dickter, D.N., Sin, H. (2004). The Customer is not always right: customer aggression and emotion regulation or service employees. Journal or Organizational Behaviour. Volume 25, Issue 3.