Een verkoopgesprek is net autorijden

Author Archive

Een verkoopgesprek is net autorijden

Een verkoopgesprek is net autorijden

Ieder verkoopgesprek bestaat uit grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag (bij voorkeur) hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor veel mensen met klantcontact is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun verkoopgesprek namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren. Je verkoopgesprek wordt een inkoopgesprek.

Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk om je  100% te kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

Wanneer je iemand op de juiste manier wilt kunnen begeleiden is het noodzakelijk dat je een zo objectief mogelijk beeld krijgt van de gedachten en zienswijze van je gesprekspartner. Dit vergt veel energie en focus. Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om je eigen rol en functie tijdens een dergelijk gesprek volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

Ditzelfde gaat op voor het voeren van een verkoopgesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

 

masker

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Omdat de gespreksvolgorde bij een commercieel gesprek minder vast ligt enige dat je je moet blijven afvragen is of je met die aanpak ook daadwerkelijk je doel bereikt. En zodra je denkt dat dit beter kan ben je het eigenlijk aan jezelf (en aan je werkgever) verschuldigd om jezelf te gaan verbeteren door rijlessen te nemen of er handleidingen over te lezen. De kosten hiervan zijn in de meeste gevallen een fractie van de opbrengsten! Als je eens in kaart wilt brengen waar er bij jou ruimte tot verbetering is, doe je er goed aan om iemand om feedback te vragen. Dat kan iemand uit je omgeving zijn maar je kan er ook iemand voor inhuren.

Succes met het zoeken naar jouw potentieel. Als er iets is waar ik je mee kan helpen dan nodig ik je hierbij uit om dit aan me te vragen.

David

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

 

e-fulfilment

 

Waarom was u ook alweer met die webwinkel begonnen? Omdat u graag 20 mailtjes per dag over een bestelling beantwoord? Of omdat u graag artikelen verpakt en naar een postagentschap brengt?

Het lijkt me onwaarschijnlijk, webwinkels worden vaak om 2 redenen geopend.

  1. De eigenaar heeft een passie en wil dit online met zoveel mogelijk mensen delen (en er aan verdienen).
  2. Iemand ziet een slim verdienmodel in het aanbieden van specifieke producten via een online winkel en wil dit zo efficiënt mogelijk vormgeven.

Als je 10 willekeurige ondernemers met een webwinkel vraagt komt er waarschijnlijk niet 1 x de opmerking “ik ben nu eenmaal graag bezig met telefoontjes van klanten en het inpakken van bestellingen”.

Om die reden is het voor veel ondernemers interessant om de e-fulfilment uit te besteden aan een professionele partner. En het liefst iemand die snapt dat een pakje versturen niet zomaar een los staande handeling is maar een contactmoment, een klantcontact.

Dat geldt eigenlijk ook voor de overige interacties die u met klanten heeft.  Dat zijn nooit losstaande acties, het is een aaneenschakeling van contactmomenten. En die aaneenschakeling van contacten bepaalt hoe de klant het bedrijf ervaart! Dus als u ook dit uitbesteedt is het noodzaak om je ervan te verzekeren of die partij dit ook zo ziet en hierop de hele bedrijfsvoering op heeft ingeregeld.

Natuurlijk is een belangrijk aspect bij het maken van de keuze om e-fulfilment uit te besteden de hoogte van de kosten. De e-fulfilment partij stuurt u maandelijks een factuur die betaald dient te worden. En dat bedrag moet u in ieder geval ‘terugverdienen’ door in die tijd andere werkzaamheden te doen die ook bijdragen aan het succes van uw shop. Een andere overweging kan zijn dat u een prijskaartje aan uw vrije tijd of onbezorgdheid hangt en hier graag een investering in doet (ter hoogte van de fulfilment kosten. Om hier een goede beslissing in te nemen doet u er goed aan om uit te zoeken wat bijvoorbeeld opslag, inpakken en verzenden kost bij een e-fulfilment partij. Vaak is dit goedkoper dan wanneer u het zelf doet omdat e-fulfilment partijen gunstigere voorwaarden hebben dan individuele winkeliers.

Maar daarnaast is het bij het kiezen van een e-fulfilment partij erg belangrijk om u de volgende zaken af te vragen.

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij?
  2. Op welke manier sluit de e-fulfilment partij aan op mijn specifieke wensen?
  3. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
  4. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

 

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij.

In vele gevallen biedt iemand logistieke dienstverlening aan omdat ze erg goed zijn in het efficiënt afhandelen van pakketjes. Hetzelfde geldt voor het verwerken van calls en mailtjes. Veel callcenters hebben als kernkwaliteit dat ze dit zo efficiënt mogelijk kunnen. Heel goed natuurlijk, maar hierdoor loop je soms het risico dat niet meer de klantbeleving voorop staat maar de processen of de kosten per zending of klantvraag.

Bij Vaart stellen we in alle gevallen de klant en de bijbehorende shop-ervaring voorop! We gaan ver om dit zo passend mogelijk in te regelen voor onze klanten. Vanzelfsprekend komt na die inregeling een proces om het zo efficiënt mogelijk te doen zodat u niet teveel betaald of dat er teveel tijd mee gemoeid is, maar bij iedere efficiencyslag vragen we ons steeds af of uw klant nog steeds koning is.

  1. Op welke manier sluit de fulfilmentpartij aan op mijn specifieke wensen?

Ook hier is efficiency in veel gevallen weer een spelbreker. Als u uw logistiek en klantenservice  uit wil besteden wilt u natuurlijk dat het minimaal net zo goed gebeurd als u het zelf zou doen. In veel gevallen krijgt u te horen dat u zich aan zal moeten passen aan de werkwijze en processen van de e-fulfilment partij. In sommige gevallen kan dit een verbetering zijn maar vaak is het toch een nieuwe jas die net niet helemaal lekker zit.

Bij Vaart nemen we wederom uw winkel, uw werkwijze en uw klanten als uitgangspunt. Hierdoor gaan de zaken zoals u het graag ziet en bent u zich ervan verzekerd dat het minimaal net zo goed gaat als u het zelf zou doen!

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?

U moet zich in eerste plaats afvragen wat in uw geval wenselijk is. Wilt u dat de klant ervaart dat er een speciale klantenservice is en een speciale logistieke afdeling of dat u de klant de indruk geeft dat 1 persoon alles doet.

Vaart schakelt ook op dit punt met u mee, ongeacht de behoefte. Ook hier onderkennen wij de ‘macht’ van de klant en passen we onze communicatie daar naadloos op aan zodat de contacten met uw winkel verlopen zoals u dat graag wilt.

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

Vaak zijn de mensen in een magazijn andere types dan de mensen op een afdeling klantenservice. Als je ze dezelfde vraag stelt krijg je dan ook vaak verschillende antwoorden. Om het overzicht te houden en je er van te verzekeren dat iedereen toch doet wat uw klanten willen is het uitermate belangrijk dat er een persoon is die overzicht over beide houdt. Iemand met ondernemersbloed  die snapt welke stappen er nodig zijn en welke zaken voorrang hebben boven andere.

Bij Vaart is er 1 projectmanager waar u contact mee heeft. Op die manier hoeft u zich nooit druk te maken of uw vragen en wensen wel bij de betreffende afdelingen terecht komen.

Deze vier bovenstaande vier punten zijn minimaal net zo belangrijk als het kosten-aspect. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het nog veel belangrijker is dan sec de kosten. Want als er niet op de juiste manier met uw klanten en hun beleving wordt omgesprongen komt die klant niet meer terug en deelt hij de negatieve ervaring wellicht in zijn of haar netwerk.

Iedere samenwerking valt of staat met de klik tussen de twee partijen en in hoeverre beiden in staat zijn om aan één doel te werken.

Ik ga heel graag met je in gesprek om te bekijken of uw wensen passen bij onze aanpak.

David Stolze

Het nieuwe verkopen?

Het nieuwe verkopen?

De laatste tijd zie ik steeds vaker artikelen verschijnen waarin veelal marketingmensen, maar ook verkooptrainers of –managers, hun visie op het nieuwe verkopen geven. En ik ben het ook van harte met hen eens dat het verkoopgesprek aan verandering onderhevig is. Maar heel vaak wordt er gesteld dat het ‘oude’ verkoopgesprek en de functie daarvan compleet kan verdwijnen. En dat is m.i. te kort door de bocht.

Het inkooptraject, of beter gezegd de stappen, waarlangs mensen beslissingen nemen of ze jouw bedrijf of jouw producten kopen is namelijk niet veranderd. De manier waarop er inhoud gegeven wordt aan die stappen wel. Daar waar je ‘vroeger’ bijna zeker wist dat je klant of je prospect heel weinig informatie had over jouw dienst of product is dat nu vaak niet meer zo. In de huidige tijd hebben mensen al snel ‘veel verstand’ van jouw product als ze een half uurtje de tijd hebben genomen om dat te googelen. Een gemiddelde vraag op google levert namelijk onnoemelijk veel resultaten op. En aangezien relevante content tegenwoordig hogere rankings oplevert zie je dat veel organisaties dit ook op hun site of relevante blogs (laten) zetten.

Het is logisch dat de rol van de verkoper compleet verschillend is in beide situaties. In het pre internet tijdperk was de verkoper een wandelende brochure en had veel macht over de manier waarop hij die informatie beschikbaar stelde aan zijn klanten. Op zich niks mis mee als je die ‘macht’ goed gebruikt met respect voor je klant.

Om te illustreren hoe goed dàt gelukt is het volgende;

Sinds 2006 heb ik echt heel veel verkopers geïnterviewd. Sommige tijdens een selectiegesprek of als onderdeel van een analyse van verkoopafdelingen en sommige bij het op maat maken van een training. Een standaardopmerking van mij tijdens al die gesprekken is, nadat ik hun visitekaartje goed heb bestudeerd, die persoon diep in de ogen kijk en zeg: “Zo, dus jij bent een verkoper?”

Het is lollig (maar eigenlijk heel treurig) dat nagenoeg iedereen zich in allerlei bochten wringt om maar aan te tonen dat niet “zo’n èchte, of zo’n gladde verkoper” zijn maar eigenlijk meer een soort van adviseur.

sales verkoper vertegenwoordiger verkopen

Zo, dus jij bent een verkoper!?!

Dus, zelfs de mensen die ergens als verkoper in dienst zijn hebben ergens een hekel aan verkopers. En wederom is de wereld niet zwart-wit maar zo goed zijn veel verkopers in de afgelopen jaren dus omgegaan met hun rol (lees: zoveel respect hebben ze voor hun klanten getoond).

Zoals gezegd, de stappen waarlangs mensen met jouw product of dienst en jouw bedrijf in aanraking komt zijn hetzelfde gebleven.

Dus wat jij voor je bedrijf moet doen is goed onderzoeken wie er in welke fase de leidende rol heeft. Omdat mensen zich steeds makkelijker toegang kunnen verschaffen tot bronnen van informatie zal een deel van het proces verschuiven van sales naar marketing. Bij meer specialistische en technische oplossingen zal de verschuiving anders liggen dan bij de meer algemene diensten en producten.  Maar op een gegeven moment komt er een moment dat een klant uit alle informatie die hij tot zich heeft genomen een keus gaat maken op persoonlijke drijfveren. En het kunnen inschatten van dei drijfveer en op basis daarvan de prospect begeleiden bij die keus is een taak voor sales! De insteek van dat gesprek is verschoven van overtuigen naar coachen.  Maar op dat moment moet er individuele aandacht zijn voor je klant. En dat kan via de telefoon, online chat of een persoonlijk contact. Daarvoor heb je nog steeds “echte” verkopers nodig. Want de vaardigheden, kwaliteiten en eigenschappen die je in die fase nodig hebt zijn verrassend genoeg nog steeds dezelfde als ze altijd al waren. Ze worden alleen met een ander doel ingezet namelijk coachend begeleiden in plaats van overtuigen.

Vaart heeft het gespreksmodel onder handen genomen en aangepast op het nieuwe verkopen. Met veel kennis over hoe en waarom mensen bepaalde beslissingen maken staat daarbij voorop.

Je zou er goed aan doen om eens samen met Vaart naar je eigen sales en marketing strategie/tactiek te kijken.

Ik neem er graag de tijd voor!

David Stolze

Moet ik dit nu doen?

Moet ik dit nu doen?

 

Januari 2015! Een nieuw jaar. Prachtig! Want een decembermaand, hoe gezellig dan ook, kenmerkt zich toch meestal door afronden terwijl  de eerste weken van een nieuw jaar bij uitstek uitnodigen tot opnieuw starten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Als het goed is heb je je jaarplan al klaar en weet je al precies wat je moet gaan doen. Weet je ook al hoe je het gaat doen? Maandagochtend negen uur,… wat heeft de hoogste prioriteit? Dat is vaak lastig want er zijn helaas veel dingen die je afhouden van die hoogste prioriteit. En als je dan hebt gekozen dient het eerste TSH* moment zich ongetwijfeld ook alweer snel aan waardoor de goede voornemens en plannen blijven liggen. vervolgens blus je weer de brandjes en is de waan van de dag weer leidend. Als je geluk hebt levert het ook nog eens omzet, maar vaker laat je het daardoor juist heel veel liggen.

 

Hieronder 5 tips om je zakelijke voornemens ook daadwerkelijk ten uitvoer te brengen!

Laten we beginnen met de samenvatting van de tips en die luidt: “Moet ik dit nu doen?”.

Ik wil je uitdagen om vanaf nu bij iedere taak en ieder mailtje of belletje of bezoek (maar ook bij alle TSH* momenten) je dit af te vragen, moet ik dat nu doen? En als je het goed doet dan vraag je je dat 5 keer af en iedere keer leg je de klemtoon van de zin op het volgende woord. 

  1. MOET ik dit nu doen?

Dit eerste woordje moeten geeft een urgentie aan. Met andere woorden, het MOET!

In de gratis handleiding voor telefonische acquisitie heb ik het over de rol die dopamine bij het maken van keuzes speelt. Dit prachtige stofje (en de behoefte eraan) laat je namelijk soms andere dingen doen dan je eigenlijk zou moeten. En dat houdt je van je doel af. Stel je het volgende eens voor, je moet van Maastricht naar Groningen en je hebt nog maar 5 liter benzine. In dat geval is tanken niet optioneel. Ook al stortregent het en heeft het tankstation geen overkapping,… je MOET tanken anders haal je je doel niet.  Moeten houdt in dat je geen alternatief hebt. Dat je in een situatie zit waarin, als je het doel centraal stelt je geen andere keuze hebt dan domweg datgene te doen wat nodig is. Als je hier ja op antwoord, stel dan niet uit en doe het ook gewoon!

  1. Moet IK dit nu doen?

Wanneer je de voor de 2e keer het zinnetje uitspreekt leg je de nadruk op IK. We kennen ze allemaal, de mensen die er heilig van overtuigt zijn dat de dingen alleen maar goed gebeuren als ze het zelf doen. Mensen di het heel lastig vinden om iets uit handen te geven. Soms uit de overweging dat het anders teveel tijd kost; voordat ik het heb uitgelegd heb ik het al 3x zelf gedaan, of omdat ze ècht vinden dat er niemand is die het beter kan dan zijzelf. Als je dit per keer bekijkt hebben deze mensen vaak nog gelijk ook! Als er eenmalig iets moet gebeuren duurt het vaak langer om het uit te leggen dan wanneer je het zelf doet.  Maar als je goed kijkt, hoe vaak komt het voor dat je dingen maar èèn enkele keer moet doen? Zeker beroepsmatig is dat een zeldzaamheid. De meeste dingen hebben een cyclus en komen dagelijks, wekelijks, maandelijks of 1 x per kwartaal voor. Dus als je verder kijkt dan het ene moment dan zal je inzien dat dit argument inderdaad de eerste keer opgaat, maar je waarschijnlijk na de 2e of derde keer al tijd bespaart! En als we kijken naar het tweede argument, er zijn inderdaad niet veel mensen die jouw manier kunnen verbeteren. Jij bent namelijk erg gedreven om al je taken tot in de perfectie uit te voeren Een ander kan dus in het beste geval net zo goed worden als jijzelf. Tenminste, als iemand jou na gaat doen! Als iemand gaat kopiëren dan worden ze, als je geluk hebt, net zo goed als jij. Maar als je iemand de verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor de taak geeft kom je er misschien wel achter dat iemand het beter kan dan jij! Echt? Ja echt!

Conform het adagium ‘één risico per dag’ zou ik je willen uitdagen om de komende weken eens iets (gecontroleerd) uit handen te geven of, zo je wil, te delegeren. En geef dat initiatief eens tijd om zich te ontwikkelen. Laat jezelf verrassen over de kwaliteit, de snelheid waarmee die uitvoering geschiedt. En de bonus,… ontdek hoeveel tijd je hebt voor andere zaken!!! Zaken waarbij de vraag; ‘moet IK dit nu doen’ met een volmondig ja kunnen worden beantwoord.

  1. Moet ik DIT nu doen?

Het woordje dit slaat op een keuze (dit of dat) en dan waar het met name gaat om de manier waarop je het uitvoert of aanpakt. Er leiden vele wegen naar Rome. Moet je nu juist deze weg kiezen of die andere. Welke is dan het beste. Door jezelf dit af te vragen zorg je ervoor dat je jezelf an de automatische piloot afhaalt. Ik had recent een mooi voorbeeld van zo’n automatische piloot. Mijn dochter vroeg me haar te helpen met een Excelopdracht voor haar opleiding. Zelf ben ik met Excel 2003 of daaromtrent  begonnen en doe ik nu nog steeds de meeste zaken op de manier die toen, back in the day, het best was. Al snel merkte ik dat mijn dochter mij tips aan het geven was over shortcuts en nieuwe mogelijkheden van Excel waardoor de dingen sneller en beter gingen. Dus af en toe eens andere opties bekijken, of sparren met iemand die er wellicht ook iets vanaf weet brengt je vaker dan je denkt op nieuwe inzichten en betere manieren!

  1. Moet ik dit NU doen?

Keuzes, keuzes, keuzes. Ik ken maar weinig mensen die slechts in taak hebben. (http://youhadonejob.org/).Maar meestal kom je om in de taken en is het zaak om goed te kiezen. De aanleiding voor dit artikel was dan ook het verstrikt raken in de aan van de dag en de brandjesblus-activiteiten. De truc is om heel goed na te denken over de hoofddoelen van je organisatie. Vervolgens is het raadzaam om vele tijd te besteden aan het operationele plan. Doe dit zeer gedetailleerd. Zowel per afdeling of onderdeel van je organisatie (marketing, sales, finance, logistics) en per tijdseenheid. Kwartaal, maand, week, dag en soms per dagdeel. Pas als je dit helder voor de bril hebt kan je de beste keuzes maken als het gaat om moet ik dit NU doen.

  1. Moet ik dit nu DOEN?

Deze vraag moet je eigenlijk als eerste stellen. Want dit slaat op al die zaken die ongevraagd op ja afkomen waar je eigenlijk helemaal niks hoeft te doen behalve aanhoren. Het is gewoon informatie. Maar heel vaak gaan mensen er toch mee aan de slag. Ze voelen zich direct of indirect toch verantwoordelijk voor de uitvoering. Dus, naast alle taken die ze wèl moeten doen (en waar de andere vragen bij helpen) zoeken mensen er zelf nog taken bij. Anderen vinden dat op het eerste gezicht niet erg, want je helpt hen met hun taken, maar op de lange termijn heeft iedereen er last van als niet iedereen zijn eigen taken doet!

 

Succes in 2015. En als je het nog niet gedaan hebt, besteedt dan op korte termijn een dag of langer aan het uitkristalliseren wat je doelen zijn en wat er in jouw bedrijf in 2015 gedaan moet worden om die doelen te bereiken. Schrijf het op en werk het uit. En vraag iedere keer als je aan het begin van de week of een dag of een nieuwe klus staat aan jezelf; moet ik dit nu doen?

 

(*Then Shit Happens)

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

 

In 1936 heeft Dale Carnegie het boek ‘How to win friends and influence people’ geschreven.  Een van zijn 6 regels was; SMILE! Vanaf dat moment kom je het ook werkelijk bij iedere training tegen (Smile when you dial!). Maar, we zijn nu bijna 75 jaar verder. Klopt dit nu nog steeds? Laten we eens onder de loep nemen welke rol de lach nu speelt in intermenselijk contact. Een ding is zeker, een snelle, doordeweekse glimlach en die ouderwetse instant grijns werkt vandaag de dag niet meer. Kijk maar om je heen naar de grote spelers in de politiek of naar de captains of industry. Geen glimlachende vleiers te vinden in die hoek. Maar, zij zorgen er echter wel voor dat, als ze lachen, ze dit wel op een dusdanige manier doen dat het optimaal effect heeft en ze de wereld als het ware mee laten lachen.

Onderzoekers hebben tientallen verschillende soorten lachen gecategoriseerd. Variërend van de boer met kiespijn tot de ontwapenende lach van een baby’tje dat gekieteld wordt. Soms is een lach koud en soms is hij warm. Je hebt echte- en neplachjes (Je kent vast genoeg mensen die met zo’n opgezette lach je verwelkomen en zeggen dat ze zo blij zijn je weer te zien. Of een verkoper die met zijn wij-worden-de-beste-vrienden-lach binnen komt stappen)

Winnaars weten dat een perfecte lach een van de meest krachtige ‘wapens’ is. Daarom hebben ze hem ge-fine-tuned zodat, als ze hem laten zien, hij een maximale impact bezorgd.

De perfecte lach,….

Ik las ooit een artikel met als onderwerp; ‘vrouwen in de zakenwereld’.

Daarin werd beschreven dat vrouwen die minder snel waren met hun lach meer credibility hadden. Er stond een rijtje namen van belangrijke vrouwen in de geschiedenis; Margret Tatcher, Indira Gandhi, Madeline Albright en andere powerladies. Niet een van hen stond bekend vanwege het feit dat ze snel lachten.

Alhoewel een mooie warme lach voor iedereen een plus is, zit het hem in het feit of je hem steeds maar weer als een instant smiley op je gezicht tovert. Want pas als je je lach langzaam op laat komen totdat je hij zich heeft ontwikkeld tot de meest volle en warme lach die je in huis hebt en die door iedere porie naar buiten straalt, heeft hij veel meer impact en geeft het je gesprekspartner(s) de indruk dat je meer oprecht bent en dat de lach helemaal speciaal voor hen is!

De opkomende zon.

Laat niet bij iedereen die je begroet je instant, van 0 naar 100 in 0,1 seconde, glimlach zien die net zo goed voor iedereen in je gezichtsveld had kunnen zijn. In plaats daarvan, kijk een seconde naar het gezicht van die persoon. Pauzeer even zodat je de persoon echt in je op kan nemen. En pas dan laat je als reactie je meest warme, brede glimlach langzaam je hele gezicht vullen. Dit zorgt ervoor dat iemand je lach ervaart als een lange warme golf die over hem heen spoelt. De korte pauze die je neemt overtuigt mensen ervan dat de lach oprecht is, en alleen voor hen bedoeld!.

Prettig bijverschijnsel is, dat als je die paar seconde de tijd neemt om iemand ècht te bekijken, je ook iets moois en unieks aan je gesprekspartner kan ontdekken waardoor je ook oprechter naar hem kan lachen.

Experimenteer hier eens mee,….laat me weten wat je ervan vindt.

 

Kerstwens 2015 Vaart

Kerstwens 2015 Vaart

Er is bijna alweer een jaar voorbij. Het is natuurlijk een enorm cliché, maar wat gaat het ongelofelijk snel allemaal. Zo zit je de eerste maandag na je zomervakantie weer achter je bureau vol energie  de 2e helft van het jaar te plannen en zo sta je de kerstkaarten in de enveloppen te doen.

kerstkaart 2014

Voor Vaart is 2014 een goed jaar geweest. O.a. door goed naar de vragen van onze opdrachtgevers te luisteren, komen we steeds dichter bij onze kerncompetentie en passen we onze diensten daar steeds beter op af.  Inmiddels werken we met z’n negenen iedere dag voor onze opdrachtgevers en zoeken we non-stop naar de beste oplossingen voor de opdrachten die zij ons geven.

Waar we ooit begonnen met de diensten; training & coaching, acquisitie en telefoonservice als uitgangspunt, staat nu het concept ‘klantbeleving’ centraal bij alles wat we doen. Wij werken als partner met onze klanten mee, aan het in kaart brengen en verbeteren van die klantbeleving. Wij hebben de dienstverlening uitgebreid door de complete fulfilment voor onze klanten over te nemen. Dit doen wij vooral voor webshops. Hierdoor hebben zij één contactpersoon voor alle stappen die hun klant doorloopt zodra deze hun winkel of bedrijf bezoekt!

 

ietsteverzenden

Bij alles wat je voor een klant doet, staat de relatie met de klant centraal. En dan met name de basis van die relatie. Die basis is zo belangrijk omdat je, ongeacht hoe goed je je best ook doet, fouten maakt en dingen vergeet. Op dat moment is de mate waarin je in een ‘echte’ relatie met je klant hebt doorslaggevend of je vergeven wordt en nieuwe kansen krijgt.

Dit geldt met natuurlijk bij uitstek voor bedrijven die online zaken doen. Hier moet je er echt veel energie in steken, om zo voor de klant er een persoonlijke, klantvriendelijke totaal-ervaring van te maken. Dat begint bij het zoeken en oriënteren op de website  en het eindigt bij de klant die tevreden gebruik maakt van je producten en daarnaast over die ervaring vertellen in hun netwerk.

relatie kerstsfeer

Nog een voordeel van een goede relatie, je wilt graag veel tijd met elkaar doorbrengen. Vergelijk het maar met een liefdesrelatie.  Als je elkaar leuk vindt en iets aan elkaar hebt dan beloof je op een gegeven moment zelfs trouw. Als het goed is ben je dan beiden bereid om in elkaar te investeren en elkaar te helpen en zelfs dingen door de vingers te zien. Waarom? Omdat het in de kern goed zit en je wederzijds van elkaar afhankelijk bent.

Dit geldt in grote mate ook voor alle zakelijke relaties. En natuurlijk moet er geld verdient worden want iedereen wil kunnen pinnen aan het eind van de maand. Maar wij merken vaak dat een te grote focus op de financiële doelen de focus op de relatie naar de achtergrond drijft. En je hoeft niet gestudeerd te hebben, om te bedenken wat een ontevreden klant indirect met je financiële doelstellingen doet. Perfect met je klanten omgaan loont dus! Zeker weten!

Wat wij je wensen voor 2015 is een goede relatie met je klanten. Veel wijsheid om uit te vinden hoe die relatie er uit zou moeten zien en aansluitend de energie en tijd om dit dagelijks in de praktijk te brengen.

 

Namens het hele team wensen wij u fijne feestdagen en een knallend 2015

groet,

David Stolze en Debbie Aukes

 

 

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Als je online zaken doet en je handelt in fysieke producten, dan heb je ontegenzeggelijk te maken met het afhandelen van de orders. In het begin is dat soms leuk en is het ook heel bevredigend om dat zelf te doen. Aan het eind van een dag heb je dan alles afgehandeld en daarmee je klanten tevreden gesteld. Maar doordat je groeit sta je op een gegeven moment voor de keuze om dit of zelf te blijven doen of om het uit te besteden aan een betrouwbare partner die alles voor je regelt. Hieronder tref je vier situaties die ervoor pleiten om je fulfilment uit handen te geven

 

  1. Als Fulfilment niet een van de core activiteiten van je organisatie is.

Veel webshops zijn ontstaan vanuit een thuissituatie en dan ook nog vaak door iemand die ook nog een andere baan of werkzaamheden heeft. Een online shop is in principe snel opgezet en vergt eigenlijk ‘alleen maar’ een computer en een goed idee. ‘Niet waar!’ Hoor ik je al roepen. Ja ik weet het, natuurlijk komt er veel meer bij kijken maar het begint meestal relatief klein. Nadat je hebt bedacht welk product je gaat verkopen en je winkel hebt ingericht, ligt de focus op het vinden van klanten, of liever gezegd, ervoor zorgen dat klanten jou weten te vinden. En natuurlijk mag je hopen dat je daar veel succes mee hebt en dat veel mensen iets bij je kopen want dat is iets waar je uiteindelijk op gemikt had. Maar dat succes brengt weer andere uitdagingen met zich mee. Een paar van die uitdagingen zijn voorraad, opslag, en verzenden. En dan komen de retouren van mensen die het verkeerde hebben besteld of iets defects hebben gekregen er ook nog bij. Die dynamiek is heel erg interessant en je kan besluiten om daar zelf specialist in te worden, maar in veel gevallen hoort het echter totaal niet bij de je meest belangrijke bezigheden. Je bent de winkel gestart omdat je veel verstand van iets hebt of omdat je leuke, nuttige en nodige producten wilt verkopen en dan, bij voorkeur, net iets unieker en succesvoller dan de concurrent. En om dat voor elkaar te krijgen en om die voorsprong te behouden is al een dagtaak op zich! En als die dagtaak moet worden onderbroken (of verlengt) omdat er klanten via de mail of telefoon om aandacht vragen (en producten bestellen natuurlijk) kan dat op den duur gaan wringen. Nog net voor sluitingstijd naar het depot van TNT om je belofte aan de klant te kunnen vervullen. Veel webwinkeleigenaren zijn zo uren tijd kwijt met het afhandelen van 10 bestellingen.

Daarnaast worden veel webshops gestart door bestaande organisaties die er een online winkel  ‘bij gaan doen’. Deze bedrijven hebben vaak al hun handen meer dan vol aan de reguliere business. Met de komst van de webwinkel komen er nieuwe klanten en vaak uit een groter verzorgingsgebied dan de offline handel. Ook dan sta je voor een keus om expert te gaan worden op fulfilment of om ervoor te kiezen om wel de lusten maar niet de lasten van de online bestellingen te hebben en een expert in te huren.

 

  1. Zodra de verwachte kosten van fulfilment dusdanig slecht zijn in te schatten dat het loont om een specialist in te schakelen

Hoe meer bestellingen je krijgt, des te meer kosten je moet gaan maken. Zelf een opslag huren voor de producten en opslagmaterialen, zelf de controle op de verzending, zelf een etikettenprinter aanschaffen, zelf personeel in dienst om de handling te doen en ga zo maar door. Op zich leuk als dit je doel is, maar wij merken steeds vaker van onze klanten dat ze niet op die investeringen zitten te wachten. Want wie weet hoelang het druk blijft, of dat de ingekochte capaciteit te klein blijkt. Allemaal onzekerheden die je niet hebt zodra je een partner inschakelt die zich hiermee bezig houdt. Daarmee heb je de geruststelling dat ongeacht hoe druk of rustig jij het hebt, je complete fulfilment met je mee schakelt.

 

  1. Als acties en seizoensdrukte vragen om een flexibele capaciteit v.w.b. fulfilment

Sommige producten kennen een of meerdere piekmomenten in een jaar. Die pieken maken het vaak lastig om capaciteit in te huren. Denk aan )gekwalificeerd en betrouwbaar personeel, opslagruimte, voorraad etc. Als jij afhankelijk bent van een seizoen dan heb je het in die periode waarschijnlijk onwaarschijnlijk druk met alle andere facetten van die drukte. Prettig als je dan met een telefoontje een partner in kan schakelen die al de zorgen en werkzaamheden v.w.b. fulfilment uit handen kunnen nemen.

 

  1. Wanneer je bedrijf snel groeit maar je geen mogelijkheid hebt om in logistiek te investeren.

Het financieren van groei is in veel gevallen erg duur. Het vraagt een investering op veel gebieden en niet iedereen heeft die mogelijkheid of voelt zich direct al comfortabel bij een dergelijke investering. Want zoals eerder genoemd is het vaak onzeker of je te hoog inzet of te laag. Groei je gestaag of komt er onregelmatigheid in je groei. Die grilligheid in de markt zorgt in sommige gevallen voor dat je een verkeerde investering doet. En daarnaast vraagt een groei niet alleen om een investering op het gebied van opslag en personeel voor de fulfilment maar ook op het gebied van voorraad, personeel en vastgoed. Waarschijnlijk moet er ook worden geïnvesteerd in personeel op andere afdelingen en in software o.i.d. Dan is het makkelijk om v.w.b. de fulfilment niet te hoeven investeren maar heel gelijk (en daardoor voorspelbaar) blijft met het aantal orders.

Wij zijn dagelijks in gesprek met bedrijven die met een van de bovenstaande zaken te maken hebben. Omdat wij breder kijken en het totale proces van het klantcontact overzien, kunnen we altijd een goed advies geven en volledig op maat aansluiten bij de behoefte.

In de meeste gevallen is flexibiliteit vereist. Wij snappen dat en gaan graag met je in gesprek om te kijken waar we jou kunnen helpen

8 tips voor een perfecte klantenservice

8 tips voor een perfecte klantenservice

 

De manier waarop je met je klanten omgaat is voor nagenoeg ieder bedrijf daadwerkelijk van levensbelang. Natuurlijk hangt het niet 100% daarvan af, je kan natuurlijk ook kortingen geven of een actie in het leven roepen om klanten bij je te laten kopen maar als je niet in staat bent om die klanten aan je te binden zijn het allemaal eenmalige aankopen.

De reden waarom je aan perfecte klantenservice moet doen is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring die op hun beurt eens langskomen en wellicht terugkerende klanten worden.

Je kan je verkopers op allerlei manieren trainen zodat ze uiteindelijk alles aan iedereen kunnen verkopen. Maar uiteindelijk zal de manier waarop je daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.

Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn  klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.

‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc!Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.

  1. Luisteren!

Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen

  1. Luister ook naar klachten.

Niemand vindt het leuk om naar een klacht te moeten luisteren . Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd) Maar ook komt het voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar niet aan te raden. Ook de professionele klagers zullen uiteindelijk tevreden je pand verlaten en doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent.

  1. Neem de telefoon op

Neem iemand in dienst die dit kan doen. Of neem een telefoonservice zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail

  1. Doe wat je belooft

Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder doet dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding.

  1. Geef iets weg

O het nu een waardebon is. Of de belofte van een karting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen.  Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed!

  1. Niet alles levert directe euro’s op

Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de  bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei:  “Betaal dat de volgende keer maar als je weer eens iets nodig hebt.” Een jaar later ging ik ene nieuwe badkamer plaatsen en had een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter voor ene nieuwe ketel. Inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen?

  1. Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.

Investeer hierin,  maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’.

  1. The extra mile

Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!

 

Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes

 

Bovenstaand artikel is geïnspireerd op een artikel dat ik onlangs las op een Amerikaanse website. Doe er je voordeel mee!

 

 

 

Non-verbale Communicatie

Non verbale Communicatie.

Als we het over communicatie hebben is het goed om vooraf een duidelijk beeld te hebben wat communicatie ook alweer is.

Definitie van communicatie

Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd.
Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
Frank Oomkes.

Die uitwisseling is een continuproces (je kunt niet niet communiceren) en dat doen we zowel verbaal als non verbaal.

Wat is non-verbale communicatie ook alweer precies?

In ieder geval een onderwerp waar enorm veel over te lezen is. Simpelweg “Non-verbale communicatie” intikken op Google en nagenoeg alle feiten heb je in 0,21 sec tot je beschikking.
Zo lees je bijvoorbeeld dat Prof. Albert Mehrabian ooit heeft geroepen dat het 93% van je totale communicatie beslaat. Waarbij hij 55% reserveert voor lichaamstaal en 38% voor de stemkwaliteit (volume, intonatie).
De snelle rekenaar houdt dan inderdaad slechts 7% over voor de daadwerkelijke woorden.
De psychologische wereld hanteert iets andere verhoudingen; 17% verbaal en 83% non-verbaal.
Maar kort door de bocht, het is veilig om te stellen dat het overgrote deel van je communicatie non-verbaal is.

Als het zo’n groot deel van je totale communicatie in beslag neemt dan zal het ook wel erg belangrijk zijn…

Dat klopt! Een belangrijke functie van Non-verbale communicatie is het ondersteunen of zelfs versterken van je gesproken boodschap.

Als bijvoorbeeld een van je collega’s met gebogen hoofd en hangende schouders traag de kamer binnen sloft en op monotone stem fluistert dat hij zich topfit voelt en de hele wereld aankan, zal hij door niemand geloofd worden. En ook de manager die schaterlachend tegenover zijn verkoper zit terwijl hij zegt: ”Je omzetachterstand baart me ernstige zorgen” zorgt voor ernstige verwarring bij zijn gesprekspartner.
E-mail- en sms verkeer brengen in principe alleen de verbale boodschap over. Niet zelden wordt die boodschap door het ontbreken van non-verbale karakteristieken verkeerd ingeschat en kan soms grote gevolgen hebben voor de verstandhouding. Mede daardoor is er ook op dit vlak een soort van non-verbale communicatie toegevoegd in de vorm van emoticons. Hiermee kan je op beperkte schaal aangeven hoe je je boodschap bedoelt.

Een andere belangrijke functie van non-verbale communicatie is het laten zien wie je bent.

Want ook zonder gesproken tekst laat je continu met je lichaam en gelaatsuitdrukking zien wie je bent. En iedereen neemt dat continu, al dan niet onbewust, waar.
Dat zorgt ervoor dat je direct een “goed gevoel” bij iemand hebt (of juist niet.)
Iedereen kent de uitdrukking;” op het eerste gezicht lijkt het me een oprechte persoon”
Een ander voorbeeld is dat iedereen die wel eens selectiegesprekken heeft gevoerd kan beamen dat je vaak in de eerste minuut al bijna zeker weet of je de betreffende kandidaat zal gaan aannemen.
Dit verklaart dus voor een groot deel of je iemand percipieert als een geboren verkoper of een geboren manager. Deze personen zijn er in ieder geval zelf 100% van overtuigd dat ze hun klanten en/of medewerkers een zeer grote dienst bewijzen en ze “stralen” dat dus ook uit. Belangrijk detail is hierbij dat we anderen vergelijken met onszelf. De mensen die non-verbaal hetzelfde communiceren als wij beschouwen we als leuk, goed en intelligent.

Een ander fenomeen is dat je lichaam en je geest met elkaar verbonden zijn. Bij NLP noemen ze dit de cybernetische eenheid.

Dit impliceert dat je met je geest je houding kan sturen en andersom. Zo kan je tijdens een hete dag op jezelf inpraten dat het echt te heet is om te werken. Je zult merken dat je je er na een paar uur echt niet meer toe kan brengen om nog aan het werk te gaan. Of als je een afstand gaat fietsen, lopen of zwemmen. Als je jezelf vanaf de start gaat vertellen dat je het niet zal halen krijg je waarschijnlijk gelijk.
Aan de andere kant maakt het je bijvoorbeeld lastig om je verdrietig te voelen terwijl je je gezicht in een blije lachstand zet.
Bekend is de “Go Get them tiger” techniek. Hierin werd je geadviseerd om met de schouders recht en de borst vooruit voor een spiegel te gaan staan en jezelf aan te kijken met je meest gevaarlijke tijgergezicht en op krachtige toon tegen jezelf te roepen: “ You can do it!! you’re a Tiger!!! Go get them tiger!!”
En ja, als je dat doet ervaar je dus inderdaad een (tijdelijk) gevoel van kracht en zelfvertrouwen.

Dus samengevat:

• Non verbaal neemt het overgrote deel van je communicatie in beslag.
• Het ondersteunt je verbale communicatie.
• Je lichaam straalt uit wie je bent.
• Je kunt met het aannemen van een houding of gelaatsuitdrukking je stemming beïnvloeden en andersom.

Hoe kan ik mijn voordeel doen met deze informatie?

Om daar achter te komen krijg je eerst een stukje achtergrondinformatie
Sinds mensenheugenis doen mensen hun idolen na. Ze kleden zich identiek, praten en handelen hetzelfde. Dat zie je ook vaak op kantoor. Daar wordt het gedrag, de uitspraken en zelfs de kledingkeus van de baas gekopieerd. (wederom) NLP heeft hier zelfs een groot deel van haar bestaansrecht op gebaseerd. Ze gaan er vanuit dat als één persoon iets kan, dat die prestatie voor iedereen haalbaar is. Een van de uitgangspunten is dat we allemaal bepaalde strategieën uitvoeren om tot een bepaald resultaat te komen. Een logische reeks van stappen met een specifieke uitkomst. (Zie het als een recept. Volg de stappen en je eindigt vrijwel zeker het gerecht dat boven het recept staat.)
Loopt iemand de marathon in minder dan 2 uur? Bestudeer die persoon dan zeer zorgvuldig en kopieer alles wat die persoon doet, denkt, eet en slaapt en je zult dezelfde prestatie kunnen leveren. Onbewust weet je dit en probeer je dus de mensen die je bewondert of bij wie je goed over wil komen te kopiëren.

Mensen als Napoleon Hill heeft in zijn boek “Think, and grow rich” tientallen succesvolle mensen bestudeerd en in kaart gebracht wat ze met elkaar gemeen hebben.
Als je dat boek leest en alles wat er staat uitvoert zou je in principe in staat moeten zijn om te krijgen wat je wilt.
Op diezelfde manier is in kaart gebracht welke non-verbale communicatie succesvol is en welke je zou moeten zien te vermijden om zo succesvol mogelijk te zijn (bijvoorbeeld als manager of als verkoper.)
Veel trainingsbureaus hebben hier specifieke trainingen voor. Enerzijds zijn die trainingen erop gebaseerd dat je je gesprekspartner moet kopiëren.
Anderzijds zijn er veel manieren om zeker, betrouwbaar, empatisch en overtuigend over te komen.
En natuurlijk is het geweldig als je bepaalde vaardigheden aangereikt kan krijgen waarmee je succesvoller wordt in je vak. Dat geldt voor management- en verkoopvaardigheden. En als een groot deel van je vak communicatie is dan is een communicatietraining een zeer nuttige tijdsbesteding.

Belangrijk is dat die vaardigheden geen slimme trucs worden om je zin te krijgen.
Trucs werken namelijk vaak niet zo goed als we zouden willen.
“ You can fool some people some of the time, but you can’t fool all the people all the time.”

Het sleutelwoord in deze is congruentie. Het meest succesvol ben je als je in je totale communicatie congruent bent.
Je zult voor jezelf dus helder moeten hebben waar je goed in bent en waar je het meeste plezier uit haalt.

Succes met zoeken!

Groet,
David Stolze

Verkoperslogica!

[block]0[/block]Vermijd verkoperslogica.

In dit artikel geef ik je inzicht in hoe je je doelen kan halen door gestructureerd te werken en krijg je tips hoe je dit in je eigen praktijk succesvol toe kan passen.

Naast het feit dat je als verkoper commerciële gesprekken moet voeren, wordt er ook van je verwacht dat je genoeg van die gesprekken voert! Want om als verkoper aan de verwachting te voldoen dien je toch minimaal de bedrijfs- en je persoonlijke doelen te behalen v.w.b. aantallen in klanten, omzet of bijdrage. Op het eerste gezicht zal alles wat je hieronder leest de indruk wekken dat je ‘gewoon’ beter moet omgaan met je tijd en/of je processen. En dat je je vervolgens op al die onderdelen moet focussen als je iets wilt verbeteren. En dat is ook zo! Maar de basis voor blijvend succes ligt wellicht voor een groter deel op een betere interne communicatie. Maar laten we beginnen met de structuur van doelen halen.

Doelen

Doelen halen, hoe werkte dat ook alweer?
Als het goed is, is het doel SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Resultaatgericht en Tijdgebonden) of SPURT ( Pretentieus en Uitdagend).

Je kan stellen dat de kans op het duurzaam behalen van een doel afhangt van de mate waarin aan bovenstaande voorwaarden voldaan wordt. Neem even de tijd om na te gaan of datgene dat momenteel van jou verlangt wordt aan deze voorwaarden voldoet. Ja? Mooi! Want op basis van je doelstellingen kun je plannen maken.
Naast het opstellen van deze voorwaarden maak je ook een zgn. roadmap. Dit is een plan waarmee je jouw doel(en) gaat bereiken. Vervolgens verzamel je alles wat je nodig hebt om dat doel te bereiken en breng je het plan ten uitvoer. That’s all.

Roadmap

Om het wat inzichtelijker te maken geef ik hieronder in hele grote lijnen een voorbeeld van hoe dit er in de praktijk uit kan zien. We gaan in het voorbeeld uit van een verkoper new business maar hetzelfde principe geldt natuurlijk op sommige onderdelen na, voor iedere commerçant. Maar voor een verkoper new business ziet (een deel van) je ‘roadmap’ er waarschijnlijk als volgt uit;
1. Breng per PMC (Product Markt Combinatie) prospects in kaart op categorie en regio,

  1. Bel ze op en plan een afspraak met ze in. En tijdens de afspraak probeer je er
  2. achter te komen of er een wederzijds belang uit een samenwerking kan ontstaan en, indien ja,
  3. begroet je de prospect als klant en close je de deal (de looptijd van zo’n traject kan vanzelfsprekend per branche variëren van 1 gesprek van een uur tot meerdere gesprekken over het jaar).

Als je doelvoorwaarden ‘Acceptabel’ en ‘Resultaatgericht’ goed zijn vastgesteld hangt de omvang van dit plan, d.w.z. de hoeveelheid bezoeken die je moet plannen voor een groot deel af van hoe succesvol jij en je collega verkopers in het verleden zijn geweest (je pipeline- of funnelgegevens van vorig jaar bijvoorbeeld).
Als je die omvang weet kan je bepalen hoeveel prospects en/of klanten je moet gaan verzamelen en kun je aan de slag.  Natuurlijk kan je op alle punten subdoelen verzinnen en moet je wellicht training/coaching/begeleiding hebben en heb je andere afdelingen nodig om delen van je plan ten uitvoer te brengen maar in grote lijnen zou je kunnen zeggen; doelen halen; “een kind kan de was doen”.
Dat zou je inderdaad kunnen zeggen en zo makkelijk zou het kunnen en/of moeten zijn,….maar dan reken je buiten een belangrijk fenomeen; “verkoperslogica”. Dit is een zeer hardnekkig fenomeen waar veel verkopers mee te maken hebben.

Verkoperslogica

Verkoperslogica werkt als volgt:
Die accountmanager new business denkt:……”Ik weet uit ervaring dat ik gemiddeld 5 nieuwe prospects per week moet bezoeken om uiteindelijk voldoende nieuwe opdrachten te scoren waarmee ik mijn target kan halen.  Echter, de offertes die ik momenteel uit heb staan zijn van een dusdanig niveau (die zijn nagenoeg 100% zeker hoor chef, geloof mij maar) dat ik daar mijn target heus wel mee ga halen. Dus vanaf nu kan ik wel een beetje rustig aan doen met het inboeken van acquisitiegesprekken. Ik heb namelijk naast die bezoeken nog zoveel verschrikkelijk dringende en belangrijke dingen te doen (nog meer tijd besteden aan het opleuken van die ene offerte, of veel intern overleg plegen over die andere interessante opdracht) dat ik nu echt even geen prospects kan bellen.”

En de ‘grap’ is; een verkoper kan dit heel erg goed aan zichzelf verkopen!!
en wat tegelijkertijd nou zo jammer en tevens de valkuil is: het gaat vaak nog net goed ook,.. zodat er ‘bewijs’ is (input voor de persoonlijke Wikipedia) voor die afleidingsmanoeuvres om maar niet te hoeven bellen. “Zie je wel,…. Ik zei het toch…”.

Herkenbaar? Als jij er zelf niet zo eentje bent dan weet ik in ieder geval zeker dat jij wel zo iemand ken! En het gaat net zo vaak goed,…. totdat het een keer fout gaat. Vanwege iets onverwachts of vanwege je inschattingsvermogen over je uitstaande offertes, de economische toestand in de wereld. En als het dan fout gaat dan blijkt door gebrek aan nieuwe prospectgesprekken je salespipeline of -funnel ineens te leeg en kan dat het verschil maken tussen wel of niet je bonus halen. Of erger nog, of je je baan houdt of niet, of het voortbestaan van het bedrijf waar je voor werkt.

Verkoperslogica komt in dit voorbeeld in het kort neer op: “zodra ik denk dat ik een paar leuke offertes uit heb staan hoef ik niet meer de vervelende klussen te doen. (zoals koude acquisitie)
Want die offerteaanvragen kwamen toch doordat ik zo’n geweldige verkoper ben,… en geweldige verkopers hoeven niet meer aan cold calling te doen, die halen hun target toch wel.

News Flash

Verkoperslogica is onzin!

Onzin! Inderdaad. Maar dan wel onzin van de meest hardnekkige soort. Veel verkopers trappen hier keer op keer weer in. Ook als ze op de hoogte zijn van het fenomeen.
En in het meest gunstige geval haal je dan steeds je target met de hakken over de sloot…. Maar je zal niet snel over-performen.

Tip!

De belangrijkste tip die ik je hier kan geven is: Kijk naar je pipeline. Je pipeline liegt niet!!!
Als je normaal gesproken tien klanten moet bezoeken voor 1 order of als je normaal tien gesprekken met 1 klant moet voeren voordat hij tekent, dan zal dat globaal nu dus ook zo zijn. Hoe goed je laatste gesprek ook ging!!!

Waardoor hebben we last van verkoperslogica?

Als je hiermee te maken hebt zou in eerste instantie de volgende gedachte bij je op kunnen komen; “als bovenstaande het geval is moeten de processen onder de loep genomen worden, of moet er beter aangestuurd worden, of een zwaarder controlemiddel geïnstalleerd worden:. Logisch, want zo wordt er veelal gedacht. Als iets niet werkt, kijk naar de (zichtbare) knelpunten en los deze op.

Mijn absolute overtuiging is dat 95% van de waarneembare knelpunten “zichzelf oplossen” zodra je intern je richting en je doel vast hebt staan en deze aan jezelf, ook helder gecommuniceerd hebt. Het begint allemaal bij jezelf.

Het heeft voor een heel groot deel betrekking op je motivatie en op je ‘morele kompas’, je drijfveren waarmee je doelen stelt. Het ontbreken van die persoonlijke doelen geven zaken als verkoperslogica ruim baan. Een moreel kompas zal je hier echter ook helpen om gedisciplineerd met je werkzaamheden om te blijven gaan en inzicht geven in wat en hoe je dingen moet doen.

Afsluitend

Om dit voor jezelf concreet te maken zou je het volgende moeten doen:

  1. Definieer je eigen ‘case’ van verkoperslogica.
  2. Deel deze met een directe collega/partner/manager.
  3. Vraag of hij/zij je dagelijks of wekelijks hieraan wil herinneren.
  4. Trakteer jezelf als het een week of maand goed is gegaan.

 

Succes! Als je hulp nodig hebt dan hoor ik het graag.

Groet,,

David Stolze