8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Posts Tagged ‘gratis tips’

8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!

1. Vriendelijk & geïnteresseerd

Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.

2. Wensen & behoeften

Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.

3. Herhaling & duidelijkheid

Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.

4. Excuses & belofte

Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.

5. Proces & oplossing

Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.

6. Ja & nee

In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.

7. Afspraken en samenvatten

Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.

8. Vragen & antwoorden

Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.

 

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!

 

David Stolze

 

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie met gegarandeerd succes. Dat wil toch iedereen? Als jij binnen het bedrijf verantwoordelijk bent voor de acquisitie van nieuwe klanten dan heb je een prachtige uitdaging! Maar misschien ben jij iemand die dat eigenlijk heel moeilijk vindt of denk je zelfs dat je het niet kan? Als dit het geval is heb ik goed nieuws voor je! Ook jij kan je agenda vol krijgen met kwalitatief goede afspraken! 

Starten

De gouden tips voor telefonische acquisitie zijn helemaal gratis. Het enige dat jij moet doen is daadwerkelijk starten. De kans is groot dat jij momenteel dit artikel aan het lezen bent in plaats van je eerste belletje te doen. Latenw e nu afspreken dat dit (in ieder geval voor vandaag) het laatste artikel is dat je gaat lezen. Direct aansluitend ga je aan de slag. Iedere reis begint met de eerste stap! Spannend? Vast wel. Maar met de volgende 8 gouden tips voor telefonische acquisitie lukt het jou ook. Zeker weten!

 

tips telefonische acquisitie

 

  1. Ken het doel van het telefonische acquisitietraject

Doelen maken het leven leuk en spannend. En bij sporten en spelletjes zou bijna niemand eraan mee doen als er geen doel was. Het hebben van een duidelijk doel zorgt er ook voor dat je daar dingen voor doet of laat. Je hebt er vaak veel voor over.

  1. Vertaal het doel naar een voordeel voor uw (toekomstige) klant.

Net zo belangrijk dat jij een doel hebt is het voor je klant het meest belangrijk om te snappen wat het voordeel voor hem is om met jou zaken te doen. Pas als jij goed weet wat dit voordeel van jouw producten is kan je het aan je klant vertellen.

  1. Zoek de plekken met de meeste vis.

Iedereen wil succes. Je vergroot je kans erop als je dit zoekt op de juiste plekken. Shampoo verkopen aan kale mensen levert je niet veel handel op. Waar zitten jouw potentiele klanten denk je?

  1. Golden Windows

Net zoals het belangrijk is om te weten waar je klanten zitten is het ook noodzakelijk om te weten wanneer je ze kan bereiken. Moet je ze in de ochtend, in de middag of juist tijdens lunchtijd bellen. Probeer je eens in te denken hoe een dag van je prospect eruitziet en wanneer hij tijd voor je heeft. Die tijd noemen we een Golden Window.

  1. Stel een bel-lijst samen

Lukraak bellen of na ieder telefoontje op zoek naar een nieuwe prospect kost tijd en haalt je uit je flow. Doe dit dus altijd buiten je golden window. Met een goede lijst zorg je ervoor dat je je beltijd optimaal benut.

  1. Maak een script

Onderzoek wijst uit dat het hebben van een script je helpt om structureel beter te worden in je gesprek. In het begin klinkt het misschien nog wat gemaakt. Net als met je rijlessen. In het begin rij je nog statisch en onwennig, maar al snel ontwikkel je je eigen stijl en gaat het vanzelf.

  1. Omgaan met tegenwerpingen

Een ding weet je bij acquisitie zeker, je krijgt heel vaak te maken met tegenwerpingen.

Bereid je daar dus op voor. Het mooie is, de tegenwerpingen zijn vaak dezelfde. Je kan je er dus tegen wapenen! Met de juiste structuur verander je een tegenwerping in een gelegenheid om duidelijkheid te geven aan je prospect.

  1. Volharden!

Slechts door vol te houden bereikte de slak de ark. Dit is het allerbeste advies. Altijd doorgaan. Laat je niet ontmoedigen door tegenslag of afwijzing. Houd je doel strak voor ogen en rust niet voordat je dat bereikt hebt.


Conclusie

Telefonische acquisitie kan je leren! Zolang je er maar op let dat je bovenstaande gouden tips voor telefonische acquisitie in acht neemt. Dit zou zomaar eens kunnen betekenen dat je, voordat je je eerste belletje doet, je een aantal dagen druk bent met voorbereiden en inrichten. Steek daar de nodige energie in. Het voorkomt frustraties en zal je kans op succes enorm vergroten.

Vaart heeft een praktische handleiding beschikbaar waarin Alle stappen die ik net heb beschreven uitgebreid worden behandeld. Je krijgt de stappen voor het maken van een killerscript en je leert de manier waarop je tegenwerpingen verandert in kansen.

Deze handleiding is nu te koop voor € 17,95. Klik hier en krijg het e-boek in je mailbox. Je mag je je script altijd even live op ons testen.

Grijp die kans en Klik op onderstaande link om nu te bestellen!

 

 

 

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie is niks voor mij! Dat horen wij heel vaak en dan vooral ook van nieuwe klanten. Aan de ene kant denken wij dan, gelukkig maar want wij doen het graag en met veel plezier. Maar de andere kant van het verhaal is dat wij iedereen heel graag leren hoe ze er zelf een succes van kunnen maken. Want een deel van onze missie is om te bewijzen dat iedereen het kan leren.  En daarnaast is het ook een must om regelmatig contact te hebben met nieuwe mensen. De voordelen zijn legio.

Telefonische acquisitie leert je veel over je bedrijf

  1. Je dwingt jezelf om na te denken over je onderscheidende vermogen.
  2. Je leert om je pitch te perfectioneren.
  3. Je krijgt ongezouten feedback op je pitch èn op je propositie.
  4. Je krijgt ideeën om je aanbod nog beter te maken.
  5. Je naamsbekendheid stijgt.

Telefonische acquisitie levert je persoonlijk veel op.

  1. De kick die je ervaart zodra je iemand aan de lijn hebt die oprechte interesse heeft in jouw product of dienst.
  2. Je brengt jezelf uit je comfortzone, hierdoor wordt je sterker.
  3. Je leert veel over jezelf doordat je jezelf bewust confronteert met mogelijke afwijzing.
  4. Je traint je zelfdiscipline.
  5. Je staat met je voeten in de modder en bent écht in contact met potentiële klanten.
  6. Je wordt verbaal sterker

En zakelijke voordelen die telefonische acquisitie je op kan leveren

  1. Een volle agenda
  2. Omzet door telefonisch verkopen van je producten
  3. Referrals

Dopamine

Om al deze bovenstaande redenen zou je het gewoon moeten proberen! En, let op, voor bijna iedereen ben jezelf je grootste weerstand. En met name dopamine speelt hierbij een cruciale rol. Dopamine is het zgn. geluksstofje. Wanneer zich fijne ervaringen voordoen, zoals eten, drinken, seks of drugs, dan wordt dopamine vrijgelaten in de hersenen. Na zo’n ervaring willen de hersenen graag weer dopamine terughalen, om het fijne gevoel ook terug te krijgen. Om aan deze behoefte te voldoen wordt dezelfde actie opnieuw uitgevoerd.

Het omgekeerde is ook waar. Als je dingen doet die niet leuk zijn dan wordt er geen dopamine aangemaakt en ervaar je geen plezier.

End at is nu juist de ellende. Omdat er bij telefonische acquisitie vaker een NEE doorkomt dan een JA, blijft de aanmaak van dopamine uit en daardoor hebben de meeste mensen er een hekel aan en gaan ze op zoek naar activiteiten waar ze wel gelukkig van worden.

 

Focus op zaken waar je invloed op hebt!

De grootste ‘truc’ zit hem dus in welke focus je hebt. Als je naar bovenstaande voordelen kijkt dan zie je dat er best veel voordelen zijn die niets met de uiteindelijke afspraak of verkoop te maken hebben. En daarbij is het redelijk zinloos om je te focussen op iets waar je relatief weinig invloed op hebt.

Mijn tip aan jou is dan ook om je bij telefonische acquisitie te focussen op een doel dat je ook daadwerkelijk kan halen.

Ik heb er hierboven 11 opgeschreven waar je uit kan kiezen maar misschien kan jij er nog wel een andere bij verzinnen.

Zet je zinnen op dat doel en ontvang de eventuele afspraak als ‘bijproduct’.

Handleiding Telefonische Acquisitie

Meer van dit soort tips staan in mijn Handleiding Telefonische Acquisitie. Doe jezelf een plezier en koop deze vandaag nog! Bestel hier!

Als je alle tips opvolgt ga je merken dat ook jij het kan en dat ook jij er succes mee zal hebben.

 

Ik heb vertrouwen in je!

David Stolze

Telefonische Acquisitie, waarom lukt het niet?

Telefonische Acquisitie

Ongeacht wat een geweldige verkoper je ook bent en hoe goed je bent in koude telefonische acquisitie, je zal nooit aan iedere lead iets kunnen verkopen. Het is dan ook niet het doel om perfect te zijn maar het gaat erom dat je het aantal afwijzingen verkleint. Zolang dat percentage minder wordt, word jij beter. Om je hierbij een beetje te helpen geef ik je hieronder wat redenen waarom prospects geen zaken met je willen doen.

Behoefte

De prospect ziet het nut niet om iets te kopen. En zolang als hij de noodzaak niet ziet zal hij geen inkoopbeslissing nemen. En dan maakt het niet uit of je hem de afspraak wil verkopen of een fysiek product.

Een mooie grote open deur zal je zeggen maar het is echt ongelofelijk hoeveel mensen die zich bezig houden met telefonische acquisitie niet de interesse hebben (of de tijd nemen) om erachter te komen wat de belevingswereld van een prospect ècht is. En opvolgend de prospect laten inzien dat hij die behoefte wèl heeft.

Noodzaak

Dit komt ook vaak voor. De prospect snapt heus wel dat hij beter wordt van jouw propositie maar stelt e.e.a. nog even uit. De behoefte is er wel, maar de noodzaak niet. Hij voelt er dus niets van als hij een maandje uitstelt. Zorg er dus voor dat je altijd een uiterste houdbaarheid op je propositie hebt. Of dat je hem laat uitrekenen hoeveel het hem kost als hij de beslissing uitstelt.

Mismatch

Je prospect ziet zijn behoefte, en beseft ook dat hij nu een stap moet nemen maar hij heeft nog niet helder hoe jouw propositie daarin past. Het lijkt allemaal op elkaar he? En dat is nu ook juist de reden dat het cruciaal is om ervoor te zorgen dat de klant zijn de belevingswereld met je deelt. Maar als je daarna niet deelt hoe jouw propositie bij hem past zal hij het nooit begrijpen/kopen en ben je dus alleen je tijd aan het verdoen met je telefonische acquisitie.

Hoe duur?

Sommige toekomstige klanten zien niet in waarom jouw product zo duur is. Wat ze eigenlijk zeggen is dat ze niet goed snappen wat je product waard is. Dus, hoeveel waarde krijg ik daar dan voor? Want als hij die waarde onvoldoende ziet dan betaalt hij dus teveel!

Veel verkopers bieden in een dergelijke situatie direct een korting aan terwijl het natuurlijk veel beter is om inzichtelijk te maken dat hij meer krijgt dan hij betaalt.

Zoek de verschillen

In sommige gevallen is het niet duidelijk in welke mate jouw aanbieidng verschilt van de concurrentie. Ik kijk nog even verder! Je moet er dus ook voor zorgen dat je niet alleen de waarde van je propositie inzichtelijk maakt maar oko in welke mate je je onderscheidt t.o.v. de andere aanbieders. Dat is de kern van telefonische acquisitie Want zonder dat ben je dus niets meer dan een commodity en gaat je verse klant toch nog evne kijken waar hij het goedkoopst uit is.

Vertrouwen

Men vertrouwt je niet. En als dit het geval is dan maakt het niet meer uit wat je allemaal vertelt, je komt geen stap verder. De oplossing zit hem in het bewijzen van je verhaal. Door alles wat je zegt te funderen zal de klant uiteindelijk meegaan in je verhaal en kom je beter over. Testimonials, refferals, klantcases en benchmarks zijn in dit geval je beste vriend.

Ik moet het nog even overleggen.

De persoon waar je mee aan het onderhandelen bent is niet de beslisser. Dit is in de meeste gevallen superzonde van iedereens’ tijd. Zelfs als je gesprekpartner overtuigd raakt van je propositie dan nog moet die persoon met een gekleurde versie van jouw verhaal de organisatie in om medestanders te krijgen. Want de kans dat je gesprekspartner net zo’n goede verkoper is als jij is erg klein. Vraag van tevoren wie er uiteindelijk gaat beslissen.

 

Je merkt dat als je intentie is om een echt gesprek te voeren waarbij je er ook daadwerkelijk op uit bent om er voor beide partijen iets moois van te maken je eigenljik al deze bovenstaande redenen kan omzeilen. Verkopen begint met oprechte interesse en wederzijds vertrouwen. Je zal merken hoeveel makkelijker het gata worden als die twee aspecten voorrang geeft!

 

Heel veel succes gewenst bij je telefonische acquisitie!

 

David Stolze

 

 

 

 

Lengte is belangrijk!

De lengte is wel degelijk belangrijk.

Dat de lengte er niet toe doet kan in sommige gevallen waar zijn. Maar als je naar telefonische acquisitie kijkt is lengte zeer belangrijk! En voor de mensen die dit met opgetrokken wenkbrauwen zitten te lezen, wat we bedoelen is dat je voor telefonische acquisitie een lange adem moet hebben. Waarom dit een onderwerp voor een blog is? Omdat wij echt heel vaak van onze klanten horen dat ze heel goed in staat zijn om zelf hun verhaal telefonisch over het voetlicht kunnen krijgen en ook heel goed afspraken kunnen inbellen. De reden dat ze het toch uitbesteden heeft te maken met het opvolgen van de gesprekken. Want een maandagochtend vrijhouden voor een bel-actie lukt iedereen wel. Maar dat is eigenlijk maar het eerste aanzetje. Want na die ochtend heb je een behoorlijk lijstje met terug bellers. Meneer Jansen is dinsdagmiddag om twee uur te bereiken, Mevrouw de Boer is volgende week weer terug van vakantie. Kunt u hier volgende week woensdag over terugbellen?

En juist dat terugbellen lukt nooit. Logisch, want dinsdagmiddag en volgende week woensdag bent u weer met andere zaken bezig en denkt u er vaak niet meer aan om dat belletje te plegen.

En daar heeft een acquisitiebureau geen last van want wij zitten vijf dagen per week klaar om uw prospects te bellen.

Eigen acquisitietraject

Toch zelf doen? Dan zijn hier vijf nuttige tips die je erbij helpen om succesvol te zijn.

tips voor na de verkooptraining

 

 

 

  1. Reserveer tijd

Het is beter om een aantal keer per week een kleiner belblok te reserveren dan in 1 x een hele ochtend. Zo vergroot je de kans op contact. Indien je iemand op maandag niet kan bereiken is het makkelijker om hem halverwege de week nog eens teug te bellen dan dat je weer een week moet wachten

  1. Gebruik CRM

Ga actief om met je relaties door je taken in een crm pakket te zetten. Sommige zijn gratis en makkelijk op verschillende systemen te gebruiken. (www.zoho.com/crm, https://www.sugarcrm.com/nl, www.salesforce.com, www.perfectviewcrm.nl/, etc.

  1. Notities maken

Maak korte notities over de gesprekken (ook persoonlijke) zodat je een haakje hebt als je de persoon aan de lijn hebt. “Ik begreep dat u het afgelopen maandag druk had met de opstart na uw vakantie. Inmiddels alweer helemaal op snelheid?” zorgt ervoor dat het gesprek zich direct al onderscheid van het standaardverhaal.

  1. Gebruik een script.

Vaart heeft dit al voor u ontwikkeld. Dit script is op onze website te bestellen. (http://www.vaart.eu/handleiding-telefonische-acquisitie/)

  1. Lange adem.

En misschien wel de meest belangrijke, heb een lange adem! Laat u niet afschrikken door gebrek aan resultaat. Maak deze belblokken net zo belangrijk als uw andere werkzaamheden.

 

De lijst met tips is natuurlijk langer dan deze vijf hierboven. Maar het is een start. Als u nog meer tips wenst of andere specifieke vragen hebben over het zelf inrichten van uw eigen acquisitietraject dan geven wij u graag onze visie erop.

Veel succes!

David Stolze

On stage!

Ben jij ‘on stage’?

Om echt goed te worden in Sales moet je je aanleren dat je je kan verplaatsen in je klant, maar je moet je ook kunnen verplaatsen in het bedrijf waar je voor werkt en de rol die jij daarbinnen speelt. Want zoals je wellicht al weet neemt het non-verbale deel van alle communicatie meer dan 90% in beslag. Hou je dus loopt, kijkt en beweegt draagt allemaal bij aan je succes in de sales.

Dit bovenstaande stukje kan je ook vertalen naar acteurs. Een acteur wordt ook succesvoller indien hij zich beter kan inleven in een rol. Dat doet hij door zich te verkleden, de juiste hulpmiddelen te gebruiken en zijn tekst heel goed uit zijn hoofd te kennen en dit op de juiste manier over het voetlicht te brengen.

In dat licht hebben we bij Vaart een onderdeel aan onze verkooptrainingen toegevoegd dat wij ‘On Stage’ noemen. We kijken dan samen met de verkopers naar de achtergrond van hun bedrijf en propositie. We analyseren wat het doel (of missie) van dat bedrijf is en wat de kernwaarden zijn. Als we dat allemaal weten dan kijken we hoe we ons zelf kunnen opstellen om zoveel mogelijk aansluiting te vinden bij het bedrijf en de propositie. Dat kan aan je outfit liggen, maar ook of je je voorstelt met ‘Gerrit’ of ‘mijnheer Jansen’.

Een ding weet je zeker. Hoe meer congruent jouw aanpak en communicatie is met het bedrijf waar je voor op pad bent, hoe sneller en makkelijker je klanten iets van je aannemen.

En dat geldt voor alle plekken waar de (toekomstige) klant je kan zien, horen of lezen.

Natuurlijk is niet iedereen de hele dag door optimaal en kan je ook wel eens een off-day hebben of er stevig van balen als iets niet goed gaat. Of stel je eens voor dat je na een stevig feest de volgende dag gewoon weer aan het werk moet. Iedereen snapt dat dat niet je beste momenten zijn.

En daar is niets mis mee! Zorg er alleen wel voor dat je dan werkzaamheden doet waar je klanten of prospects niet bij zijn.

Net als een acteur die in de pauze even in de kleedkamer zit. Hij kan zijn rol even loslaten en relaxed achterover leunen.

Walt Disney

mickey mouse

 

 

 

 

 

 

 

Het concept “On Stage”  en “Off stage” komt direct uit de wereld en werkwijze van Disney.

Disney heeft in haar pretparken een “On Stage” en een “Off Stage” gebied.

Het “Off Stage” gebied is maar voor heel weinig mensen toegankelijk maar beneden de straten van die betoverende wereld is een doolhof van onderhouds- en personeelstunnels die ervoor zorgen dat Disneyland ook echt betoverend overkomt.

Een veelgehoorde opmerking van de mensen die wel eens ”Off Stage” geweest zijn is dat ze, als ze het niet met eigen ogen hadden gezien, het niet geloofd zouden hebben hoe verschillend die twee werelden zijn.

“On Stage”  is wat parkgasten beleven:

De perfect onderhouden gazonnen , parkjes en bomen. Straten die onberispelijk schoon zijn. Alle Disney figuren die er perfect uitzien in hun kostuums en bijbehorende bewegingen. De lichten, de geluiden en de geuren,…. Allemaal 100% perfect!

“On Stage”  is precies wat Disney wilt dat je ziet, hoort en beleeft. Ze orkestreren alles tot in perfectie. Ze doen er tegelijkertijd ook alles aan om er zeker van te zijn dat je de “Off Stage” gebieden nooit zal zien.

Want, “Off Stage” is een volledig andere beleving. Als je in de tunnels onder de hoofdstraat loopt, kom je personeel tegen die in een half kostuum lopen van het karakter dat ze “On Stage” spelen. Alice in Wonderland in de kantine die een praatje maakt met een ‘ onthoofde’  Pluto. Twee Mickey Mouse’ s die samen door de gang lopen. Eentje in een normaal kostuum en de ander in het Tomorowland kostuum. Dit zou je absoluut nooit “On stage” tegenkomen.

De “Off Stage” omgeving is heel erg saai en grijs. Geen versieringen, erg industrieel en efficiënt.

Het grootste verschil kan je zien als je achter Mainstreet USA loopt. De achterkant van die gebouwen zien er uit als oude boerenschuren. Er staan ladders, emmer verf en andere rommel. Het heeft niets maar dan ook niets te maken met de Disney beleving. Maar als je dan 1 stap doet, door een deur in de schutting, sta je ineens “On Stage”. Geen troep en emmers meer. In een stap sta je dan in de Mainstreet USA. Blinkend, kleurrijk architiectitonish verantwoord. En als je dan een paar keer heen en weer stapt van “On Stage” naar “Off Stage” en weer terug terwijl je op alle details let kan je het bijna niet geloven hoe Disney alles onder controle heeft! Alle zichtlijnen zijn perfect! En als een gebied “Off Stage” was zat er niet eens een likje verf op. Ongelooflijk!!

Je kan je voorstellen dat Disney er alles maar dan ook alles aan doet om hun “Off Stage”  gebied ook echt off stage te houden. Geen foto’s en geen bezoekers.

Denk er eens over na hoe je dit kan vertalen naar je eigen bedrijf en je eigen rol daarbinnen.

Een verkoopgesprek is net autorijden

Een verkoopgesprek is net autorijden

Ieder verkoopgesprek bestaat uit grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag (bij voorkeur) hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor veel mensen met klantcontact is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun verkoopgesprek namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren. Je verkoopgesprek wordt een inkoopgesprek.

Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk om je  100% te kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

Wanneer je iemand op de juiste manier wilt kunnen begeleiden is het noodzakelijk dat je een zo objectief mogelijk beeld krijgt van de gedachten en zienswijze van je gesprekspartner. Dit vergt veel energie en focus. Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om je eigen rol en functie tijdens een dergelijk gesprek volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

Ditzelfde gaat op voor het voeren van een verkoopgesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

 

masker

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Omdat de gespreksvolgorde bij een commercieel gesprek minder vast ligt enige dat je je moet blijven afvragen is of je met die aanpak ook daadwerkelijk je doel bereikt. En zodra je denkt dat dit beter kan ben je het eigenlijk aan jezelf (en aan je werkgever) verschuldigd om jezelf te gaan verbeteren door rijlessen te nemen of er handleidingen over te lezen. De kosten hiervan zijn in de meeste gevallen een fractie van de opbrengsten! Als je eens in kaart wilt brengen waar er bij jou ruimte tot verbetering is, doe je er goed aan om iemand om feedback te vragen. Dat kan iemand uit je omgeving zijn maar je kan er ook iemand voor inhuren.

Succes met het zoeken naar jouw potentieel. Als er iets is waar ik je mee kan helpen dan nodig ik je hierbij uit om dit aan me te vragen.

David

Het nieuwe verkopen?

Het nieuwe verkopen?

De laatste tijd zie ik steeds vaker artikelen verschijnen waarin veelal marketingmensen, maar ook verkooptrainers of –managers, hun visie op het nieuwe verkopen geven. En ik ben het ook van harte met hen eens dat het verkoopgesprek aan verandering onderhevig is. Maar heel vaak wordt er gesteld dat het ‘oude’ verkoopgesprek en de functie daarvan compleet kan verdwijnen. En dat is m.i. te kort door de bocht.

Het inkooptraject, of beter gezegd de stappen, waarlangs mensen beslissingen nemen of ze jouw bedrijf of jouw producten kopen is namelijk niet veranderd. De manier waarop er inhoud gegeven wordt aan die stappen wel. Daar waar je ‘vroeger’ bijna zeker wist dat je klant of je prospect heel weinig informatie had over jouw dienst of product is dat nu vaak niet meer zo. In de huidige tijd hebben mensen al snel ‘veel verstand’ van jouw product als ze een half uurtje de tijd hebben genomen om dat te googelen. Een gemiddelde vraag op google levert namelijk onnoemelijk veel resultaten op. En aangezien relevante content tegenwoordig hogere rankings oplevert zie je dat veel organisaties dit ook op hun site of relevante blogs (laten) zetten.

Het is logisch dat de rol van de verkoper compleet verschillend is in beide situaties. In het pre internet tijdperk was de verkoper een wandelende brochure en had veel macht over de manier waarop hij die informatie beschikbaar stelde aan zijn klanten. Op zich niks mis mee als je die ‘macht’ goed gebruikt met respect voor je klant.

Om te illustreren hoe goed dàt gelukt is het volgende;

Sinds 2006 heb ik echt heel veel verkopers geïnterviewd. Sommige tijdens een selectiegesprek of als onderdeel van een analyse van verkoopafdelingen en sommige bij het op maat maken van een training. Een standaardopmerking van mij tijdens al die gesprekken is, nadat ik hun visitekaartje goed heb bestudeerd, die persoon diep in de ogen kijk en zeg: “Zo, dus jij bent een verkoper?”

Het is lollig (maar eigenlijk heel treurig) dat nagenoeg iedereen zich in allerlei bochten wringt om maar aan te tonen dat niet “zo’n èchte, of zo’n gladde verkoper” zijn maar eigenlijk meer een soort van adviseur.

sales verkoper vertegenwoordiger verkopen

Zo, dus jij bent een verkoper!?!

Dus, zelfs de mensen die ergens als verkoper in dienst zijn hebben ergens een hekel aan verkopers. En wederom is de wereld niet zwart-wit maar zo goed zijn veel verkopers in de afgelopen jaren dus omgegaan met hun rol (lees: zoveel respect hebben ze voor hun klanten getoond).

Zoals gezegd, de stappen waarlangs mensen met jouw product of dienst en jouw bedrijf in aanraking komt zijn hetzelfde gebleven.

Dus wat jij voor je bedrijf moet doen is goed onderzoeken wie er in welke fase de leidende rol heeft. Omdat mensen zich steeds makkelijker toegang kunnen verschaffen tot bronnen van informatie zal een deel van het proces verschuiven van sales naar marketing. Bij meer specialistische en technische oplossingen zal de verschuiving anders liggen dan bij de meer algemene diensten en producten.  Maar op een gegeven moment komt er een moment dat een klant uit alle informatie die hij tot zich heeft genomen een keus gaat maken op persoonlijke drijfveren. En het kunnen inschatten van dei drijfveer en op basis daarvan de prospect begeleiden bij die keus is een taak voor sales! De insteek van dat gesprek is verschoven van overtuigen naar coachen.  Maar op dat moment moet er individuele aandacht zijn voor je klant. En dat kan via de telefoon, online chat of een persoonlijk contact. Daarvoor heb je nog steeds “echte” verkopers nodig. Want de vaardigheden, kwaliteiten en eigenschappen die je in die fase nodig hebt zijn verrassend genoeg nog steeds dezelfde als ze altijd al waren. Ze worden alleen met een ander doel ingezet namelijk coachend begeleiden in plaats van overtuigen.

Vaart heeft het gespreksmodel onder handen genomen en aangepast op het nieuwe verkopen. Met veel kennis over hoe en waarom mensen bepaalde beslissingen maken staat daarbij voorop.

Je zou er goed aan doen om eens samen met Vaart naar je eigen sales en marketing strategie/tactiek te kijken.

Ik neem er graag de tijd voor!

David Stolze

Moet ik dit nu doen?

Moet ik dit nu doen?

 

Januari 2015! Een nieuw jaar. Prachtig! Want een decembermaand, hoe gezellig dan ook, kenmerkt zich toch meestal door afronden terwijl  de eerste weken van een nieuw jaar bij uitstek uitnodigen tot opnieuw starten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Als het goed is heb je je jaarplan al klaar en weet je al precies wat je moet gaan doen. Weet je ook al hoe je het gaat doen? Maandagochtend negen uur,… wat heeft de hoogste prioriteit? Dat is vaak lastig want er zijn helaas veel dingen die je afhouden van die hoogste prioriteit. En als je dan hebt gekozen dient het eerste TSH* moment zich ongetwijfeld ook alweer snel aan waardoor de goede voornemens en plannen blijven liggen. vervolgens blus je weer de brandjes en is de waan van de dag weer leidend. Als je geluk hebt levert het ook nog eens omzet, maar vaker laat je het daardoor juist heel veel liggen.

 

Hieronder 5 tips om je zakelijke voornemens ook daadwerkelijk ten uitvoer te brengen!

Laten we beginnen met de samenvatting van de tips en die luidt: “Moet ik dit nu doen?”.

Ik wil je uitdagen om vanaf nu bij iedere taak en ieder mailtje of belletje of bezoek (maar ook bij alle TSH* momenten) je dit af te vragen, moet ik dat nu doen? En als je het goed doet dan vraag je je dat 5 keer af en iedere keer leg je de klemtoon van de zin op het volgende woord. 

  1. MOET ik dit nu doen?

Dit eerste woordje moeten geeft een urgentie aan. Met andere woorden, het MOET!

In de gratis handleiding voor telefonische acquisitie heb ik het over de rol die dopamine bij het maken van keuzes speelt. Dit prachtige stofje (en de behoefte eraan) laat je namelijk soms andere dingen doen dan je eigenlijk zou moeten. En dat houdt je van je doel af. Stel je het volgende eens voor, je moet van Maastricht naar Groningen en je hebt nog maar 5 liter benzine. In dat geval is tanken niet optioneel. Ook al stortregent het en heeft het tankstation geen overkapping,… je MOET tanken anders haal je je doel niet.  Moeten houdt in dat je geen alternatief hebt. Dat je in een situatie zit waarin, als je het doel centraal stelt je geen andere keuze hebt dan domweg datgene te doen wat nodig is. Als je hier ja op antwoord, stel dan niet uit en doe het ook gewoon!

  1. Moet IK dit nu doen?

Wanneer je de voor de 2e keer het zinnetje uitspreekt leg je de nadruk op IK. We kennen ze allemaal, de mensen die er heilig van overtuigt zijn dat de dingen alleen maar goed gebeuren als ze het zelf doen. Mensen di het heel lastig vinden om iets uit handen te geven. Soms uit de overweging dat het anders teveel tijd kost; voordat ik het heb uitgelegd heb ik het al 3x zelf gedaan, of omdat ze ècht vinden dat er niemand is die het beter kan dan zijzelf. Als je dit per keer bekijkt hebben deze mensen vaak nog gelijk ook! Als er eenmalig iets moet gebeuren duurt het vaak langer om het uit te leggen dan wanneer je het zelf doet.  Maar als je goed kijkt, hoe vaak komt het voor dat je dingen maar èèn enkele keer moet doen? Zeker beroepsmatig is dat een zeldzaamheid. De meeste dingen hebben een cyclus en komen dagelijks, wekelijks, maandelijks of 1 x per kwartaal voor. Dus als je verder kijkt dan het ene moment dan zal je inzien dat dit argument inderdaad de eerste keer opgaat, maar je waarschijnlijk na de 2e of derde keer al tijd bespaart! En als we kijken naar het tweede argument, er zijn inderdaad niet veel mensen die jouw manier kunnen verbeteren. Jij bent namelijk erg gedreven om al je taken tot in de perfectie uit te voeren Een ander kan dus in het beste geval net zo goed worden als jijzelf. Tenminste, als iemand jou na gaat doen! Als iemand gaat kopiëren dan worden ze, als je geluk hebt, net zo goed als jij. Maar als je iemand de verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor de taak geeft kom je er misschien wel achter dat iemand het beter kan dan jij! Echt? Ja echt!

Conform het adagium ‘één risico per dag’ zou ik je willen uitdagen om de komende weken eens iets (gecontroleerd) uit handen te geven of, zo je wil, te delegeren. En geef dat initiatief eens tijd om zich te ontwikkelen. Laat jezelf verrassen over de kwaliteit, de snelheid waarmee die uitvoering geschiedt. En de bonus,… ontdek hoeveel tijd je hebt voor andere zaken!!! Zaken waarbij de vraag; ‘moet IK dit nu doen’ met een volmondig ja kunnen worden beantwoord.

  1. Moet ik DIT nu doen?

Het woordje dit slaat op een keuze (dit of dat) en dan waar het met name gaat om de manier waarop je het uitvoert of aanpakt. Er leiden vele wegen naar Rome. Moet je nu juist deze weg kiezen of die andere. Welke is dan het beste. Door jezelf dit af te vragen zorg je ervoor dat je jezelf an de automatische piloot afhaalt. Ik had recent een mooi voorbeeld van zo’n automatische piloot. Mijn dochter vroeg me haar te helpen met een Excelopdracht voor haar opleiding. Zelf ben ik met Excel 2003 of daaromtrent  begonnen en doe ik nu nog steeds de meeste zaken op de manier die toen, back in the day, het best was. Al snel merkte ik dat mijn dochter mij tips aan het geven was over shortcuts en nieuwe mogelijkheden van Excel waardoor de dingen sneller en beter gingen. Dus af en toe eens andere opties bekijken, of sparren met iemand die er wellicht ook iets vanaf weet brengt je vaker dan je denkt op nieuwe inzichten en betere manieren!

  1. Moet ik dit NU doen?

Keuzes, keuzes, keuzes. Ik ken maar weinig mensen die slechts in taak hebben. (http://youhadonejob.org/).Maar meestal kom je om in de taken en is het zaak om goed te kiezen. De aanleiding voor dit artikel was dan ook het verstrikt raken in de aan van de dag en de brandjesblus-activiteiten. De truc is om heel goed na te denken over de hoofddoelen van je organisatie. Vervolgens is het raadzaam om vele tijd te besteden aan het operationele plan. Doe dit zeer gedetailleerd. Zowel per afdeling of onderdeel van je organisatie (marketing, sales, finance, logistics) en per tijdseenheid. Kwartaal, maand, week, dag en soms per dagdeel. Pas als je dit helder voor de bril hebt kan je de beste keuzes maken als het gaat om moet ik dit NU doen.

  1. Moet ik dit nu DOEN?

Deze vraag moet je eigenlijk als eerste stellen. Want dit slaat op al die zaken die ongevraagd op ja afkomen waar je eigenlijk helemaal niks hoeft te doen behalve aanhoren. Het is gewoon informatie. Maar heel vaak gaan mensen er toch mee aan de slag. Ze voelen zich direct of indirect toch verantwoordelijk voor de uitvoering. Dus, naast alle taken die ze wèl moeten doen (en waar de andere vragen bij helpen) zoeken mensen er zelf nog taken bij. Anderen vinden dat op het eerste gezicht niet erg, want je helpt hen met hun taken, maar op de lange termijn heeft iedereen er last van als niet iedereen zijn eigen taken doet!

 

Succes in 2015. En als je het nog niet gedaan hebt, besteedt dan op korte termijn een dag of langer aan het uitkristalliseren wat je doelen zijn en wat er in jouw bedrijf in 2015 gedaan moet worden om die doelen te bereiken. Schrijf het op en werk het uit. En vraag iedere keer als je aan het begin van de week of een dag of een nieuwe klus staat aan jezelf; moet ik dit nu doen?

 

(*Then Shit Happens)