8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Posts Tagged ‘Klantenservice’

8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!

1. Vriendelijk & geïnteresseerd

Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.

2. Wensen & behoeften

Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.

3. Herhaling & duidelijkheid

Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.

4. Excuses & belofte

Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.

5. Proces & oplossing

Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.

6. Ja & nee

In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.

7. Afspraken en samenvatten

Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.

8. Vragen & antwoorden

Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.

 

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!

 

David Stolze

 

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

 

e-fulfilment

 

Waarom was u ook alweer met die webwinkel begonnen? Omdat u graag 20 mailtjes per dag over een bestelling beantwoord? Of omdat u graag artikelen verpakt en naar een postagentschap brengt?

Het lijkt me onwaarschijnlijk, webwinkels worden vaak om 2 redenen geopend.

  1. De eigenaar heeft een passie en wil dit online met zoveel mogelijk mensen delen (en er aan verdienen).
  2. Iemand ziet een slim verdienmodel in het aanbieden van specifieke producten via een online winkel en wil dit zo efficiënt mogelijk vormgeven.

Als je 10 willekeurige ondernemers met een webwinkel vraagt komt er waarschijnlijk niet 1 x de opmerking “ik ben nu eenmaal graag bezig met telefoontjes van klanten en het inpakken van bestellingen”.

Om die reden is het voor veel ondernemers interessant om de e-fulfilment uit te besteden aan een professionele partner. En het liefst iemand die snapt dat een pakje versturen niet zomaar een los staande handeling is maar een contactmoment, een klantcontact.

Dat geldt eigenlijk ook voor de overige interacties die u met klanten heeft.  Dat zijn nooit losstaande acties, het is een aaneenschakeling van contactmomenten. En die aaneenschakeling van contacten bepaalt hoe de klant het bedrijf ervaart! Dus als u ook dit uitbesteedt is het noodzaak om je ervan te verzekeren of die partij dit ook zo ziet en hierop de hele bedrijfsvoering op heeft ingeregeld.

Natuurlijk is een belangrijk aspect bij het maken van de keuze om e-fulfilment uit te besteden de hoogte van de kosten. De e-fulfilment partij stuurt u maandelijks een factuur die betaald dient te worden. En dat bedrag moet u in ieder geval ‘terugverdienen’ door in die tijd andere werkzaamheden te doen die ook bijdragen aan het succes van uw shop. Een andere overweging kan zijn dat u een prijskaartje aan uw vrije tijd of onbezorgdheid hangt en hier graag een investering in doet (ter hoogte van de fulfilment kosten. Om hier een goede beslissing in te nemen doet u er goed aan om uit te zoeken wat bijvoorbeeld opslag, inpakken en verzenden kost bij een e-fulfilment partij. Vaak is dit goedkoper dan wanneer u het zelf doet omdat e-fulfilment partijen gunstigere voorwaarden hebben dan individuele winkeliers.

Maar daarnaast is het bij het kiezen van een e-fulfilment partij erg belangrijk om u de volgende zaken af te vragen.

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij?
  2. Op welke manier sluit de e-fulfilment partij aan op mijn specifieke wensen?
  3. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
  4. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

 

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij.

In vele gevallen biedt iemand logistieke dienstverlening aan omdat ze erg goed zijn in het efficiënt afhandelen van pakketjes. Hetzelfde geldt voor het verwerken van calls en mailtjes. Veel callcenters hebben als kernkwaliteit dat ze dit zo efficiënt mogelijk kunnen. Heel goed natuurlijk, maar hierdoor loop je soms het risico dat niet meer de klantbeleving voorop staat maar de processen of de kosten per zending of klantvraag.

Bij Vaart stellen we in alle gevallen de klant en de bijbehorende shop-ervaring voorop! We gaan ver om dit zo passend mogelijk in te regelen voor onze klanten. Vanzelfsprekend komt na die inregeling een proces om het zo efficiënt mogelijk te doen zodat u niet teveel betaald of dat er teveel tijd mee gemoeid is, maar bij iedere efficiencyslag vragen we ons steeds af of uw klant nog steeds koning is.

  1. Op welke manier sluit de fulfilmentpartij aan op mijn specifieke wensen?

Ook hier is efficiency in veel gevallen weer een spelbreker. Als u uw logistiek en klantenservice  uit wil besteden wilt u natuurlijk dat het minimaal net zo goed gebeurd als u het zelf zou doen. In veel gevallen krijgt u te horen dat u zich aan zal moeten passen aan de werkwijze en processen van de e-fulfilment partij. In sommige gevallen kan dit een verbetering zijn maar vaak is het toch een nieuwe jas die net niet helemaal lekker zit.

Bij Vaart nemen we wederom uw winkel, uw werkwijze en uw klanten als uitgangspunt. Hierdoor gaan de zaken zoals u het graag ziet en bent u zich ervan verzekerd dat het minimaal net zo goed gaat als u het zelf zou doen!

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?

U moet zich in eerste plaats afvragen wat in uw geval wenselijk is. Wilt u dat de klant ervaart dat er een speciale klantenservice is en een speciale logistieke afdeling of dat u de klant de indruk geeft dat 1 persoon alles doet.

Vaart schakelt ook op dit punt met u mee, ongeacht de behoefte. Ook hier onderkennen wij de ‘macht’ van de klant en passen we onze communicatie daar naadloos op aan zodat de contacten met uw winkel verlopen zoals u dat graag wilt.

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

Vaak zijn de mensen in een magazijn andere types dan de mensen op een afdeling klantenservice. Als je ze dezelfde vraag stelt krijg je dan ook vaak verschillende antwoorden. Om het overzicht te houden en je er van te verzekeren dat iedereen toch doet wat uw klanten willen is het uitermate belangrijk dat er een persoon is die overzicht over beide houdt. Iemand met ondernemersbloed  die snapt welke stappen er nodig zijn en welke zaken voorrang hebben boven andere.

Bij Vaart is er 1 projectmanager waar u contact mee heeft. Op die manier hoeft u zich nooit druk te maken of uw vragen en wensen wel bij de betreffende afdelingen terecht komen.

Deze vier bovenstaande vier punten zijn minimaal net zo belangrijk als het kosten-aspect. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het nog veel belangrijker is dan sec de kosten. Want als er niet op de juiste manier met uw klanten en hun beleving wordt omgesprongen komt die klant niet meer terug en deelt hij de negatieve ervaring wellicht in zijn of haar netwerk.

Iedere samenwerking valt of staat met de klik tussen de twee partijen en in hoeverre beiden in staat zijn om aan één doel te werken.

Ik ga heel graag met je in gesprek om te bekijken of uw wensen passen bij onze aanpak.

David Stolze

Moet ik dit nu doen?

Moet ik dit nu doen?

 

Januari 2015! Een nieuw jaar. Prachtig! Want een decembermaand, hoe gezellig dan ook, kenmerkt zich toch meestal door afronden terwijl  de eerste weken van een nieuw jaar bij uitstek uitnodigen tot opnieuw starten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Als het goed is heb je je jaarplan al klaar en weet je al precies wat je moet gaan doen. Weet je ook al hoe je het gaat doen? Maandagochtend negen uur,… wat heeft de hoogste prioriteit? Dat is vaak lastig want er zijn helaas veel dingen die je afhouden van die hoogste prioriteit. En als je dan hebt gekozen dient het eerste TSH* moment zich ongetwijfeld ook alweer snel aan waardoor de goede voornemens en plannen blijven liggen. vervolgens blus je weer de brandjes en is de waan van de dag weer leidend. Als je geluk hebt levert het ook nog eens omzet, maar vaker laat je het daardoor juist heel veel liggen.

 

Hieronder 5 tips om je zakelijke voornemens ook daadwerkelijk ten uitvoer te brengen!

Laten we beginnen met de samenvatting van de tips en die luidt: “Moet ik dit nu doen?”.

Ik wil je uitdagen om vanaf nu bij iedere taak en ieder mailtje of belletje of bezoek (maar ook bij alle TSH* momenten) je dit af te vragen, moet ik dat nu doen? En als je het goed doet dan vraag je je dat 5 keer af en iedere keer leg je de klemtoon van de zin op het volgende woord. 

  1. MOET ik dit nu doen?

Dit eerste woordje moeten geeft een urgentie aan. Met andere woorden, het MOET!

In de gratis handleiding voor telefonische acquisitie heb ik het over de rol die dopamine bij het maken van keuzes speelt. Dit prachtige stofje (en de behoefte eraan) laat je namelijk soms andere dingen doen dan je eigenlijk zou moeten. En dat houdt je van je doel af. Stel je het volgende eens voor, je moet van Maastricht naar Groningen en je hebt nog maar 5 liter benzine. In dat geval is tanken niet optioneel. Ook al stortregent het en heeft het tankstation geen overkapping,… je MOET tanken anders haal je je doel niet.  Moeten houdt in dat je geen alternatief hebt. Dat je in een situatie zit waarin, als je het doel centraal stelt je geen andere keuze hebt dan domweg datgene te doen wat nodig is. Als je hier ja op antwoord, stel dan niet uit en doe het ook gewoon!

  1. Moet IK dit nu doen?

Wanneer je de voor de 2e keer het zinnetje uitspreekt leg je de nadruk op IK. We kennen ze allemaal, de mensen die er heilig van overtuigt zijn dat de dingen alleen maar goed gebeuren als ze het zelf doen. Mensen di het heel lastig vinden om iets uit handen te geven. Soms uit de overweging dat het anders teveel tijd kost; voordat ik het heb uitgelegd heb ik het al 3x zelf gedaan, of omdat ze ècht vinden dat er niemand is die het beter kan dan zijzelf. Als je dit per keer bekijkt hebben deze mensen vaak nog gelijk ook! Als er eenmalig iets moet gebeuren duurt het vaak langer om het uit te leggen dan wanneer je het zelf doet.  Maar als je goed kijkt, hoe vaak komt het voor dat je dingen maar èèn enkele keer moet doen? Zeker beroepsmatig is dat een zeldzaamheid. De meeste dingen hebben een cyclus en komen dagelijks, wekelijks, maandelijks of 1 x per kwartaal voor. Dus als je verder kijkt dan het ene moment dan zal je inzien dat dit argument inderdaad de eerste keer opgaat, maar je waarschijnlijk na de 2e of derde keer al tijd bespaart! En als we kijken naar het tweede argument, er zijn inderdaad niet veel mensen die jouw manier kunnen verbeteren. Jij bent namelijk erg gedreven om al je taken tot in de perfectie uit te voeren Een ander kan dus in het beste geval net zo goed worden als jijzelf. Tenminste, als iemand jou na gaat doen! Als iemand gaat kopiëren dan worden ze, als je geluk hebt, net zo goed als jij. Maar als je iemand de verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor de taak geeft kom je er misschien wel achter dat iemand het beter kan dan jij! Echt? Ja echt!

Conform het adagium ‘één risico per dag’ zou ik je willen uitdagen om de komende weken eens iets (gecontroleerd) uit handen te geven of, zo je wil, te delegeren. En geef dat initiatief eens tijd om zich te ontwikkelen. Laat jezelf verrassen over de kwaliteit, de snelheid waarmee die uitvoering geschiedt. En de bonus,… ontdek hoeveel tijd je hebt voor andere zaken!!! Zaken waarbij de vraag; ‘moet IK dit nu doen’ met een volmondig ja kunnen worden beantwoord.

  1. Moet ik DIT nu doen?

Het woordje dit slaat op een keuze (dit of dat) en dan waar het met name gaat om de manier waarop je het uitvoert of aanpakt. Er leiden vele wegen naar Rome. Moet je nu juist deze weg kiezen of die andere. Welke is dan het beste. Door jezelf dit af te vragen zorg je ervoor dat je jezelf an de automatische piloot afhaalt. Ik had recent een mooi voorbeeld van zo’n automatische piloot. Mijn dochter vroeg me haar te helpen met een Excelopdracht voor haar opleiding. Zelf ben ik met Excel 2003 of daaromtrent  begonnen en doe ik nu nog steeds de meeste zaken op de manier die toen, back in the day, het best was. Al snel merkte ik dat mijn dochter mij tips aan het geven was over shortcuts en nieuwe mogelijkheden van Excel waardoor de dingen sneller en beter gingen. Dus af en toe eens andere opties bekijken, of sparren met iemand die er wellicht ook iets vanaf weet brengt je vaker dan je denkt op nieuwe inzichten en betere manieren!

  1. Moet ik dit NU doen?

Keuzes, keuzes, keuzes. Ik ken maar weinig mensen die slechts in taak hebben. (http://youhadonejob.org/).Maar meestal kom je om in de taken en is het zaak om goed te kiezen. De aanleiding voor dit artikel was dan ook het verstrikt raken in de aan van de dag en de brandjesblus-activiteiten. De truc is om heel goed na te denken over de hoofddoelen van je organisatie. Vervolgens is het raadzaam om vele tijd te besteden aan het operationele plan. Doe dit zeer gedetailleerd. Zowel per afdeling of onderdeel van je organisatie (marketing, sales, finance, logistics) en per tijdseenheid. Kwartaal, maand, week, dag en soms per dagdeel. Pas als je dit helder voor de bril hebt kan je de beste keuzes maken als het gaat om moet ik dit NU doen.

  1. Moet ik dit nu DOEN?

Deze vraag moet je eigenlijk als eerste stellen. Want dit slaat op al die zaken die ongevraagd op ja afkomen waar je eigenlijk helemaal niks hoeft te doen behalve aanhoren. Het is gewoon informatie. Maar heel vaak gaan mensen er toch mee aan de slag. Ze voelen zich direct of indirect toch verantwoordelijk voor de uitvoering. Dus, naast alle taken die ze wèl moeten doen (en waar de andere vragen bij helpen) zoeken mensen er zelf nog taken bij. Anderen vinden dat op het eerste gezicht niet erg, want je helpt hen met hun taken, maar op de lange termijn heeft iedereen er last van als niet iedereen zijn eigen taken doet!

 

Succes in 2015. En als je het nog niet gedaan hebt, besteedt dan op korte termijn een dag of langer aan het uitkristalliseren wat je doelen zijn en wat er in jouw bedrijf in 2015 gedaan moet worden om die doelen te bereiken. Schrijf het op en werk het uit. En vraag iedere keer als je aan het begin van de week of een dag of een nieuwe klus staat aan jezelf; moet ik dit nu doen?

 

(*Then Shit Happens)

8 tips voor een perfecte klantenservice

8 tips voor een perfecte klantenservice

 

De manier waarop je met je klanten omgaat is voor nagenoeg ieder bedrijf daadwerkelijk van levensbelang. Natuurlijk hangt het niet 100% daarvan af, je kan natuurlijk ook kortingen geven of een actie in het leven roepen om klanten bij je te laten kopen maar als je niet in staat bent om die klanten aan je te binden zijn het allemaal eenmalige aankopen.

De reden waarom je aan perfecte klantenservice moet doen is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring die op hun beurt eens langskomen en wellicht terugkerende klanten worden.

Je kan je verkopers op allerlei manieren trainen zodat ze uiteindelijk alles aan iedereen kunnen verkopen. Maar uiteindelijk zal de manier waarop je daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.

Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn  klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.

‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc!Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.

  1. Luisteren!

Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen

  1. Luister ook naar klachten.

Niemand vindt het leuk om naar een klacht te moeten luisteren . Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd) Maar ook komt het voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar niet aan te raden. Ook de professionele klagers zullen uiteindelijk tevreden je pand verlaten en doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent.

  1. Neem de telefoon op

Neem iemand in dienst die dit kan doen. Of neem een telefoonservice zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail

  1. Doe wat je belooft

Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder doet dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding.

  1. Geef iets weg

O het nu een waardebon is. Of de belofte van een karting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen.  Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed!

  1. Niet alles levert directe euro’s op

Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de  bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei:  “Betaal dat de volgende keer maar als je weer eens iets nodig hebt.” Een jaar later ging ik ene nieuwe badkamer plaatsen en had een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter voor ene nieuwe ketel. Inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen?

  1. Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.

Investeer hierin,  maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’.

  1. The extra mile

Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!

 

Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes

 

Bovenstaand artikel is geïnspireerd op een artikel dat ik onlangs las op een Amerikaanse website. Doe er je voordeel mee!