8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Posts Tagged ‘Luisteren’

8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!

1. Vriendelijk & geïnteresseerd

Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.

2. Wensen & behoeften

Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.

3. Herhaling & duidelijkheid

Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.

4. Excuses & belofte

Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.

5. Proces & oplossing

Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.

6. Ja & nee

In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.

7. Afspraken en samenvatten

Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.

8. Vragen & antwoorden

Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.

 

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!

 

David Stolze

 

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

Telefonische Acquisitie, waarom lukt het niet?

Telefonische Acquisitie

Ongeacht wat een geweldige verkoper je ook bent en hoe goed je bent in koude telefonische acquisitie, je zal nooit aan iedere lead iets kunnen verkopen. Het is dan ook niet het doel om perfect te zijn maar het gaat erom dat je het aantal afwijzingen verkleint. Zolang dat percentage minder wordt, word jij beter. Om je hierbij een beetje te helpen geef ik je hieronder wat redenen waarom prospects geen zaken met je willen doen.

Behoefte

De prospect ziet het nut niet om iets te kopen. En zolang als hij de noodzaak niet ziet zal hij geen inkoopbeslissing nemen. En dan maakt het niet uit of je hem de afspraak wil verkopen of een fysiek product.

Een mooie grote open deur zal je zeggen maar het is echt ongelofelijk hoeveel mensen die zich bezig houden met telefonische acquisitie niet de interesse hebben (of de tijd nemen) om erachter te komen wat de belevingswereld van een prospect ècht is. En opvolgend de prospect laten inzien dat hij die behoefte wèl heeft.

Noodzaak

Dit komt ook vaak voor. De prospect snapt heus wel dat hij beter wordt van jouw propositie maar stelt e.e.a. nog even uit. De behoefte is er wel, maar de noodzaak niet. Hij voelt er dus niets van als hij een maandje uitstelt. Zorg er dus voor dat je altijd een uiterste houdbaarheid op je propositie hebt. Of dat je hem laat uitrekenen hoeveel het hem kost als hij de beslissing uitstelt.

Mismatch

Je prospect ziet zijn behoefte, en beseft ook dat hij nu een stap moet nemen maar hij heeft nog niet helder hoe jouw propositie daarin past. Het lijkt allemaal op elkaar he? En dat is nu ook juist de reden dat het cruciaal is om ervoor te zorgen dat de klant zijn de belevingswereld met je deelt. Maar als je daarna niet deelt hoe jouw propositie bij hem past zal hij het nooit begrijpen/kopen en ben je dus alleen je tijd aan het verdoen met je telefonische acquisitie.

Hoe duur?

Sommige toekomstige klanten zien niet in waarom jouw product zo duur is. Wat ze eigenlijk zeggen is dat ze niet goed snappen wat je product waard is. Dus, hoeveel waarde krijg ik daar dan voor? Want als hij die waarde onvoldoende ziet dan betaalt hij dus teveel!

Veel verkopers bieden in een dergelijke situatie direct een korting aan terwijl het natuurlijk veel beter is om inzichtelijk te maken dat hij meer krijgt dan hij betaalt.

Zoek de verschillen

In sommige gevallen is het niet duidelijk in welke mate jouw aanbieidng verschilt van de concurrentie. Ik kijk nog even verder! Je moet er dus ook voor zorgen dat je niet alleen de waarde van je propositie inzichtelijk maakt maar oko in welke mate je je onderscheidt t.o.v. de andere aanbieders. Dat is de kern van telefonische acquisitie Want zonder dat ben je dus niets meer dan een commodity en gaat je verse klant toch nog evne kijken waar hij het goedkoopst uit is.

Vertrouwen

Men vertrouwt je niet. En als dit het geval is dan maakt het niet meer uit wat je allemaal vertelt, je komt geen stap verder. De oplossing zit hem in het bewijzen van je verhaal. Door alles wat je zegt te funderen zal de klant uiteindelijk meegaan in je verhaal en kom je beter over. Testimonials, refferals, klantcases en benchmarks zijn in dit geval je beste vriend.

Ik moet het nog even overleggen.

De persoon waar je mee aan het onderhandelen bent is niet de beslisser. Dit is in de meeste gevallen superzonde van iedereens’ tijd. Zelfs als je gesprekpartner overtuigd raakt van je propositie dan nog moet die persoon met een gekleurde versie van jouw verhaal de organisatie in om medestanders te krijgen. Want de kans dat je gesprekspartner net zo’n goede verkoper is als jij is erg klein. Vraag van tevoren wie er uiteindelijk gaat beslissen.

 

Je merkt dat als je intentie is om een echt gesprek te voeren waarbij je er ook daadwerkelijk op uit bent om er voor beide partijen iets moois van te maken je eigenljik al deze bovenstaande redenen kan omzeilen. Verkopen begint met oprechte interesse en wederzijds vertrouwen. Je zal merken hoeveel makkelijker het gata worden als die twee aspecten voorrang geeft!

 

Heel veel succes gewenst bij je telefonische acquisitie!

 

David Stolze

 

 

 

 

Een verkoopgesprek is net autorijden

Een verkoopgesprek is net autorijden

Ieder verkoopgesprek bestaat uit grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag (bij voorkeur) hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor veel mensen met klantcontact is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun verkoopgesprek namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren. Je verkoopgesprek wordt een inkoopgesprek.

Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk om je  100% te kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

Wanneer je iemand op de juiste manier wilt kunnen begeleiden is het noodzakelijk dat je een zo objectief mogelijk beeld krijgt van de gedachten en zienswijze van je gesprekspartner. Dit vergt veel energie en focus. Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om je eigen rol en functie tijdens een dergelijk gesprek volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

Ditzelfde gaat op voor het voeren van een verkoopgesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

 

masker

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Omdat de gespreksvolgorde bij een commercieel gesprek minder vast ligt enige dat je je moet blijven afvragen is of je met die aanpak ook daadwerkelijk je doel bereikt. En zodra je denkt dat dit beter kan ben je het eigenlijk aan jezelf (en aan je werkgever) verschuldigd om jezelf te gaan verbeteren door rijlessen te nemen of er handleidingen over te lezen. De kosten hiervan zijn in de meeste gevallen een fractie van de opbrengsten! Als je eens in kaart wilt brengen waar er bij jou ruimte tot verbetering is, doe je er goed aan om iemand om feedback te vragen. Dat kan iemand uit je omgeving zijn maar je kan er ook iemand voor inhuren.

Succes met het zoeken naar jouw potentieel. Als er iets is waar ik je mee kan helpen dan nodig ik je hierbij uit om dit aan me te vragen.

David

Het nieuwe verkopen?

Het nieuwe verkopen?

De laatste tijd zie ik steeds vaker artikelen verschijnen waarin veelal marketingmensen, maar ook verkooptrainers of –managers, hun visie op het nieuwe verkopen geven. En ik ben het ook van harte met hen eens dat het verkoopgesprek aan verandering onderhevig is. Maar heel vaak wordt er gesteld dat het ‘oude’ verkoopgesprek en de functie daarvan compleet kan verdwijnen. En dat is m.i. te kort door de bocht.

Het inkooptraject, of beter gezegd de stappen, waarlangs mensen beslissingen nemen of ze jouw bedrijf of jouw producten kopen is namelijk niet veranderd. De manier waarop er inhoud gegeven wordt aan die stappen wel. Daar waar je ‘vroeger’ bijna zeker wist dat je klant of je prospect heel weinig informatie had over jouw dienst of product is dat nu vaak niet meer zo. In de huidige tijd hebben mensen al snel ‘veel verstand’ van jouw product als ze een half uurtje de tijd hebben genomen om dat te googelen. Een gemiddelde vraag op google levert namelijk onnoemelijk veel resultaten op. En aangezien relevante content tegenwoordig hogere rankings oplevert zie je dat veel organisaties dit ook op hun site of relevante blogs (laten) zetten.

Het is logisch dat de rol van de verkoper compleet verschillend is in beide situaties. In het pre internet tijdperk was de verkoper een wandelende brochure en had veel macht over de manier waarop hij die informatie beschikbaar stelde aan zijn klanten. Op zich niks mis mee als je die ‘macht’ goed gebruikt met respect voor je klant.

Om te illustreren hoe goed dàt gelukt is het volgende;

Sinds 2006 heb ik echt heel veel verkopers geïnterviewd. Sommige tijdens een selectiegesprek of als onderdeel van een analyse van verkoopafdelingen en sommige bij het op maat maken van een training. Een standaardopmerking van mij tijdens al die gesprekken is, nadat ik hun visitekaartje goed heb bestudeerd, die persoon diep in de ogen kijk en zeg: “Zo, dus jij bent een verkoper?”

Het is lollig (maar eigenlijk heel treurig) dat nagenoeg iedereen zich in allerlei bochten wringt om maar aan te tonen dat niet “zo’n èchte, of zo’n gladde verkoper” zijn maar eigenlijk meer een soort van adviseur.

sales verkoper vertegenwoordiger verkopen

Zo, dus jij bent een verkoper!?!

Dus, zelfs de mensen die ergens als verkoper in dienst zijn hebben ergens een hekel aan verkopers. En wederom is de wereld niet zwart-wit maar zo goed zijn veel verkopers in de afgelopen jaren dus omgegaan met hun rol (lees: zoveel respect hebben ze voor hun klanten getoond).

Zoals gezegd, de stappen waarlangs mensen met jouw product of dienst en jouw bedrijf in aanraking komt zijn hetzelfde gebleven.

Dus wat jij voor je bedrijf moet doen is goed onderzoeken wie er in welke fase de leidende rol heeft. Omdat mensen zich steeds makkelijker toegang kunnen verschaffen tot bronnen van informatie zal een deel van het proces verschuiven van sales naar marketing. Bij meer specialistische en technische oplossingen zal de verschuiving anders liggen dan bij de meer algemene diensten en producten.  Maar op een gegeven moment komt er een moment dat een klant uit alle informatie die hij tot zich heeft genomen een keus gaat maken op persoonlijke drijfveren. En het kunnen inschatten van dei drijfveer en op basis daarvan de prospect begeleiden bij die keus is een taak voor sales! De insteek van dat gesprek is verschoven van overtuigen naar coachen.  Maar op dat moment moet er individuele aandacht zijn voor je klant. En dat kan via de telefoon, online chat of een persoonlijk contact. Daarvoor heb je nog steeds “echte” verkopers nodig. Want de vaardigheden, kwaliteiten en eigenschappen die je in die fase nodig hebt zijn verrassend genoeg nog steeds dezelfde als ze altijd al waren. Ze worden alleen met een ander doel ingezet namelijk coachend begeleiden in plaats van overtuigen.

Vaart heeft het gespreksmodel onder handen genomen en aangepast op het nieuwe verkopen. Met veel kennis over hoe en waarom mensen bepaalde beslissingen maken staat daarbij voorop.

Je zou er goed aan doen om eens samen met Vaart naar je eigen sales en marketing strategie/tactiek te kijken.

Ik neem er graag de tijd voor!

David Stolze

8 tips voor een perfecte klantenservice

8 tips voor een perfecte klantenservice

 

De manier waarop je met je klanten omgaat is voor nagenoeg ieder bedrijf daadwerkelijk van levensbelang. Natuurlijk hangt het niet 100% daarvan af, je kan natuurlijk ook kortingen geven of een actie in het leven roepen om klanten bij je te laten kopen maar als je niet in staat bent om die klanten aan je te binden zijn het allemaal eenmalige aankopen.

De reden waarom je aan perfecte klantenservice moet doen is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring die op hun beurt eens langskomen en wellicht terugkerende klanten worden.

Je kan je verkopers op allerlei manieren trainen zodat ze uiteindelijk alles aan iedereen kunnen verkopen. Maar uiteindelijk zal de manier waarop je daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.

Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn  klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.

‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc!Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.

  1. Luisteren!

Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen

  1. Luister ook naar klachten.

Niemand vindt het leuk om naar een klacht te moeten luisteren . Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd) Maar ook komt het voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar niet aan te raden. Ook de professionele klagers zullen uiteindelijk tevreden je pand verlaten en doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent.

  1. Neem de telefoon op

Neem iemand in dienst die dit kan doen. Of neem een telefoonservice zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail

  1. Doe wat je belooft

Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder doet dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding.

  1. Geef iets weg

O het nu een waardebon is. Of de belofte van een karting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen.  Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed!

  1. Niet alles levert directe euro’s op

Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de  bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei:  “Betaal dat de volgende keer maar als je weer eens iets nodig hebt.” Een jaar later ging ik ene nieuwe badkamer plaatsen en had een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter voor ene nieuwe ketel. Inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen?

  1. Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.

Investeer hierin,  maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’.

  1. The extra mile

Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!

 

Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes

 

Bovenstaand artikel is geïnspireerd op een artikel dat ik onlangs las op een Amerikaanse website. Doe er je voordeel mee!

 

 

 

Luisteren!

 

Luisteren

 Luisteren!

Er wordt wel eens gezegd dat tijdens een verkoopgesprek de ideale verhouding tussen praten en luisteren 1:2 is. Het bijbehorende ezelsbruggetje is dan ook “je hebt 1 mond en 2 oren!” Maar waarom is het nu zo belangrijk dat een klant meer praat dan jij?

Overtuigen

Collega trainers die nog steeds de traditionele gespreksmethodieken  aanleren raden dit aan omdat je dan als verkoper steeds meer informatie verzamelt. Het idee is dan dat je met al die informatie je aanbod beter kan beargumenteren.  “U zei zojuist dat, dus dat houdt automatisch in dat u geholpen bent met dit”. Ik heb ooit een trainer gekend die het (tot mijn verbijstering) als volgt verwoorde. “Alles wat een klant je vertelt kan je als kogels in je  ‘salespistool’ stoppen en op het moment dat je gaat presenteren trek je je salespistool en raak je de kant met zijn eigen woorden”. Als ik daar aan terugdenk kan ik me voorstellen dat dat moment voor een groot deel heeft bijgedragen aan mijn behoefte om een gloednieuw innovatief gespreksmodel  voor commerciële gesprekken te ontwikkelen (dus ik mag die trainer achteraf eigenlijk wel dankbaar zijn)

Zelf beslissen

In de methodiek van Vaart gaan we altijd uit van het vermogen van iedere klant om de juiste beslissing te nemen. En aangezien iedereen beslissingen neemt op de informatie die op dat moment beschikbaar is, dien je er als verkoper ‘slechts’ voor te zorgen dat je gesprekspartner zoveel mogelijk informatie tot zijn beschikking krijgt. En die informatie over een bepaald onderwerp  komt bovendrijven als iemand erover praat. Als je wordt uitgedaagd om je gedachten onder woorden te brengen dan ga je zoeken in je geheugen naar alles wat je m.b.t. dat onderwerp al hebt meegemaakt of wat je er over hebt gelezen.

Het begint vaak met feiten en al snel volgen de meningen en de ideeën.  Als de verkoper zich aan de juiste volgorde v.w.b. vragen stellen houdt begeleidt hij de klant schijnbaar moeiteloos naar het punt waarop de klant een generieke inkoopbeslissing kan nemen. Probeer het eens uit! Stel je klant zoveel mogelijk open vragen. Daag hem uit om zoveel mogelijk te vertellen over het relevante onderwerp. Als je bijvoorbeeld koffiemachines verkoopt laat je de klant alles vertellen over zijn huidige apparaat en over welke rol koffiedrinken speelt in het bedrijf. Begin met het vragen naar feitelijkheden zodat van het onderwerp de oppervlakte wordt geschetst.

Zodra je merkt dat de klant de beleving helder voor ogen heeft (want als je ergens over vertelt dan vormt het bijbehorende plaatje zich als vanzelf voor je ogen) kan je hem gaan vragen wat hij daar van vindt, hoe het zo gekomen is en welke verbeteringen er denkbaar/wenselijk/noodzakelijk zijn. Laat je verbazen door je klant die, zo zal je gaan merken, heel goed in staat is om zijn inkoopbehoefte onder woorden te brengen!

 Tips

Als afsluiting nog drie onmisbare tips die je kunnen helpen om tijdens het verkoopgesprek de tijd die jij aan het woord bent terug te brengen en de tijd dat de klant praat op te voeren:

  1. KOE

KOEKoe is een echt salestrainers acroniem en betekent Kaken Op Elkaar. Wat ik ermee bedoel is; stel je vraag zo kort mogelijk. Veel verkopers stellen een vraag, verduidelijken die vraag en geven alvast een paar opties. “Hoeveel koffie wordt er momenteel bij jullie gedronken?,.. dus zeg maar, als u kijkt naar een week, hoeveel kopjes zijn dat dan? Is dat meer rond de 100 kopjes of haalt u denkt u de 200 ook wel?” Mijn tip, stel de vraag kort en houd daarna je Kaken op elkaar! `Hoeveel koffie wordt er momenteel bij jullie gedronken?”  

 

  1. NIVEA

NIVEA

Alweer zo’n prachtig acroniem! NIVEA staat voor NIET INVULLEN VOOR EEN ANDER! “Ik kan me voorstellen dat u denkt dat een machine wel 10 jaar meegaat en u dus nog lang niet aan een nieuwe toe bent, maar om de hoeveel jaar wisselt u van koffiemachine?”. Tip, stel gewoon alleen de initiële vraag “Om de hoeveel jaar wisselt u van koffiemachine”

 

  1. Open vragen stellen

Vragen Door het stellen van een open vraag  is de kans dat je veel informatie krijgt groot! Dit komt omdat je een klant uitdaagt om een antwoord te creëren. Een tweede voordeel is dat het voor een klant  lastiger is om te liegen. Op een gesloten vraag kan je vrij eenvoudig onwaarheden zeggen. Voorbeeld: Drinkt u veel koffie?” “ NEE!”. Dit antwoord hoeft niet per definitie waar te zijn. Een betere vraag is: ”Hoeveel koffie wordt er gedronken bij u op kantoor?” Die laatste vraag nodigt de klant meer uit om na te denken. Het wordt dan lastiger om iets te verzinnen  Klinkt misschien als een open deur maar toch merk ik dat veel doorgewinterde verkopers nog steeds voor het merendeel gesloten vragen stellen. Het blijkt in veel gevallen erg lastig om je vraag te beginnen met een van de 7 W’s of de H.

Tip: Zodra je jezelf betrapt op het stellen van veel gesloten vragen (en die begint eigenlijk altijd met een werkwoord), begin dan iedere vraag met “in hoeverre” Dit maakt van een gesloten vraag een (soort van) open vraag.

“Bent u tevreden over uw koffiemachine?”  vs  “In hoeverre bent u tevreden over uw koffiemachine”

 

 

Succes met luisteren!

 

David Stolze

 

(Bron Nivea foto: monticello / Shutterstock.com)