Archive for the ‘Klantenservice’ Category
8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten
8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten
Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!
1. Vriendelijk & geïnteresseerd
Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.
2. Wensen & behoeften
Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.
3. Herhaling & duidelijkheid
Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.
4. Excuses & belofte
Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.
5. Proces & oplossing
Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.
6. Ja & nee
In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.
7. Afspraken en samenvatten
Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.
8. Vragen & antwoorden
Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.
Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!
David Stolze
e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?
e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?
Waarom was u ook alweer met die webwinkel begonnen? Omdat u graag 20 mailtjes per dag over een bestelling beantwoord? Of omdat u graag artikelen verpakt en naar een postagentschap brengt?
Het lijkt me onwaarschijnlijk, webwinkels worden vaak om 2 redenen geopend.
- De eigenaar heeft een passie en wil dit online met zoveel mogelijk mensen delen (en er aan verdienen).
- Iemand ziet een slim verdienmodel in het aanbieden van specifieke producten via een online winkel en wil dit zo efficiënt mogelijk vormgeven.
Als je 10 willekeurige ondernemers met een webwinkel vraagt komt er waarschijnlijk niet 1 x de opmerking “ik ben nu eenmaal graag bezig met telefoontjes van klanten en het inpakken van bestellingen”.
Om die reden is het voor veel ondernemers interessant om de e-fulfilment uit te besteden aan een professionele partner. En het liefst iemand die snapt dat een pakje versturen niet zomaar een los staande handeling is maar een contactmoment, een klantcontact.
Dat geldt eigenlijk ook voor de overige interacties die u met klanten heeft. Dat zijn nooit losstaande acties, het is een aaneenschakeling van contactmomenten. En die aaneenschakeling van contacten bepaalt hoe de klant het bedrijf ervaart! Dus als u ook dit uitbesteedt is het noodzaak om je ervan te verzekeren of die partij dit ook zo ziet en hierop de hele bedrijfsvoering op heeft ingeregeld.
Natuurlijk is een belangrijk aspect bij het maken van de keuze om e-fulfilment uit te besteden de hoogte van de kosten. De e-fulfilment partij stuurt u maandelijks een factuur die betaald dient te worden. En dat bedrag moet u in ieder geval ‘terugverdienen’ door in die tijd andere werkzaamheden te doen die ook bijdragen aan het succes van uw shop. Een andere overweging kan zijn dat u een prijskaartje aan uw vrije tijd of onbezorgdheid hangt en hier graag een investering in doet (ter hoogte van de fulfilment kosten. Om hier een goede beslissing in te nemen doet u er goed aan om uit te zoeken wat bijvoorbeeld opslag, inpakken en verzenden kost bij een e-fulfilment partij. Vaak is dit goedkoper dan wanneer u het zelf doet omdat e-fulfilment partijen gunstigere voorwaarden hebben dan individuele winkeliers.
Maar daarnaast is het bij het kiezen van een e-fulfilment partij erg belangrijk om u de volgende zaken af te vragen.
- Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij?
- Op welke manier sluit de e-fulfilment partij aan op mijn specifieke wensen?
- Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
- Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.
-
Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij.
In vele gevallen biedt iemand logistieke dienstverlening aan omdat ze erg goed zijn in het efficiënt afhandelen van pakketjes. Hetzelfde geldt voor het verwerken van calls en mailtjes. Veel callcenters hebben als kernkwaliteit dat ze dit zo efficiënt mogelijk kunnen. Heel goed natuurlijk, maar hierdoor loop je soms het risico dat niet meer de klantbeleving voorop staat maar de processen of de kosten per zending of klantvraag.
Bij Vaart stellen we in alle gevallen de klant en de bijbehorende shop-ervaring voorop! We gaan ver om dit zo passend mogelijk in te regelen voor onze klanten. Vanzelfsprekend komt na die inregeling een proces om het zo efficiënt mogelijk te doen zodat u niet teveel betaald of dat er teveel tijd mee gemoeid is, maar bij iedere efficiencyslag vragen we ons steeds af of uw klant nog steeds koning is.
-
Op welke manier sluit de fulfilmentpartij aan op mijn specifieke wensen?
Ook hier is efficiency in veel gevallen weer een spelbreker. Als u uw logistiek en klantenservice uit wil besteden wilt u natuurlijk dat het minimaal net zo goed gebeurd als u het zelf zou doen. In veel gevallen krijgt u te horen dat u zich aan zal moeten passen aan de werkwijze en processen van de e-fulfilment partij. In sommige gevallen kan dit een verbetering zijn maar vaak is het toch een nieuwe jas die net niet helemaal lekker zit.
Bij Vaart nemen we wederom uw winkel, uw werkwijze en uw klanten als uitgangspunt. Hierdoor gaan de zaken zoals u het graag ziet en bent u zich ervan verzekerd dat het minimaal net zo goed gaat als u het zelf zou doen!
-
Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
U moet zich in eerste plaats afvragen wat in uw geval wenselijk is. Wilt u dat de klant ervaart dat er een speciale klantenservice is en een speciale logistieke afdeling of dat u de klant de indruk geeft dat 1 persoon alles doet.
Vaart schakelt ook op dit punt met u mee, ongeacht de behoefte. Ook hier onderkennen wij de ‘macht’ van de klant en passen we onze communicatie daar naadloos op aan zodat de contacten met uw winkel verlopen zoals u dat graag wilt.
-
Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.
Vaak zijn de mensen in een magazijn andere types dan de mensen op een afdeling klantenservice. Als je ze dezelfde vraag stelt krijg je dan ook vaak verschillende antwoorden. Om het overzicht te houden en je er van te verzekeren dat iedereen toch doet wat uw klanten willen is het uitermate belangrijk dat er een persoon is die overzicht over beide houdt. Iemand met ondernemersbloed die snapt welke stappen er nodig zijn en welke zaken voorrang hebben boven andere.
Bij Vaart is er 1 projectmanager waar u contact mee heeft. Op die manier hoeft u zich nooit druk te maken of uw vragen en wensen wel bij de betreffende afdelingen terecht komen.
Deze vier bovenstaande vier punten zijn minimaal net zo belangrijk als het kosten-aspect. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het nog veel belangrijker is dan sec de kosten. Want als er niet op de juiste manier met uw klanten en hun beleving wordt omgesprongen komt die klant niet meer terug en deelt hij de negatieve ervaring wellicht in zijn of haar netwerk.
Iedere samenwerking valt of staat met de klik tussen de twee partijen en in hoeverre beiden in staat zijn om aan één doel te werken.
Ik ga heel graag met je in gesprek om te bekijken of uw wensen passen bij onze aanpak.
David Stolze
Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.
Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.
Als je online zaken doet en je handelt in fysieke producten, dan heb je ontegenzeggelijk te maken met het afhandelen van de orders. In het begin is dat soms leuk en is het ook heel bevredigend om dat zelf te doen. Aan het eind van een dag heb je dan alles afgehandeld en daarmee je klanten tevreden gesteld. Maar doordat je groeit sta je op een gegeven moment voor de keuze om dit of zelf te blijven doen of om het uit te besteden aan een betrouwbare partner die alles voor je regelt. Hieronder tref je vier situaties die ervoor pleiten om je fulfilment uit handen te geven
-
Als Fulfilment niet een van de core activiteiten van je organisatie is.
Veel webshops zijn ontstaan vanuit een thuissituatie en dan ook nog vaak door iemand die ook nog een andere baan of werkzaamheden heeft. Een online shop is in principe snel opgezet en vergt eigenlijk ‘alleen maar’ een computer en een goed idee. ‘Niet waar!’ Hoor ik je al roepen. Ja ik weet het, natuurlijk komt er veel meer bij kijken maar het begint meestal relatief klein. Nadat je hebt bedacht welk product je gaat verkopen en je winkel hebt ingericht, ligt de focus op het vinden van klanten, of liever gezegd, ervoor zorgen dat klanten jou weten te vinden. En natuurlijk mag je hopen dat je daar veel succes mee hebt en dat veel mensen iets bij je kopen want dat is iets waar je uiteindelijk op gemikt had. Maar dat succes brengt weer andere uitdagingen met zich mee. Een paar van die uitdagingen zijn voorraad, opslag, en verzenden. En dan komen de retouren van mensen die het verkeerde hebben besteld of iets defects hebben gekregen er ook nog bij. Die dynamiek is heel erg interessant en je kan besluiten om daar zelf specialist in te worden, maar in veel gevallen hoort het echter totaal niet bij de je meest belangrijke bezigheden. Je bent de winkel gestart omdat je veel verstand van iets hebt of omdat je leuke, nuttige en nodige producten wilt verkopen en dan, bij voorkeur, net iets unieker en succesvoller dan de concurrent. En om dat voor elkaar te krijgen en om die voorsprong te behouden is al een dagtaak op zich! En als die dagtaak moet worden onderbroken (of verlengt) omdat er klanten via de mail of telefoon om aandacht vragen (en producten bestellen natuurlijk) kan dat op den duur gaan wringen. Nog net voor sluitingstijd naar het depot van TNT om je belofte aan de klant te kunnen vervullen. Veel webwinkeleigenaren zijn zo uren tijd kwijt met het afhandelen van 10 bestellingen.
Daarnaast worden veel webshops gestart door bestaande organisaties die er een online winkel ‘bij gaan doen’. Deze bedrijven hebben vaak al hun handen meer dan vol aan de reguliere business. Met de komst van de webwinkel komen er nieuwe klanten en vaak uit een groter verzorgingsgebied dan de offline handel. Ook dan sta je voor een keus om expert te gaan worden op fulfilment of om ervoor te kiezen om wel de lusten maar niet de lasten van de online bestellingen te hebben en een expert in te huren.
-
Zodra de verwachte kosten van fulfilment dusdanig slecht zijn in te schatten dat het loont om een specialist in te schakelen
Hoe meer bestellingen je krijgt, des te meer kosten je moet gaan maken. Zelf een opslag huren voor de producten en opslagmaterialen, zelf de controle op de verzending, zelf een etikettenprinter aanschaffen, zelf personeel in dienst om de handling te doen en ga zo maar door. Op zich leuk als dit je doel is, maar wij merken steeds vaker van onze klanten dat ze niet op die investeringen zitten te wachten. Want wie weet hoelang het druk blijft, of dat de ingekochte capaciteit te klein blijkt. Allemaal onzekerheden die je niet hebt zodra je een partner inschakelt die zich hiermee bezig houdt. Daarmee heb je de geruststelling dat ongeacht hoe druk of rustig jij het hebt, je complete fulfilment met je mee schakelt.
-
Als acties en seizoensdrukte vragen om een flexibele capaciteit v.w.b. fulfilment
Sommige producten kennen een of meerdere piekmomenten in een jaar. Die pieken maken het vaak lastig om capaciteit in te huren. Denk aan )gekwalificeerd en betrouwbaar personeel, opslagruimte, voorraad etc. Als jij afhankelijk bent van een seizoen dan heb je het in die periode waarschijnlijk onwaarschijnlijk druk met alle andere facetten van die drukte. Prettig als je dan met een telefoontje een partner in kan schakelen die al de zorgen en werkzaamheden v.w.b. fulfilment uit handen kunnen nemen.
-
Wanneer je bedrijf snel groeit maar je geen mogelijkheid hebt om in logistiek te investeren.
Het financieren van groei is in veel gevallen erg duur. Het vraagt een investering op veel gebieden en niet iedereen heeft die mogelijkheid of voelt zich direct al comfortabel bij een dergelijke investering. Want zoals eerder genoemd is het vaak onzeker of je te hoog inzet of te laag. Groei je gestaag of komt er onregelmatigheid in je groei. Die grilligheid in de markt zorgt in sommige gevallen voor dat je een verkeerde investering doet. En daarnaast vraagt een groei niet alleen om een investering op het gebied van opslag en personeel voor de fulfilment maar ook op het gebied van voorraad, personeel en vastgoed. Waarschijnlijk moet er ook worden geïnvesteerd in personeel op andere afdelingen en in software o.i.d. Dan is het makkelijk om v.w.b. de fulfilment niet te hoeven investeren maar heel gelijk (en daardoor voorspelbaar) blijft met het aantal orders.
Wij zijn dagelijks in gesprek met bedrijven die met een van de bovenstaande zaken te maken hebben. Omdat wij breder kijken en het totale proces van het klantcontact overzien, kunnen we altijd een goed advies geven en volledig op maat aansluiten bij de behoefte.
In de meeste gevallen is flexibiliteit vereist. Wij snappen dat en gaan graag met je in gesprek om te kijken waar we jou kunnen helpen
8 tips voor een perfecte klantenservice
8 tips voor een perfecte klantenservice
De manier waarop je met je klanten omgaat is voor nagenoeg ieder bedrijf daadwerkelijk van levensbelang. Natuurlijk hangt het niet 100% daarvan af, je kan natuurlijk ook kortingen geven of een actie in het leven roepen om klanten bij je te laten kopen maar als je niet in staat bent om die klanten aan je te binden zijn het allemaal eenmalige aankopen.
De reden waarom je aan perfecte klantenservice moet doen is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring die op hun beurt eens langskomen en wellicht terugkerende klanten worden.
Je kan je verkopers op allerlei manieren trainen zodat ze uiteindelijk alles aan iedereen kunnen verkopen. Maar uiteindelijk zal de manier waarop je daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.
Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.
‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc!Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.
-
Luisteren!
Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen
-
Luister ook naar klachten.
Niemand vindt het leuk om naar een klacht te moeten luisteren . Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd) Maar ook komt het voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar niet aan te raden. Ook de professionele klagers zullen uiteindelijk tevreden je pand verlaten en doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent.
-
Neem de telefoon op
Neem iemand in dienst die dit kan doen. Of neem een telefoonservice zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail
-
Doe wat je belooft
Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder doet dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding.
-
Geef iets weg
O het nu een waardebon is. Of de belofte van een karting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen. Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed!
-
Niet alles levert directe euro’s op
Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei: “Betaal dat de volgende keer maar als je weer eens iets nodig hebt.” Een jaar later ging ik ene nieuwe badkamer plaatsen en had een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter voor ene nieuwe ketel. Inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen?
-
Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.
Investeer hierin, maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’.
-
The extra mile
Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!
Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes
Bovenstaand artikel is geïnspireerd op een artikel dat ik onlangs las op een Amerikaanse website. Doe er je voordeel mee!