On stage!

Posts Tagged ‘Non verbaal’

On stage!

Ben jij ‘on stage’?

Om echt goed te worden in Sales moet je je aanleren dat je je kan verplaatsen in je klant, maar je moet je ook kunnen verplaatsen in het bedrijf waar je voor werkt en de rol die jij daarbinnen speelt. Want zoals je wellicht al weet neemt het non-verbale deel van alle communicatie meer dan 90% in beslag. Hou je dus loopt, kijkt en beweegt draagt allemaal bij aan je succes in de sales.

Dit bovenstaande stukje kan je ook vertalen naar acteurs. Een acteur wordt ook succesvoller indien hij zich beter kan inleven in een rol. Dat doet hij door zich te verkleden, de juiste hulpmiddelen te gebruiken en zijn tekst heel goed uit zijn hoofd te kennen en dit op de juiste manier over het voetlicht te brengen.

In dat licht hebben we bij Vaart een onderdeel aan onze verkooptrainingen toegevoegd dat wij ‘On Stage’ noemen. We kijken dan samen met de verkopers naar de achtergrond van hun bedrijf en propositie. We analyseren wat het doel (of missie) van dat bedrijf is en wat de kernwaarden zijn. Als we dat allemaal weten dan kijken we hoe we ons zelf kunnen opstellen om zoveel mogelijk aansluiting te vinden bij het bedrijf en de propositie. Dat kan aan je outfit liggen, maar ook of je je voorstelt met ‘Gerrit’ of ‘mijnheer Jansen’.

Een ding weet je zeker. Hoe meer congruent jouw aanpak en communicatie is met het bedrijf waar je voor op pad bent, hoe sneller en makkelijker je klanten iets van je aannemen.

En dat geldt voor alle plekken waar de (toekomstige) klant je kan zien, horen of lezen.

Natuurlijk is niet iedereen de hele dag door optimaal en kan je ook wel eens een off-day hebben of er stevig van balen als iets niet goed gaat. Of stel je eens voor dat je na een stevig feest de volgende dag gewoon weer aan het werk moet. Iedereen snapt dat dat niet je beste momenten zijn.

En daar is niets mis mee! Zorg er alleen wel voor dat je dan werkzaamheden doet waar je klanten of prospects niet bij zijn.

Net als een acteur die in de pauze even in de kleedkamer zit. Hij kan zijn rol even loslaten en relaxed achterover leunen.

Walt Disney

mickey mouse

 

 

 

 

 

 

 

Het concept “On Stage”  en “Off stage” komt direct uit de wereld en werkwijze van Disney.

Disney heeft in haar pretparken een “On Stage” en een “Off Stage” gebied.

Het “Off Stage” gebied is maar voor heel weinig mensen toegankelijk maar beneden de straten van die betoverende wereld is een doolhof van onderhouds- en personeelstunnels die ervoor zorgen dat Disneyland ook echt betoverend overkomt.

Een veelgehoorde opmerking van de mensen die wel eens ”Off Stage” geweest zijn is dat ze, als ze het niet met eigen ogen hadden gezien, het niet geloofd zouden hebben hoe verschillend die twee werelden zijn.

“On Stage”  is wat parkgasten beleven:

De perfect onderhouden gazonnen , parkjes en bomen. Straten die onberispelijk schoon zijn. Alle Disney figuren die er perfect uitzien in hun kostuums en bijbehorende bewegingen. De lichten, de geluiden en de geuren,…. Allemaal 100% perfect!

“On Stage”  is precies wat Disney wilt dat je ziet, hoort en beleeft. Ze orkestreren alles tot in perfectie. Ze doen er tegelijkertijd ook alles aan om er zeker van te zijn dat je de “Off Stage” gebieden nooit zal zien.

Want, “Off Stage” is een volledig andere beleving. Als je in de tunnels onder de hoofdstraat loopt, kom je personeel tegen die in een half kostuum lopen van het karakter dat ze “On Stage” spelen. Alice in Wonderland in de kantine die een praatje maakt met een ‘ onthoofde’  Pluto. Twee Mickey Mouse’ s die samen door de gang lopen. Eentje in een normaal kostuum en de ander in het Tomorowland kostuum. Dit zou je absoluut nooit “On stage” tegenkomen.

De “Off Stage” omgeving is heel erg saai en grijs. Geen versieringen, erg industrieel en efficiënt.

Het grootste verschil kan je zien als je achter Mainstreet USA loopt. De achterkant van die gebouwen zien er uit als oude boerenschuren. Er staan ladders, emmer verf en andere rommel. Het heeft niets maar dan ook niets te maken met de Disney beleving. Maar als je dan 1 stap doet, door een deur in de schutting, sta je ineens “On Stage”. Geen troep en emmers meer. In een stap sta je dan in de Mainstreet USA. Blinkend, kleurrijk architiectitonish verantwoord. En als je dan een paar keer heen en weer stapt van “On Stage” naar “Off Stage” en weer terug terwijl je op alle details let kan je het bijna niet geloven hoe Disney alles onder controle heeft! Alle zichtlijnen zijn perfect! En als een gebied “Off Stage” was zat er niet eens een likje verf op. Ongelooflijk!!

Je kan je voorstellen dat Disney er alles maar dan ook alles aan doet om hun “Off Stage”  gebied ook echt off stage te houden. Geen foto’s en geen bezoekers.

Denk er eens over na hoe je dit kan vertalen naar je eigen bedrijf en je eigen rol daarbinnen.

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

 

In 1936 heeft Dale Carnegie het boek ‘How to win friends and influence people’ geschreven.  Een van zijn 6 regels was; SMILE! Vanaf dat moment kom je het ook werkelijk bij iedere training tegen (Smile when you dial!). Maar, we zijn nu bijna 75 jaar verder. Klopt dit nu nog steeds? Laten we eens onder de loep nemen welke rol de lach nu speelt in intermenselijk contact. Een ding is zeker, een snelle, doordeweekse glimlach en die ouderwetse instant grijns werkt vandaag de dag niet meer. Kijk maar om je heen naar de grote spelers in de politiek of naar de captains of industry. Geen glimlachende vleiers te vinden in die hoek. Maar, zij zorgen er echter wel voor dat, als ze lachen, ze dit wel op een dusdanige manier doen dat het optimaal effect heeft en ze de wereld als het ware mee laten lachen.

Onderzoekers hebben tientallen verschillende soorten lachen gecategoriseerd. Variërend van de boer met kiespijn tot de ontwapenende lach van een baby’tje dat gekieteld wordt. Soms is een lach koud en soms is hij warm. Je hebt echte- en neplachjes (Je kent vast genoeg mensen die met zo’n opgezette lach je verwelkomen en zeggen dat ze zo blij zijn je weer te zien. Of een verkoper die met zijn wij-worden-de-beste-vrienden-lach binnen komt stappen)

Winnaars weten dat een perfecte lach een van de meest krachtige ‘wapens’ is. Daarom hebben ze hem ge-fine-tuned zodat, als ze hem laten zien, hij een maximale impact bezorgd.

De perfecte lach,….

Ik las ooit een artikel met als onderwerp; ‘vrouwen in de zakenwereld’.

Daarin werd beschreven dat vrouwen die minder snel waren met hun lach meer credibility hadden. Er stond een rijtje namen van belangrijke vrouwen in de geschiedenis; Margret Tatcher, Indira Gandhi, Madeline Albright en andere powerladies. Niet een van hen stond bekend vanwege het feit dat ze snel lachten.

Alhoewel een mooie warme lach voor iedereen een plus is, zit het hem in het feit of je hem steeds maar weer als een instant smiley op je gezicht tovert. Want pas als je je lach langzaam op laat komen totdat je hij zich heeft ontwikkeld tot de meest volle en warme lach die je in huis hebt en die door iedere porie naar buiten straalt, heeft hij veel meer impact en geeft het je gesprekspartner(s) de indruk dat je meer oprecht bent en dat de lach helemaal speciaal voor hen is!

De opkomende zon.

Laat niet bij iedereen die je begroet je instant, van 0 naar 100 in 0,1 seconde, glimlach zien die net zo goed voor iedereen in je gezichtsveld had kunnen zijn. In plaats daarvan, kijk een seconde naar het gezicht van die persoon. Pauzeer even zodat je de persoon echt in je op kan nemen. En pas dan laat je als reactie je meest warme, brede glimlach langzaam je hele gezicht vullen. Dit zorgt ervoor dat iemand je lach ervaart als een lange warme golf die over hem heen spoelt. De korte pauze die je neemt overtuigt mensen ervan dat de lach oprecht is, en alleen voor hen bedoeld!.

Prettig bijverschijnsel is, dat als je die paar seconde de tijd neemt om iemand ècht te bekijken, je ook iets moois en unieks aan je gesprekspartner kan ontdekken waardoor je ook oprechter naar hem kan lachen.

Experimenteer hier eens mee,….laat me weten wat je ervan vindt.

 

Non-verbale Communicatie

Non verbale Communicatie.

Als we het over communicatie hebben is het goed om vooraf een duidelijk beeld te hebben wat communicatie ook alweer is.

Definitie van communicatie

Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd.
Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
Frank Oomkes.

Die uitwisseling is een continuproces (je kunt niet niet communiceren) en dat doen we zowel verbaal als non verbaal.

Wat is non-verbale communicatie ook alweer precies?

In ieder geval een onderwerp waar enorm veel over te lezen is. Simpelweg “Non-verbale communicatie” intikken op Google en nagenoeg alle feiten heb je in 0,21 sec tot je beschikking.
Zo lees je bijvoorbeeld dat Prof. Albert Mehrabian ooit heeft geroepen dat het 93% van je totale communicatie beslaat. Waarbij hij 55% reserveert voor lichaamstaal en 38% voor de stemkwaliteit (volume, intonatie).
De snelle rekenaar houdt dan inderdaad slechts 7% over voor de daadwerkelijke woorden.
De psychologische wereld hanteert iets andere verhoudingen; 17% verbaal en 83% non-verbaal.
Maar kort door de bocht, het is veilig om te stellen dat het overgrote deel van je communicatie non-verbaal is.

Als het zo’n groot deel van je totale communicatie in beslag neemt dan zal het ook wel erg belangrijk zijn…

Dat klopt! Een belangrijke functie van Non-verbale communicatie is het ondersteunen of zelfs versterken van je gesproken boodschap.

Als bijvoorbeeld een van je collega’s met gebogen hoofd en hangende schouders traag de kamer binnen sloft en op monotone stem fluistert dat hij zich topfit voelt en de hele wereld aankan, zal hij door niemand geloofd worden. En ook de manager die schaterlachend tegenover zijn verkoper zit terwijl hij zegt: ”Je omzetachterstand baart me ernstige zorgen” zorgt voor ernstige verwarring bij zijn gesprekspartner.
E-mail- en sms verkeer brengen in principe alleen de verbale boodschap over. Niet zelden wordt die boodschap door het ontbreken van non-verbale karakteristieken verkeerd ingeschat en kan soms grote gevolgen hebben voor de verstandhouding. Mede daardoor is er ook op dit vlak een soort van non-verbale communicatie toegevoegd in de vorm van emoticons. Hiermee kan je op beperkte schaal aangeven hoe je je boodschap bedoelt.

Een andere belangrijke functie van non-verbale communicatie is het laten zien wie je bent.

Want ook zonder gesproken tekst laat je continu met je lichaam en gelaatsuitdrukking zien wie je bent. En iedereen neemt dat continu, al dan niet onbewust, waar.
Dat zorgt ervoor dat je direct een “goed gevoel” bij iemand hebt (of juist niet.)
Iedereen kent de uitdrukking;” op het eerste gezicht lijkt het me een oprechte persoon”
Een ander voorbeeld is dat iedereen die wel eens selectiegesprekken heeft gevoerd kan beamen dat je vaak in de eerste minuut al bijna zeker weet of je de betreffende kandidaat zal gaan aannemen.
Dit verklaart dus voor een groot deel of je iemand percipieert als een geboren verkoper of een geboren manager. Deze personen zijn er in ieder geval zelf 100% van overtuigd dat ze hun klanten en/of medewerkers een zeer grote dienst bewijzen en ze “stralen” dat dus ook uit. Belangrijk detail is hierbij dat we anderen vergelijken met onszelf. De mensen die non-verbaal hetzelfde communiceren als wij beschouwen we als leuk, goed en intelligent.

Een ander fenomeen is dat je lichaam en je geest met elkaar verbonden zijn. Bij NLP noemen ze dit de cybernetische eenheid.

Dit impliceert dat je met je geest je houding kan sturen en andersom. Zo kan je tijdens een hete dag op jezelf inpraten dat het echt te heet is om te werken. Je zult merken dat je je er na een paar uur echt niet meer toe kan brengen om nog aan het werk te gaan. Of als je een afstand gaat fietsen, lopen of zwemmen. Als je jezelf vanaf de start gaat vertellen dat je het niet zal halen krijg je waarschijnlijk gelijk.
Aan de andere kant maakt het je bijvoorbeeld lastig om je verdrietig te voelen terwijl je je gezicht in een blije lachstand zet.
Bekend is de “Go Get them tiger” techniek. Hierin werd je geadviseerd om met de schouders recht en de borst vooruit voor een spiegel te gaan staan en jezelf aan te kijken met je meest gevaarlijke tijgergezicht en op krachtige toon tegen jezelf te roepen: “ You can do it!! you’re a Tiger!!! Go get them tiger!!”
En ja, als je dat doet ervaar je dus inderdaad een (tijdelijk) gevoel van kracht en zelfvertrouwen.

Dus samengevat:

• Non verbaal neemt het overgrote deel van je communicatie in beslag.
• Het ondersteunt je verbale communicatie.
• Je lichaam straalt uit wie je bent.
• Je kunt met het aannemen van een houding of gelaatsuitdrukking je stemming beïnvloeden en andersom.

Hoe kan ik mijn voordeel doen met deze informatie?

Om daar achter te komen krijg je eerst een stukje achtergrondinformatie
Sinds mensenheugenis doen mensen hun idolen na. Ze kleden zich identiek, praten en handelen hetzelfde. Dat zie je ook vaak op kantoor. Daar wordt het gedrag, de uitspraken en zelfs de kledingkeus van de baas gekopieerd. (wederom) NLP heeft hier zelfs een groot deel van haar bestaansrecht op gebaseerd. Ze gaan er vanuit dat als één persoon iets kan, dat die prestatie voor iedereen haalbaar is. Een van de uitgangspunten is dat we allemaal bepaalde strategieën uitvoeren om tot een bepaald resultaat te komen. Een logische reeks van stappen met een specifieke uitkomst. (Zie het als een recept. Volg de stappen en je eindigt vrijwel zeker het gerecht dat boven het recept staat.)
Loopt iemand de marathon in minder dan 2 uur? Bestudeer die persoon dan zeer zorgvuldig en kopieer alles wat die persoon doet, denkt, eet en slaapt en je zult dezelfde prestatie kunnen leveren. Onbewust weet je dit en probeer je dus de mensen die je bewondert of bij wie je goed over wil komen te kopiëren.

Mensen als Napoleon Hill heeft in zijn boek “Think, and grow rich” tientallen succesvolle mensen bestudeerd en in kaart gebracht wat ze met elkaar gemeen hebben.
Als je dat boek leest en alles wat er staat uitvoert zou je in principe in staat moeten zijn om te krijgen wat je wilt.
Op diezelfde manier is in kaart gebracht welke non-verbale communicatie succesvol is en welke je zou moeten zien te vermijden om zo succesvol mogelijk te zijn (bijvoorbeeld als manager of als verkoper.)
Veel trainingsbureaus hebben hier specifieke trainingen voor. Enerzijds zijn die trainingen erop gebaseerd dat je je gesprekspartner moet kopiëren.
Anderzijds zijn er veel manieren om zeker, betrouwbaar, empatisch en overtuigend over te komen.
En natuurlijk is het geweldig als je bepaalde vaardigheden aangereikt kan krijgen waarmee je succesvoller wordt in je vak. Dat geldt voor management- en verkoopvaardigheden. En als een groot deel van je vak communicatie is dan is een communicatietraining een zeer nuttige tijdsbesteding.

Belangrijk is dat die vaardigheden geen slimme trucs worden om je zin te krijgen.
Trucs werken namelijk vaak niet zo goed als we zouden willen.
“ You can fool some people some of the time, but you can’t fool all the people all the time.”

Het sleutelwoord in deze is congruentie. Het meest succesvol ben je als je in je totale communicatie congruent bent.
Je zult voor jezelf dus helder moeten hebben waar je goed in bent en waar je het meeste plezier uit haalt.

Succes met zoeken!

Groet,
David Stolze

Non Verbale Communicatie

Non Verbale Communicatie

 

non verbaal communicatie

Vaart is specialist in commercieel klantcontact. Communiceren met klanten dus. Als we het over communicatie hebben is het goed om vooraf een duidelijk beeld te hebben wat dat ook alweer is. Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. (Frank Oomkes). Die uitwisseling is een continuproces (je kunt niet niet communiceren) en dat doen we zowel verbaal als non verbaal.

En wat is non verbale communicatie ook alweer precies? In ieder geval een onderwerp waar enorm veel over te lezen is. Simpelweg ‘Non verbale communicatie’ intikken op Google en nagenoeg alle feiten heb je in 0,21 sec tot je beschikking. Zo lees je bijvoorbeeld dat Prof. Albert Mehrabian ooit heeft geroepen dat het 93% van je totale communicatie beslaat. Waarbij hij 55% reserveert voor lichaamstaal en 38% voor de stemkwaliteit (volume, intonatie). De snelle rekenaar houdt dan inderdaad slechts 7% over voor de daadwerkelijke woorden. De psychologische wereld hanteert iets andere verhoudingen; 17% verbaal en 83% non-verbaal. Maar kort door de bocht, het is veilig om te stellen dat het overgrote deel van je communicatie non verbaal is.

Als het zo’n groot deel van je totale communicatie in beslag neemt dan zal het ook wel erg belangrijk zijn!

Dat klopt! Een belangrijke functie van Non verbale communicatie is het ondersteunen of zelfs versterken van je gesproken boodschap. Als bijvoorbeeld een van je collega’s met gebogen hoofd en hangende schouders traag de kamer binnen sloft en op monotone stem fluistert dat hij zich topfit voelt en de hele wereld aankan, zal hij door niemand geloofd worden. En ook de manager die schaterlachend tegenover zijn verkoper zit terwijl hij zegt: “Je omzetachterstand baart me ernstige zorgen” zorgt voor ernstige verwarring bij zijn gesprekspartner. E-mail- en sms verkeer brengen in principe alleen de verbale boodschap over. Niet zelden wordt die boodschap door het ontbreken van non-verbale karakteristieken verkeerd ingeschat en kan soms grote gevolgen hebben voor de verstandhouding. Mede daardoor is er ook op dit vlak een soort van non verbale communicatie toegevoegd in de vorm van emoticons. Hiermee kan je op beperkte schaal aangeven hoe je je boodschap bedoelt.

Een andere belangrijke functie van Non Verbale communicatie is het laten zien wie je bent.
Want ook zonder gesproken tekst laat je continu met je lichaam en gelaatsuitdrukking zien wie je bent. En iedereen neemt dat continu, al dan niet onbewust, waar. Dat zorgt ervoor dat je direct een ‘goed gevoel’ bij iemand hebt (of juist niet.) Iedereen kent de uitdrukking;” op het eerste gezicht lijkt het me een oprechte persoon” Een ander voorbeeld is dat iedereen die wel eens selectiegesprekken heeft gevoerd kan beamen dat je vaak in de eerste minuut al bijna zeker weet of je de betreffende kandidaat zal gaan aannemen. Dit verklaart dus voor een groot deel of je iemand percipieert als een geboren verkoper of een geboren manager. Deze personen zijn er in ieder geval zelf 100% van overtuigd dat ze hun klanten en/of medewerkers een zeer grote dienst bewijzen en ze ‘stralen’ dat dus ook uit. Belangrijk detail is hierbij dat we anderen vergelijken met onszelf. De mensen die non verbaal hetzelfde communiceren als wij beschouwen we als leuk, goed en intelligent.

Lichaam en geest zijn met elkaar verbonden.

Bij NLP noemen ze dit de cybernetische eenheid. Dit impliceert dat je met je geest je houding kan sturen en andersom. Zo kan je tijdens een hete dag op jezelf inpraten dat het echt te heet is om te werken. Je zult merken dat je je er na een paar uur echt niet meer toe kan brengen om nog aan het werk te gaan. Of als je een afstand gaat fietsen, lopen of zwemmen. Als je jezelf vanaf de start gaat vertellen dat je het niet zal halen krijg je waarschijnlijk gelijk. Aan de andere kant maakt het je bijvoorbeeld lastig om je verdrietig te voelen terwijl je je gezicht in een blije lachstand zet. Bekend is de “Go Get them tiger” techniek. Hierin werd je geadviseerd om met de schouders recht en de borst vooruit voor een spiegel te gaan staan en jezelf aan te kijken met je meest gevaarlijke tijgergezicht en op krachtige toon tegen jezelf te roepen: “You can do it!! you’re a Tiger!!! Go get them tiger!!” En ja, als je dat doet ervaar je dus inderdaad een (tijdelijk) gevoel van kracht en zelfvertrouwen.

Dus samengevat:
• Non verbaal neemt het overgrote deel van je communicatie in beslag.
• Het ondersteunt je verbale communicatie.
• Je lichaam straalt uit wie je bent.
• Je kunt met het aannemen van een houding of gelaatsuitdrukking je stemming beïnvloeden en andersom.

Hoe kan ik mijn voordeel doen met deze informatie?

Om daar achter te komen krijg je eerst een stukje achtergrondinformatie. Sinds mensenheugenis doen mensen hun idolen na. Ze kleden zich identiek, praten en handelen hetzelfde. Dat zie je ook vaak op kantoor. Daar wordt het gedrag, de uitspraken en zelfs de kledingkeus van de baas gekopieerd. (wederom) NLP heeft hier zelfs een groot deel van haar bestaansrecht op gebaseerd. Ze gaan er vanuit dat als één persoon iets kan, dat die prestatie voor iedereen haalbaar is. Een van de uitgangspunten is dat we allemaal bepaalde strategieën uitvoeren om tot een bepaald resultaat te komen. Een logische reeks van stappen met een specifieke uitkomst. (Zie het als een recept. Volg de stappen en je eindigt vrijwel zeker het gerecht dat boven het recept staat.) Loopt iemand de marathon in minder dan 2 uur? Bestudeer die persoon dan zeer zorgvuldig en kopieer alles wat die persoon doet, denkt, eet en slaapt en je zult dezelfde prestatie kunnen leveren. Onbewust weet je dit en probeer je dus de mensen die je bewondert of bij wie je goed over wil komen te kopiëren.

Mensen als Napoleon Hill heeft in zijn boek ‘Think, and grow rich’ tientallen succesvolle mensen bestudeerd en in kaart gebracht wat ze met elkaar gemeen hebben. Als je dat boek leest en alles wat er staat uitvoert zou je in principe in staat moeten zijn om te krijgen wat je wilt. Op diezelfde manier is in kaart gebracht welke non verbale communicatie succesvol is en welke je zou moeten zien te vermijden om zo succesvol mogelijk te zijn (bijvoorbeeld als manager of als verkoper.). Veel trainingsbureaus hebben hier specifieke trainingen voor. Enerzijds zijn die trainingen erop gebaseerd dat je je gesprekspartner moet kopiëren. Anderzijds zijn er veel manieren om zeker, betrouwbaar, empatisch en overtuigend over te komen. En natuurlijk is het geweldig als je bepaalde vaardigheden aangereikt kan krijgen waarmee je succesvoller wordt in je vak. Dat geldt voor management- en verkoopvaardigheden. En als een groot deel van je vak communicatie is dan is een communicatietraining een zeer nuttige tijdsbesteding.

Congruentie

Belangrijk is dat die vaardigheden geen slimme trucs worden om je zin te krijgen.
Trucs werken namelijk vaak niet zo goed als we zouden willen. “You can fool some people some of the time, but you can’t fool all the people all the time.”

Het sleutelwoord in deze is congruentie. Het meest succesvol ben je als je in je totale communicatie congruent bent. Je zult voor jezelf dus helder moeten hebben waar je goed in bent en waar je het meeste plezier uit haalt.

  1. Rogers schrijft over congruentie het volgende;
    Hoe congruenter de zender communiceert, des te helderder is de boodschap voor de ontvanger te begrijpen. Incongruente boodschappen echter leiden gemakkelijk tot wantrouwen en onzekerheid; de ontvanger weet niet precies waar hij aan toe is. Hoe congruenter de communicatie hoe minder de ontvanger op zijn hoede hoeft te zijn. En wie niet op zijn hoede hoeft te zijn kan werkelijk luisteren. En hoe meer de ontvanger luistert hoe meer de zender zich begrepen zal voelen. En als hij zich begrepen voelt, zal hij laten blijken dat hij de ontvanger positief waardeert. Dat merkt de ontvanger op zijn beurt en, hij voelt zich geaccepteerd en kan ook van zijn kant congruenter communiceren. Op die manier versterken de positieve gesprekskenmerken, te weten; congruentie, positieve waardering en Invoelend begrip elkaar wederzijds. Echter, de wijze waarop wij ons presenteren of verbergen is diep ingeworteld en door jarenlange socialisatie-ervaringen ingeslepen

Dat brengt ons tot de vraag: ‘Kan je congruentie en echtheid trainen?’

Als de ontwikkelingen van tientallen jaren de persoonlijkheid hebben gevormd en als door de dagelijkse levensomstandigheden het doorgaan in de oude sleur voor de hand ligt, dan is een communicatietraining een druppel op de gloeiende plaat. Metacommunicatie (praten over de communicatie) biedt in veel gevallen een uitweg. Wanneer er een metacommunicatief klimaat wordt geschapen waarin men zich bewust is van alle communicatieve misverstanden. Voor het scheppen van een dergelijk klimaat is het gunstig als in communicatietraining groepen bij elkaar komen die dagelijks met elkaar te maken hebben (directe collega’s). Een dergelijke training is geen druppel op de gloeiende plaat maar een sneeuwbal die een lawine van leereffecten tot gevolg heeft.

Op welke manier kan mijn bedrijf/afdeling hier baat bij hebben?

Stel je nu eens je (verkoop)afdeling voor als een enkele entiteit. Een persoon.
En leg nu alles wat je hierboven hebt gelezen eens op die enkele entiteit.
Dus dat je als bedrijf of als (sales)afdeling ook verbale en non verbale communicatie hebt.

Dan zou je de verbale communicatie kunnen zijn:
• Geschreven plannen (bedrijfs-, afdelings-, verkoop-, marketing-, persoonlijke-)
• Offertes.
• Brochures.
• Pitches.

En dan zou de non verbale communicatie kunnen bestaan uit
• De juiste mensen
• Houding
• Uitstraling.
• Gedragingen
• Normen
• Waarden
• Vertrouwen
• Discipline
• Volharding

M.a.w.; hoe komt het bedrijf op me over. Je zou kunnen bedenken dat voor bij een dergelijke entiteit geldt dat ze pas echt effectief is als ze ook echt en congruent is. Dit geldt voor zowel de interne- en de externe dialoog. Die echtheid van een bedrijf valt af te lezen aan het feit in hoeverre ze een antwoord hebben op vragen als; wat kunnen we het best, waar geloven we in en wat is cruciaal voor ons economisch voortbestaan. (Good to Great, Jim Collins). Om goed te kunnen weten waar die echtheid ligt moet je dus een zeer goed beeld hebben van je organisatie. Je zult haar dus moeten analyseren. De uitkomsten van die analyse zou je dan moeten vergelijken met de werkwijze en strategieën van andere bedrijven met bewezen successen. Soms zal je erachter komen dat je al heel goed weet waarom en hoe je bepaalde zaken anders moet doen maar lukt het gewoonweg niet om dat goed te implementeren en vast te houden. Ook zal het vaak voorkomen dat je niet precies kan benoemen waar je niet congruent bent  in je echtheid. Hoe het ook is, je zal die dingen die nog niet congruent zijn moeten aanpassen en borgen.

Terugkkijkend
Mensen communiceren met mensen. Afdelingen communiceren met afdelingen. Bedrijven communiceren met bedrijven. Hoe beter we hiertoe in staat zijn hoe succesvoller we worden. Een belangrijk deel van die communicatie zit hem niet in de woorden die je zegt, de SLA’s die je maakt of de offertes die je verstuurd maar juist in die communicatie die je niet uitspreekt. Terwijl dat nu voor het overgrote deel bepaalt hoe je overkomt en hoe succesvol je bent.

Door te (laten) onderzoeken wie je bent als persoon, afdeling of bedrijf kom je tot inzichten waar en hoe je zaken nog beter kan doen. Als alle relevante onderdelen met elkaar in lijn liggen en geoptimaliseerd zijn ben je beter in staat om effectief en succesvol te communiceren met je collega’s, andere afdelingen, leveranciers en klanten.

 

David Stolze

Dit artikel is door mij in 2006 geschreven en is in de afgelopen jaren ook elders (gedeeltelijk) gepubliceerd.