4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Posts Tagged ‘Metacommunicatie’

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

Non Verbale Communicatie

Non Verbale Communicatie

 

non verbaal communicatie

Vaart is specialist in commercieel klantcontact. Communiceren met klanten dus. Als we het over communicatie hebben is het goed om vooraf een duidelijk beeld te hebben wat dat ook alweer is. Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. (Frank Oomkes). Die uitwisseling is een continuproces (je kunt niet niet communiceren) en dat doen we zowel verbaal als non verbaal.

En wat is non verbale communicatie ook alweer precies? In ieder geval een onderwerp waar enorm veel over te lezen is. Simpelweg ‘Non verbale communicatie’ intikken op Google en nagenoeg alle feiten heb je in 0,21 sec tot je beschikking. Zo lees je bijvoorbeeld dat Prof. Albert Mehrabian ooit heeft geroepen dat het 93% van je totale communicatie beslaat. Waarbij hij 55% reserveert voor lichaamstaal en 38% voor de stemkwaliteit (volume, intonatie). De snelle rekenaar houdt dan inderdaad slechts 7% over voor de daadwerkelijke woorden. De psychologische wereld hanteert iets andere verhoudingen; 17% verbaal en 83% non-verbaal. Maar kort door de bocht, het is veilig om te stellen dat het overgrote deel van je communicatie non verbaal is.

Als het zo’n groot deel van je totale communicatie in beslag neemt dan zal het ook wel erg belangrijk zijn!

Dat klopt! Een belangrijke functie van Non verbale communicatie is het ondersteunen of zelfs versterken van je gesproken boodschap. Als bijvoorbeeld een van je collega’s met gebogen hoofd en hangende schouders traag de kamer binnen sloft en op monotone stem fluistert dat hij zich topfit voelt en de hele wereld aankan, zal hij door niemand geloofd worden. En ook de manager die schaterlachend tegenover zijn verkoper zit terwijl hij zegt: “Je omzetachterstand baart me ernstige zorgen” zorgt voor ernstige verwarring bij zijn gesprekspartner. E-mail- en sms verkeer brengen in principe alleen de verbale boodschap over. Niet zelden wordt die boodschap door het ontbreken van non-verbale karakteristieken verkeerd ingeschat en kan soms grote gevolgen hebben voor de verstandhouding. Mede daardoor is er ook op dit vlak een soort van non verbale communicatie toegevoegd in de vorm van emoticons. Hiermee kan je op beperkte schaal aangeven hoe je je boodschap bedoelt.

Een andere belangrijke functie van Non Verbale communicatie is het laten zien wie je bent.
Want ook zonder gesproken tekst laat je continu met je lichaam en gelaatsuitdrukking zien wie je bent. En iedereen neemt dat continu, al dan niet onbewust, waar. Dat zorgt ervoor dat je direct een ‘goed gevoel’ bij iemand hebt (of juist niet.) Iedereen kent de uitdrukking;” op het eerste gezicht lijkt het me een oprechte persoon” Een ander voorbeeld is dat iedereen die wel eens selectiegesprekken heeft gevoerd kan beamen dat je vaak in de eerste minuut al bijna zeker weet of je de betreffende kandidaat zal gaan aannemen. Dit verklaart dus voor een groot deel of je iemand percipieert als een geboren verkoper of een geboren manager. Deze personen zijn er in ieder geval zelf 100% van overtuigd dat ze hun klanten en/of medewerkers een zeer grote dienst bewijzen en ze ‘stralen’ dat dus ook uit. Belangrijk detail is hierbij dat we anderen vergelijken met onszelf. De mensen die non verbaal hetzelfde communiceren als wij beschouwen we als leuk, goed en intelligent.

Lichaam en geest zijn met elkaar verbonden.

Bij NLP noemen ze dit de cybernetische eenheid. Dit impliceert dat je met je geest je houding kan sturen en andersom. Zo kan je tijdens een hete dag op jezelf inpraten dat het echt te heet is om te werken. Je zult merken dat je je er na een paar uur echt niet meer toe kan brengen om nog aan het werk te gaan. Of als je een afstand gaat fietsen, lopen of zwemmen. Als je jezelf vanaf de start gaat vertellen dat je het niet zal halen krijg je waarschijnlijk gelijk. Aan de andere kant maakt het je bijvoorbeeld lastig om je verdrietig te voelen terwijl je je gezicht in een blije lachstand zet. Bekend is de “Go Get them tiger” techniek. Hierin werd je geadviseerd om met de schouders recht en de borst vooruit voor een spiegel te gaan staan en jezelf aan te kijken met je meest gevaarlijke tijgergezicht en op krachtige toon tegen jezelf te roepen: “You can do it!! you’re a Tiger!!! Go get them tiger!!” En ja, als je dat doet ervaar je dus inderdaad een (tijdelijk) gevoel van kracht en zelfvertrouwen.

Dus samengevat:
• Non verbaal neemt het overgrote deel van je communicatie in beslag.
• Het ondersteunt je verbale communicatie.
• Je lichaam straalt uit wie je bent.
• Je kunt met het aannemen van een houding of gelaatsuitdrukking je stemming beïnvloeden en andersom.

Hoe kan ik mijn voordeel doen met deze informatie?

Om daar achter te komen krijg je eerst een stukje achtergrondinformatie. Sinds mensenheugenis doen mensen hun idolen na. Ze kleden zich identiek, praten en handelen hetzelfde. Dat zie je ook vaak op kantoor. Daar wordt het gedrag, de uitspraken en zelfs de kledingkeus van de baas gekopieerd. (wederom) NLP heeft hier zelfs een groot deel van haar bestaansrecht op gebaseerd. Ze gaan er vanuit dat als één persoon iets kan, dat die prestatie voor iedereen haalbaar is. Een van de uitgangspunten is dat we allemaal bepaalde strategieën uitvoeren om tot een bepaald resultaat te komen. Een logische reeks van stappen met een specifieke uitkomst. (Zie het als een recept. Volg de stappen en je eindigt vrijwel zeker het gerecht dat boven het recept staat.) Loopt iemand de marathon in minder dan 2 uur? Bestudeer die persoon dan zeer zorgvuldig en kopieer alles wat die persoon doet, denkt, eet en slaapt en je zult dezelfde prestatie kunnen leveren. Onbewust weet je dit en probeer je dus de mensen die je bewondert of bij wie je goed over wil komen te kopiëren.

Mensen als Napoleon Hill heeft in zijn boek ‘Think, and grow rich’ tientallen succesvolle mensen bestudeerd en in kaart gebracht wat ze met elkaar gemeen hebben. Als je dat boek leest en alles wat er staat uitvoert zou je in principe in staat moeten zijn om te krijgen wat je wilt. Op diezelfde manier is in kaart gebracht welke non verbale communicatie succesvol is en welke je zou moeten zien te vermijden om zo succesvol mogelijk te zijn (bijvoorbeeld als manager of als verkoper.). Veel trainingsbureaus hebben hier specifieke trainingen voor. Enerzijds zijn die trainingen erop gebaseerd dat je je gesprekspartner moet kopiëren. Anderzijds zijn er veel manieren om zeker, betrouwbaar, empatisch en overtuigend over te komen. En natuurlijk is het geweldig als je bepaalde vaardigheden aangereikt kan krijgen waarmee je succesvoller wordt in je vak. Dat geldt voor management- en verkoopvaardigheden. En als een groot deel van je vak communicatie is dan is een communicatietraining een zeer nuttige tijdsbesteding.

Congruentie

Belangrijk is dat die vaardigheden geen slimme trucs worden om je zin te krijgen.
Trucs werken namelijk vaak niet zo goed als we zouden willen. “You can fool some people some of the time, but you can’t fool all the people all the time.”

Het sleutelwoord in deze is congruentie. Het meest succesvol ben je als je in je totale communicatie congruent bent. Je zult voor jezelf dus helder moeten hebben waar je goed in bent en waar je het meeste plezier uit haalt.

  1. Rogers schrijft over congruentie het volgende;
    Hoe congruenter de zender communiceert, des te helderder is de boodschap voor de ontvanger te begrijpen. Incongruente boodschappen echter leiden gemakkelijk tot wantrouwen en onzekerheid; de ontvanger weet niet precies waar hij aan toe is. Hoe congruenter de communicatie hoe minder de ontvanger op zijn hoede hoeft te zijn. En wie niet op zijn hoede hoeft te zijn kan werkelijk luisteren. En hoe meer de ontvanger luistert hoe meer de zender zich begrepen zal voelen. En als hij zich begrepen voelt, zal hij laten blijken dat hij de ontvanger positief waardeert. Dat merkt de ontvanger op zijn beurt en, hij voelt zich geaccepteerd en kan ook van zijn kant congruenter communiceren. Op die manier versterken de positieve gesprekskenmerken, te weten; congruentie, positieve waardering en Invoelend begrip elkaar wederzijds. Echter, de wijze waarop wij ons presenteren of verbergen is diep ingeworteld en door jarenlange socialisatie-ervaringen ingeslepen

Dat brengt ons tot de vraag: ‘Kan je congruentie en echtheid trainen?’

Als de ontwikkelingen van tientallen jaren de persoonlijkheid hebben gevormd en als door de dagelijkse levensomstandigheden het doorgaan in de oude sleur voor de hand ligt, dan is een communicatietraining een druppel op de gloeiende plaat. Metacommunicatie (praten over de communicatie) biedt in veel gevallen een uitweg. Wanneer er een metacommunicatief klimaat wordt geschapen waarin men zich bewust is van alle communicatieve misverstanden. Voor het scheppen van een dergelijk klimaat is het gunstig als in communicatietraining groepen bij elkaar komen die dagelijks met elkaar te maken hebben (directe collega’s). Een dergelijke training is geen druppel op de gloeiende plaat maar een sneeuwbal die een lawine van leereffecten tot gevolg heeft.

Op welke manier kan mijn bedrijf/afdeling hier baat bij hebben?

Stel je nu eens je (verkoop)afdeling voor als een enkele entiteit. Een persoon.
En leg nu alles wat je hierboven hebt gelezen eens op die enkele entiteit.
Dus dat je als bedrijf of als (sales)afdeling ook verbale en non verbale communicatie hebt.

Dan zou je de verbale communicatie kunnen zijn:
• Geschreven plannen (bedrijfs-, afdelings-, verkoop-, marketing-, persoonlijke-)
• Offertes.
• Brochures.
• Pitches.

En dan zou de non verbale communicatie kunnen bestaan uit
• De juiste mensen
• Houding
• Uitstraling.
• Gedragingen
• Normen
• Waarden
• Vertrouwen
• Discipline
• Volharding

M.a.w.; hoe komt het bedrijf op me over. Je zou kunnen bedenken dat voor bij een dergelijke entiteit geldt dat ze pas echt effectief is als ze ook echt en congruent is. Dit geldt voor zowel de interne- en de externe dialoog. Die echtheid van een bedrijf valt af te lezen aan het feit in hoeverre ze een antwoord hebben op vragen als; wat kunnen we het best, waar geloven we in en wat is cruciaal voor ons economisch voortbestaan. (Good to Great, Jim Collins). Om goed te kunnen weten waar die echtheid ligt moet je dus een zeer goed beeld hebben van je organisatie. Je zult haar dus moeten analyseren. De uitkomsten van die analyse zou je dan moeten vergelijken met de werkwijze en strategieën van andere bedrijven met bewezen successen. Soms zal je erachter komen dat je al heel goed weet waarom en hoe je bepaalde zaken anders moet doen maar lukt het gewoonweg niet om dat goed te implementeren en vast te houden. Ook zal het vaak voorkomen dat je niet precies kan benoemen waar je niet congruent bent  in je echtheid. Hoe het ook is, je zal die dingen die nog niet congruent zijn moeten aanpassen en borgen.

Terugkkijkend
Mensen communiceren met mensen. Afdelingen communiceren met afdelingen. Bedrijven communiceren met bedrijven. Hoe beter we hiertoe in staat zijn hoe succesvoller we worden. Een belangrijk deel van die communicatie zit hem niet in de woorden die je zegt, de SLA’s die je maakt of de offertes die je verstuurd maar juist in die communicatie die je niet uitspreekt. Terwijl dat nu voor het overgrote deel bepaalt hoe je overkomt en hoe succesvol je bent.

Door te (laten) onderzoeken wie je bent als persoon, afdeling of bedrijf kom je tot inzichten waar en hoe je zaken nog beter kan doen. Als alle relevante onderdelen met elkaar in lijn liggen en geoptimaliseerd zijn ben je beter in staat om effectief en succesvol te communiceren met je collega’s, andere afdelingen, leveranciers en klanten.

 

David Stolze

Dit artikel is door mij in 2006 geschreven en is in de afgelopen jaren ook elders (gedeeltelijk) gepubliceerd.