8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Posts Tagged ‘Vaart’

8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!

1. Vriendelijk & geïnteresseerd

Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.

2. Wensen & behoeften

Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.

3. Herhaling & duidelijkheid

Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.

4. Excuses & belofte

Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.

5. Proces & oplossing

Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.

6. Ja & nee

In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.

7. Afspraken en samenvatten

Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.

8. Vragen & antwoorden

Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.

 

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!

 

David Stolze

 

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie met gegarandeerd succes. Dat wil toch iedereen? Als jij binnen het bedrijf verantwoordelijk bent voor de acquisitie van nieuwe klanten dan heb je een prachtige uitdaging! Maar misschien ben jij iemand die dat eigenlijk heel moeilijk vindt of denk je zelfs dat je het niet kan? Als dit het geval is heb ik goed nieuws voor je! Ook jij kan je agenda vol krijgen met kwalitatief goede afspraken! 

Starten

De gouden tips voor telefonische acquisitie zijn helemaal gratis. Het enige dat jij moet doen is daadwerkelijk starten. De kans is groot dat jij momenteel dit artikel aan het lezen bent in plaats van je eerste belletje te doen. Latenw e nu afspreken dat dit (in ieder geval voor vandaag) het laatste artikel is dat je gaat lezen. Direct aansluitend ga je aan de slag. Iedere reis begint met de eerste stap! Spannend? Vast wel. Maar met de volgende 8 gouden tips voor telefonische acquisitie lukt het jou ook. Zeker weten!

 

tips telefonische acquisitie

 

  1. Ken het doel van het telefonische acquisitietraject

Doelen maken het leven leuk en spannend. En bij sporten en spelletjes zou bijna niemand eraan mee doen als er geen doel was. Het hebben van een duidelijk doel zorgt er ook voor dat je daar dingen voor doet of laat. Je hebt er vaak veel voor over.

  1. Vertaal het doel naar een voordeel voor uw (toekomstige) klant.

Net zo belangrijk dat jij een doel hebt is het voor je klant het meest belangrijk om te snappen wat het voordeel voor hem is om met jou zaken te doen. Pas als jij goed weet wat dit voordeel van jouw producten is kan je het aan je klant vertellen.

  1. Zoek de plekken met de meeste vis.

Iedereen wil succes. Je vergroot je kans erop als je dit zoekt op de juiste plekken. Shampoo verkopen aan kale mensen levert je niet veel handel op. Waar zitten jouw potentiele klanten denk je?

  1. Golden Windows

Net zoals het belangrijk is om te weten waar je klanten zitten is het ook noodzakelijk om te weten wanneer je ze kan bereiken. Moet je ze in de ochtend, in de middag of juist tijdens lunchtijd bellen. Probeer je eens in te denken hoe een dag van je prospect eruitziet en wanneer hij tijd voor je heeft. Die tijd noemen we een Golden Window.

  1. Stel een bel-lijst samen

Lukraak bellen of na ieder telefoontje op zoek naar een nieuwe prospect kost tijd en haalt je uit je flow. Doe dit dus altijd buiten je golden window. Met een goede lijst zorg je ervoor dat je je beltijd optimaal benut.

  1. Maak een script

Onderzoek wijst uit dat het hebben van een script je helpt om structureel beter te worden in je gesprek. In het begin klinkt het misschien nog wat gemaakt. Net als met je rijlessen. In het begin rij je nog statisch en onwennig, maar al snel ontwikkel je je eigen stijl en gaat het vanzelf.

  1. Omgaan met tegenwerpingen

Een ding weet je bij acquisitie zeker, je krijgt heel vaak te maken met tegenwerpingen.

Bereid je daar dus op voor. Het mooie is, de tegenwerpingen zijn vaak dezelfde. Je kan je er dus tegen wapenen! Met de juiste structuur verander je een tegenwerping in een gelegenheid om duidelijkheid te geven aan je prospect.

  1. Volharden!

Slechts door vol te houden bereikte de slak de ark. Dit is het allerbeste advies. Altijd doorgaan. Laat je niet ontmoedigen door tegenslag of afwijzing. Houd je doel strak voor ogen en rust niet voordat je dat bereikt hebt.


Conclusie

Telefonische acquisitie kan je leren! Zolang je er maar op let dat je bovenstaande gouden tips voor telefonische acquisitie in acht neemt. Dit zou zomaar eens kunnen betekenen dat je, voordat je je eerste belletje doet, je een aantal dagen druk bent met voorbereiden en inrichten. Steek daar de nodige energie in. Het voorkomt frustraties en zal je kans op succes enorm vergroten.

Vaart heeft een praktische handleiding beschikbaar waarin Alle stappen die ik net heb beschreven uitgebreid worden behandeld. Je krijgt de stappen voor het maken van een killerscript en je leert de manier waarop je tegenwerpingen verandert in kansen.

Deze handleiding is nu te koop voor € 17,95. Klik hier en krijg het e-boek in je mailbox. Je mag je je script altijd even live op ons testen.

Grijp die kans en Klik op onderstaande link om nu te bestellen!

 

 

 

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie is niks voor mij! Dat horen wij heel vaak en dan vooral ook van nieuwe klanten. Aan de ene kant denken wij dan, gelukkig maar want wij doen het graag en met veel plezier. Maar de andere kant van het verhaal is dat wij iedereen heel graag leren hoe ze er zelf een succes van kunnen maken. Want een deel van onze missie is om te bewijzen dat iedereen het kan leren.  En daarnaast is het ook een must om regelmatig contact te hebben met nieuwe mensen. De voordelen zijn legio.

Telefonische acquisitie leert je veel over je bedrijf

  1. Je dwingt jezelf om na te denken over je onderscheidende vermogen.
  2. Je leert om je pitch te perfectioneren.
  3. Je krijgt ongezouten feedback op je pitch èn op je propositie.
  4. Je krijgt ideeën om je aanbod nog beter te maken.
  5. Je naamsbekendheid stijgt.

Telefonische acquisitie levert je persoonlijk veel op.

  1. De kick die je ervaart zodra je iemand aan de lijn hebt die oprechte interesse heeft in jouw product of dienst.
  2. Je brengt jezelf uit je comfortzone, hierdoor wordt je sterker.
  3. Je leert veel over jezelf doordat je jezelf bewust confronteert met mogelijke afwijzing.
  4. Je traint je zelfdiscipline.
  5. Je staat met je voeten in de modder en bent écht in contact met potentiële klanten.
  6. Je wordt verbaal sterker

En zakelijke voordelen die telefonische acquisitie je op kan leveren

  1. Een volle agenda
  2. Omzet door telefonisch verkopen van je producten
  3. Referrals

Dopamine

Om al deze bovenstaande redenen zou je het gewoon moeten proberen! En, let op, voor bijna iedereen ben jezelf je grootste weerstand. En met name dopamine speelt hierbij een cruciale rol. Dopamine is het zgn. geluksstofje. Wanneer zich fijne ervaringen voordoen, zoals eten, drinken, seks of drugs, dan wordt dopamine vrijgelaten in de hersenen. Na zo’n ervaring willen de hersenen graag weer dopamine terughalen, om het fijne gevoel ook terug te krijgen. Om aan deze behoefte te voldoen wordt dezelfde actie opnieuw uitgevoerd.

Het omgekeerde is ook waar. Als je dingen doet die niet leuk zijn dan wordt er geen dopamine aangemaakt en ervaar je geen plezier.

End at is nu juist de ellende. Omdat er bij telefonische acquisitie vaker een NEE doorkomt dan een JA, blijft de aanmaak van dopamine uit en daardoor hebben de meeste mensen er een hekel aan en gaan ze op zoek naar activiteiten waar ze wel gelukkig van worden.

 

Focus op zaken waar je invloed op hebt!

De grootste ‘truc’ zit hem dus in welke focus je hebt. Als je naar bovenstaande voordelen kijkt dan zie je dat er best veel voordelen zijn die niets met de uiteindelijke afspraak of verkoop te maken hebben. En daarbij is het redelijk zinloos om je te focussen op iets waar je relatief weinig invloed op hebt.

Mijn tip aan jou is dan ook om je bij telefonische acquisitie te focussen op een doel dat je ook daadwerkelijk kan halen.

Ik heb er hierboven 11 opgeschreven waar je uit kan kiezen maar misschien kan jij er nog wel een andere bij verzinnen.

Zet je zinnen op dat doel en ontvang de eventuele afspraak als ‘bijproduct’.

Handleiding Telefonische Acquisitie

Meer van dit soort tips staan in mijn Handleiding Telefonische Acquisitie. Doe jezelf een plezier en koop deze vandaag nog! Bestel hier!

Als je alle tips opvolgt ga je merken dat ook jij het kan en dat ook jij er succes mee zal hebben.

 

Ik heb vertrouwen in je!

David Stolze

Meer succes met een Salespipeline

Als je als verkoper niet precies kan zeggen hoeveel leads je in de afgelopen week hebt gebeld heb je een probleem. Maar als je niet kan vertellen hoeveel leads je exact had MOETEN bellen dan is je probleem nog veel groter!

Want de mate waarin je succesvol bent in de verkoop hangt voor een heel groot deel af van hoe goed je je conversies kent (en je activiteiten daarop afstemt). Dit noemen we wel eens een salespipeline.

Gestructureerd met je zaken bezig zijn levert eigenlijk altijd meer op. Of het nu een schema betreft om af te vallen of dat je een trainingsschema opstelt om een marathon te lopen. Mensen die weten wat ze moeten doen er zich daar ook strikt aan houden komen verder dan mensen met alleen maar goede intenties.

Salespipeline

In de verkoop is het al niet anders. En daar noemen we zo’n gestructureerde aanpak een sales pipeline of een sales funnel. En het prettige is dat veel bedrijven hun verkopers een target meegeven. Dat is een prachtig uitgangspunt om je jaar op te gaan inrichten.

In een enkel geval is sales dermate complex en situatie-afhankelijk maar in verreweg de meeste gevallen is het resultaat behoorlijk voorspelbaar.

Een order is het resultaat van een offerte. Een offerte mag je uitbrengen na een verkoopgesprek en een verkoopgesprek met een potentiele klant moet je inplannen door leads te bellen.

Ik raad je aan om al die activiteiten eens te meten. Dus,

  • Hoeveel leads moet je bellen voor 1 afspraak
  • Bij hoeveel afspraken mag je een voorstel uitbrengen
  • Hoeveel voorstellen/offertes worden ook daadwerkelijk een opdracht
  • Wat is de gemiddelde ordergrootte?

Hoe concreter je weet hoe je op alle onderdelen scoort, hoe scherper je kan voorspellen wat je allemaal moet doen om je target te halen.

Stel voor dat een verkoper een target heeft van €200.000 en we hebben de volgende ervaringscijfers meegekregen.

  • Hij moet 10 leads bellen voor 1 afspraak
  • Bij 34% van zijn afspraken mag ik een voorstel uitbrengen
  • 40% van zijn voorstellen/offertes worden ook daadwerkelijk een opdracht
  • De gemiddelde ordergrootte is € 12.500,-

 

-Om een omzet van € 200.000,- te genereren hebben we dus 16 orders van € 12.500,- nodig.
-Om 16 orders te scoren met een conversie van 40% moet hij 40 offertes uitbrengen.
-Als hij 40 offertes uit wil brengen zal hij 118 verkoopgesprekken moeten voeren
-En om die in te plannen zal hij zo’n 1180 leads moeten bellen.

 

Als we deze gegevens vertalen naar de praktijk merken we dit. In een jaar zitten (ongeveer) 45 werkbare weken. Als deze verkoper direct in week 1start met het bellen van 26 leads en dit consequent volhoudt gedurende het hele jaar dan is de kans groot dat hij zijn target gaat halen.

 

Met die activiteiten ben je dus effectief in het halen van je target.

Als je ook aandacht wil geven aan de efficiency dan zou je iedere stap onder de loep moeten nemen en jezelf te verbeteren zodat je met steeds betere conversies (en dus minder activiteiten) dezelfde resultaten haalt. In sommige gevallen kan je een deel van de activiteiten uit handen geven aan bijvoorbeeld de binnendienst (of een externe partij).

 

Vaart heeft een handig template voor je gemaakt waarmee jij je iegen salespipeline kan inregelen en daarmee heel goed inzichtelijk krijgt in welke mate jij goed op weg bent om je target te halen.

 

Klik op deze link om toegang te krijgen naar dit sheet.

 

Succes bij het invullen en naleven van je salespipeline!

 

David Stolze

 

Telefonische Acquisitie, waarom lukt het niet?

Telefonische Acquisitie

Ongeacht wat een geweldige verkoper je ook bent en hoe goed je bent in koude telefonische acquisitie, je zal nooit aan iedere lead iets kunnen verkopen. Het is dan ook niet het doel om perfect te zijn maar het gaat erom dat je het aantal afwijzingen verkleint. Zolang dat percentage minder wordt, word jij beter. Om je hierbij een beetje te helpen geef ik je hieronder wat redenen waarom prospects geen zaken met je willen doen.

Behoefte

De prospect ziet het nut niet om iets te kopen. En zolang als hij de noodzaak niet ziet zal hij geen inkoopbeslissing nemen. En dan maakt het niet uit of je hem de afspraak wil verkopen of een fysiek product.

Een mooie grote open deur zal je zeggen maar het is echt ongelofelijk hoeveel mensen die zich bezig houden met telefonische acquisitie niet de interesse hebben (of de tijd nemen) om erachter te komen wat de belevingswereld van een prospect ècht is. En opvolgend de prospect laten inzien dat hij die behoefte wèl heeft.

Noodzaak

Dit komt ook vaak voor. De prospect snapt heus wel dat hij beter wordt van jouw propositie maar stelt e.e.a. nog even uit. De behoefte is er wel, maar de noodzaak niet. Hij voelt er dus niets van als hij een maandje uitstelt. Zorg er dus voor dat je altijd een uiterste houdbaarheid op je propositie hebt. Of dat je hem laat uitrekenen hoeveel het hem kost als hij de beslissing uitstelt.

Mismatch

Je prospect ziet zijn behoefte, en beseft ook dat hij nu een stap moet nemen maar hij heeft nog niet helder hoe jouw propositie daarin past. Het lijkt allemaal op elkaar he? En dat is nu ook juist de reden dat het cruciaal is om ervoor te zorgen dat de klant zijn de belevingswereld met je deelt. Maar als je daarna niet deelt hoe jouw propositie bij hem past zal hij het nooit begrijpen/kopen en ben je dus alleen je tijd aan het verdoen met je telefonische acquisitie.

Hoe duur?

Sommige toekomstige klanten zien niet in waarom jouw product zo duur is. Wat ze eigenlijk zeggen is dat ze niet goed snappen wat je product waard is. Dus, hoeveel waarde krijg ik daar dan voor? Want als hij die waarde onvoldoende ziet dan betaalt hij dus teveel!

Veel verkopers bieden in een dergelijke situatie direct een korting aan terwijl het natuurlijk veel beter is om inzichtelijk te maken dat hij meer krijgt dan hij betaalt.

Zoek de verschillen

In sommige gevallen is het niet duidelijk in welke mate jouw aanbieidng verschilt van de concurrentie. Ik kijk nog even verder! Je moet er dus ook voor zorgen dat je niet alleen de waarde van je propositie inzichtelijk maakt maar oko in welke mate je je onderscheidt t.o.v. de andere aanbieders. Dat is de kern van telefonische acquisitie Want zonder dat ben je dus niets meer dan een commodity en gaat je verse klant toch nog evne kijken waar hij het goedkoopst uit is.

Vertrouwen

Men vertrouwt je niet. En als dit het geval is dan maakt het niet meer uit wat je allemaal vertelt, je komt geen stap verder. De oplossing zit hem in het bewijzen van je verhaal. Door alles wat je zegt te funderen zal de klant uiteindelijk meegaan in je verhaal en kom je beter over. Testimonials, refferals, klantcases en benchmarks zijn in dit geval je beste vriend.

Ik moet het nog even overleggen.

De persoon waar je mee aan het onderhandelen bent is niet de beslisser. Dit is in de meeste gevallen superzonde van iedereens’ tijd. Zelfs als je gesprekpartner overtuigd raakt van je propositie dan nog moet die persoon met een gekleurde versie van jouw verhaal de organisatie in om medestanders te krijgen. Want de kans dat je gesprekspartner net zo’n goede verkoper is als jij is erg klein. Vraag van tevoren wie er uiteindelijk gaat beslissen.

 

Je merkt dat als je intentie is om een echt gesprek te voeren waarbij je er ook daadwerkelijk op uit bent om er voor beide partijen iets moois van te maken je eigenljik al deze bovenstaande redenen kan omzeilen. Verkopen begint met oprechte interesse en wederzijds vertrouwen. Je zal merken hoeveel makkelijker het gata worden als die twee aspecten voorrang geeft!

 

Heel veel succes gewenst bij je telefonische acquisitie!

 

David Stolze

 

 

 

 

It’s Summertime! Verkopen in de zomer

Verkopen in de zomer

Op veel commerciële afdelingen is het een jaarlijks terugkerend gesprekspunt. Moeten we nu wel of niet verder gaan met verkopen in de zomer. Tegenstanders geven als argumenten dat iedereen met vakantie is of er met het hoofd niet bij omdat ze net terug zijn of de mensen met wie ze moeten overleggen nog weg zijn.

Hebben ze gelijk? Of is het een goeie truc van de verkopers om het relaxed te hebben in de zomer? Het kan alle twee waar zijn (zie ook mijn artikel ‘Verkopersbullshit’ J)

Maar het hoeft natuurlijk niet zo te zijn.

Seizoensinvloeden

Ik raad iedereen aan om heel goed in kaart te brengen welke invloeden (type weer of seizoen) er in een bepaalde branche door het jaar heen zijn te onderscheiden en daar de verschillende commerciële activiteiten op af te stemmen. Hierdoor voorkom je dat dit door sentiment geleid gaat worden en men door 1 of 2 dagen met minder goede afspraken een hele zomer gaat diskwalificeren. Dat is onnodig en belangrijker, zonde van een wellicht winstgevende periode.

Tip

Voor ieder gesprek is er een tijd

Bedenk wat voor soort gesprekken je binnen je bedrijf kan onderscheiden. Bijvoorbeeld:

  • Acquisitiegesprekken
  • Gesprekken met bestaande klanten voor cross- en upselling
  • Servicegesprekken om de details van de samenwerking te bespreken
  • Lancering van een nieuw product bij bestaande klanten
  • Evaluatiegesprekken
  • Accountgesprekken om de jaarplanning door te nemen

Vraag jezelf vervolgens af wat de goede timing is voor een bepaald gesprekstype en plan in de periode daarvoor tijd in om die afspraak in de agenda te noteren. Op die manier kom je er misschien wel achter dat de zomer zich in jullie geval prima leent voor servicegesprekken of juist voor het presenteren van een nieuw product.

 

Welke reden?

Het kan zijn dat je gesprekspartner ook van mening is dat de zomer een minder goede periode is om af te spreken. (Klanten zijn soms net mensen). Zorg er daarom altijd voor dat jezelf goed helder hebt waarom het voor die klant juist goed is om in een zomermaand af te spreken. Mensen doen bij voorkeur sneller iets als ze er hun eigen voordeel van in zien. En dat geldt ook voor verkopen in de zomer.

 

Eigen vakantieplanning

Stel dat je er na een goede inventarisatie van het soort gesprekken binnen jullie organisatie toch achter komt dat er inderdaad een luwe periode is in de zomer, dan kan je eraan denken om daar rekening mee te houden als je de vakantieplanning van de verkopers maakt.

 

Conclusie, dat zomer slecht is voor verkoop moet je echt goed onderzoeken. Net zoals je dat moet doen voor al je commerciële gesprekken door het hele jaar heen. Zorg ervoor dat je voldoende tijd inplant voor het inboeken van die afspraken en vermeldt daarbij een goede reden voor de persoon waar je de afspraak mee wilt. Als je je vakanties gaat plannen houdt er dan rekening mee dat je dit in een luwe periode doet.

 

Geniet van je zomer!

David Stolze

 

Lengte is belangrijk!

De lengte is wel degelijk belangrijk.

Dat de lengte er niet toe doet kan in sommige gevallen waar zijn. Maar als je naar telefonische acquisitie kijkt is lengte zeer belangrijk! En voor de mensen die dit met opgetrokken wenkbrauwen zitten te lezen, wat we bedoelen is dat je voor telefonische acquisitie een lange adem moet hebben. Waarom dit een onderwerp voor een blog is? Omdat wij echt heel vaak van onze klanten horen dat ze heel goed in staat zijn om zelf hun verhaal telefonisch over het voetlicht kunnen krijgen en ook heel goed afspraken kunnen inbellen. De reden dat ze het toch uitbesteden heeft te maken met het opvolgen van de gesprekken. Want een maandagochtend vrijhouden voor een bel-actie lukt iedereen wel. Maar dat is eigenlijk maar het eerste aanzetje. Want na die ochtend heb je een behoorlijk lijstje met terug bellers. Meneer Jansen is dinsdagmiddag om twee uur te bereiken, Mevrouw de Boer is volgende week weer terug van vakantie. Kunt u hier volgende week woensdag over terugbellen?

En juist dat terugbellen lukt nooit. Logisch, want dinsdagmiddag en volgende week woensdag bent u weer met andere zaken bezig en denkt u er vaak niet meer aan om dat belletje te plegen.

En daar heeft een acquisitiebureau geen last van want wij zitten vijf dagen per week klaar om uw prospects te bellen.

Eigen acquisitietraject

Toch zelf doen? Dan zijn hier vijf nuttige tips die je erbij helpen om succesvol te zijn.

tips voor na de verkooptraining

 

 

 

  1. Reserveer tijd

Het is beter om een aantal keer per week een kleiner belblok te reserveren dan in 1 x een hele ochtend. Zo vergroot je de kans op contact. Indien je iemand op maandag niet kan bereiken is het makkelijker om hem halverwege de week nog eens teug te bellen dan dat je weer een week moet wachten

  1. Gebruik CRM

Ga actief om met je relaties door je taken in een crm pakket te zetten. Sommige zijn gratis en makkelijk op verschillende systemen te gebruiken. (www.zoho.com/crm, https://www.sugarcrm.com/nl, www.salesforce.com, www.perfectviewcrm.nl/, etc.

  1. Notities maken

Maak korte notities over de gesprekken (ook persoonlijke) zodat je een haakje hebt als je de persoon aan de lijn hebt. “Ik begreep dat u het afgelopen maandag druk had met de opstart na uw vakantie. Inmiddels alweer helemaal op snelheid?” zorgt ervoor dat het gesprek zich direct al onderscheid van het standaardverhaal.

  1. Gebruik een script.

Vaart heeft dit al voor u ontwikkeld. Dit script is op onze website te bestellen. (http://www.vaart.eu/handleiding-telefonische-acquisitie/)

  1. Lange adem.

En misschien wel de meest belangrijke, heb een lange adem! Laat u niet afschrikken door gebrek aan resultaat. Maak deze belblokken net zo belangrijk als uw andere werkzaamheden.

 

De lijst met tips is natuurlijk langer dan deze vijf hierboven. Maar het is een start. Als u nog meer tips wenst of andere specifieke vragen hebben over het zelf inrichten van uw eigen acquisitietraject dan geven wij u graag onze visie erop.

Veel succes!

David Stolze

Een verkoopgesprek is net autorijden

Een verkoopgesprek is net autorijden

Ieder verkoopgesprek bestaat uit grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag (bij voorkeur) hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor veel mensen met klantcontact is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun verkoopgesprek namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren. Je verkoopgesprek wordt een inkoopgesprek.

Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk om je  100% te kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

Wanneer je iemand op de juiste manier wilt kunnen begeleiden is het noodzakelijk dat je een zo objectief mogelijk beeld krijgt van de gedachten en zienswijze van je gesprekspartner. Dit vergt veel energie en focus. Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om je eigen rol en functie tijdens een dergelijk gesprek volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

Ditzelfde gaat op voor het voeren van een verkoopgesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

 

masker

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Omdat de gespreksvolgorde bij een commercieel gesprek minder vast ligt enige dat je je moet blijven afvragen is of je met die aanpak ook daadwerkelijk je doel bereikt. En zodra je denkt dat dit beter kan ben je het eigenlijk aan jezelf (en aan je werkgever) verschuldigd om jezelf te gaan verbeteren door rijlessen te nemen of er handleidingen over te lezen. De kosten hiervan zijn in de meeste gevallen een fractie van de opbrengsten! Als je eens in kaart wilt brengen waar er bij jou ruimte tot verbetering is, doe je er goed aan om iemand om feedback te vragen. Dat kan iemand uit je omgeving zijn maar je kan er ook iemand voor inhuren.

Succes met het zoeken naar jouw potentieel. Als er iets is waar ik je mee kan helpen dan nodig ik je hierbij uit om dit aan me te vragen.

David

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

 

e-fulfilment

 

Waarom was u ook alweer met die webwinkel begonnen? Omdat u graag 20 mailtjes per dag over een bestelling beantwoord? Of omdat u graag artikelen verpakt en naar een postagentschap brengt?

Het lijkt me onwaarschijnlijk, webwinkels worden vaak om 2 redenen geopend.

  1. De eigenaar heeft een passie en wil dit online met zoveel mogelijk mensen delen (en er aan verdienen).
  2. Iemand ziet een slim verdienmodel in het aanbieden van specifieke producten via een online winkel en wil dit zo efficiënt mogelijk vormgeven.

Als je 10 willekeurige ondernemers met een webwinkel vraagt komt er waarschijnlijk niet 1 x de opmerking “ik ben nu eenmaal graag bezig met telefoontjes van klanten en het inpakken van bestellingen”.

Om die reden is het voor veel ondernemers interessant om de e-fulfilment uit te besteden aan een professionele partner. En het liefst iemand die snapt dat een pakje versturen niet zomaar een los staande handeling is maar een contactmoment, een klantcontact.

Dat geldt eigenlijk ook voor de overige interacties die u met klanten heeft.  Dat zijn nooit losstaande acties, het is een aaneenschakeling van contactmomenten. En die aaneenschakeling van contacten bepaalt hoe de klant het bedrijf ervaart! Dus als u ook dit uitbesteedt is het noodzaak om je ervan te verzekeren of die partij dit ook zo ziet en hierop de hele bedrijfsvoering op heeft ingeregeld.

Natuurlijk is een belangrijk aspect bij het maken van de keuze om e-fulfilment uit te besteden de hoogte van de kosten. De e-fulfilment partij stuurt u maandelijks een factuur die betaald dient te worden. En dat bedrag moet u in ieder geval ‘terugverdienen’ door in die tijd andere werkzaamheden te doen die ook bijdragen aan het succes van uw shop. Een andere overweging kan zijn dat u een prijskaartje aan uw vrije tijd of onbezorgdheid hangt en hier graag een investering in doet (ter hoogte van de fulfilment kosten. Om hier een goede beslissing in te nemen doet u er goed aan om uit te zoeken wat bijvoorbeeld opslag, inpakken en verzenden kost bij een e-fulfilment partij. Vaak is dit goedkoper dan wanneer u het zelf doet omdat e-fulfilment partijen gunstigere voorwaarden hebben dan individuele winkeliers.

Maar daarnaast is het bij het kiezen van een e-fulfilment partij erg belangrijk om u de volgende zaken af te vragen.

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij?
  2. Op welke manier sluit de e-fulfilment partij aan op mijn specifieke wensen?
  3. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
  4. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

 

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij.

In vele gevallen biedt iemand logistieke dienstverlening aan omdat ze erg goed zijn in het efficiënt afhandelen van pakketjes. Hetzelfde geldt voor het verwerken van calls en mailtjes. Veel callcenters hebben als kernkwaliteit dat ze dit zo efficiënt mogelijk kunnen. Heel goed natuurlijk, maar hierdoor loop je soms het risico dat niet meer de klantbeleving voorop staat maar de processen of de kosten per zending of klantvraag.

Bij Vaart stellen we in alle gevallen de klant en de bijbehorende shop-ervaring voorop! We gaan ver om dit zo passend mogelijk in te regelen voor onze klanten. Vanzelfsprekend komt na die inregeling een proces om het zo efficiënt mogelijk te doen zodat u niet teveel betaald of dat er teveel tijd mee gemoeid is, maar bij iedere efficiencyslag vragen we ons steeds af of uw klant nog steeds koning is.

  1. Op welke manier sluit de fulfilmentpartij aan op mijn specifieke wensen?

Ook hier is efficiency in veel gevallen weer een spelbreker. Als u uw logistiek en klantenservice  uit wil besteden wilt u natuurlijk dat het minimaal net zo goed gebeurd als u het zelf zou doen. In veel gevallen krijgt u te horen dat u zich aan zal moeten passen aan de werkwijze en processen van de e-fulfilment partij. In sommige gevallen kan dit een verbetering zijn maar vaak is het toch een nieuwe jas die net niet helemaal lekker zit.

Bij Vaart nemen we wederom uw winkel, uw werkwijze en uw klanten als uitgangspunt. Hierdoor gaan de zaken zoals u het graag ziet en bent u zich ervan verzekerd dat het minimaal net zo goed gaat als u het zelf zou doen!

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?

U moet zich in eerste plaats afvragen wat in uw geval wenselijk is. Wilt u dat de klant ervaart dat er een speciale klantenservice is en een speciale logistieke afdeling of dat u de klant de indruk geeft dat 1 persoon alles doet.

Vaart schakelt ook op dit punt met u mee, ongeacht de behoefte. Ook hier onderkennen wij de ‘macht’ van de klant en passen we onze communicatie daar naadloos op aan zodat de contacten met uw winkel verlopen zoals u dat graag wilt.

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

Vaak zijn de mensen in een magazijn andere types dan de mensen op een afdeling klantenservice. Als je ze dezelfde vraag stelt krijg je dan ook vaak verschillende antwoorden. Om het overzicht te houden en je er van te verzekeren dat iedereen toch doet wat uw klanten willen is het uitermate belangrijk dat er een persoon is die overzicht over beide houdt. Iemand met ondernemersbloed  die snapt welke stappen er nodig zijn en welke zaken voorrang hebben boven andere.

Bij Vaart is er 1 projectmanager waar u contact mee heeft. Op die manier hoeft u zich nooit druk te maken of uw vragen en wensen wel bij de betreffende afdelingen terecht komen.

Deze vier bovenstaande vier punten zijn minimaal net zo belangrijk als het kosten-aspect. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het nog veel belangrijker is dan sec de kosten. Want als er niet op de juiste manier met uw klanten en hun beleving wordt omgesprongen komt die klant niet meer terug en deelt hij de negatieve ervaring wellicht in zijn of haar netwerk.

Iedere samenwerking valt of staat met de klik tussen de twee partijen en in hoeverre beiden in staat zijn om aan één doel te werken.

Ik ga heel graag met je in gesprek om te bekijken of uw wensen passen bij onze aanpak.

David Stolze