4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Posts Tagged ‘Fulfilment’

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

 

e-fulfilment

 

Waarom was u ook alweer met die webwinkel begonnen? Omdat u graag 20 mailtjes per dag over een bestelling beantwoord? Of omdat u graag artikelen verpakt en naar een postagentschap brengt?

Het lijkt me onwaarschijnlijk, webwinkels worden vaak om 2 redenen geopend.

  1. De eigenaar heeft een passie en wil dit online met zoveel mogelijk mensen delen (en er aan verdienen).
  2. Iemand ziet een slim verdienmodel in het aanbieden van specifieke producten via een online winkel en wil dit zo efficiënt mogelijk vormgeven.

Als je 10 willekeurige ondernemers met een webwinkel vraagt komt er waarschijnlijk niet 1 x de opmerking “ik ben nu eenmaal graag bezig met telefoontjes van klanten en het inpakken van bestellingen”.

Om die reden is het voor veel ondernemers interessant om de e-fulfilment uit te besteden aan een professionele partner. En het liefst iemand die snapt dat een pakje versturen niet zomaar een los staande handeling is maar een contactmoment, een klantcontact.

Dat geldt eigenlijk ook voor de overige interacties die u met klanten heeft.  Dat zijn nooit losstaande acties, het is een aaneenschakeling van contactmomenten. En die aaneenschakeling van contacten bepaalt hoe de klant het bedrijf ervaart! Dus als u ook dit uitbesteedt is het noodzaak om je ervan te verzekeren of die partij dit ook zo ziet en hierop de hele bedrijfsvoering op heeft ingeregeld.

Natuurlijk is een belangrijk aspect bij het maken van de keuze om e-fulfilment uit te besteden de hoogte van de kosten. De e-fulfilment partij stuurt u maandelijks een factuur die betaald dient te worden. En dat bedrag moet u in ieder geval ‘terugverdienen’ door in die tijd andere werkzaamheden te doen die ook bijdragen aan het succes van uw shop. Een andere overweging kan zijn dat u een prijskaartje aan uw vrije tijd of onbezorgdheid hangt en hier graag een investering in doet (ter hoogte van de fulfilment kosten. Om hier een goede beslissing in te nemen doet u er goed aan om uit te zoeken wat bijvoorbeeld opslag, inpakken en verzenden kost bij een e-fulfilment partij. Vaak is dit goedkoper dan wanneer u het zelf doet omdat e-fulfilment partijen gunstigere voorwaarden hebben dan individuele winkeliers.

Maar daarnaast is het bij het kiezen van een e-fulfilment partij erg belangrijk om u de volgende zaken af te vragen.

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij?
  2. Op welke manier sluit de e-fulfilment partij aan op mijn specifieke wensen?
  3. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
  4. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

 

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij.

In vele gevallen biedt iemand logistieke dienstverlening aan omdat ze erg goed zijn in het efficiënt afhandelen van pakketjes. Hetzelfde geldt voor het verwerken van calls en mailtjes. Veel callcenters hebben als kernkwaliteit dat ze dit zo efficiënt mogelijk kunnen. Heel goed natuurlijk, maar hierdoor loop je soms het risico dat niet meer de klantbeleving voorop staat maar de processen of de kosten per zending of klantvraag.

Bij Vaart stellen we in alle gevallen de klant en de bijbehorende shop-ervaring voorop! We gaan ver om dit zo passend mogelijk in te regelen voor onze klanten. Vanzelfsprekend komt na die inregeling een proces om het zo efficiënt mogelijk te doen zodat u niet teveel betaald of dat er teveel tijd mee gemoeid is, maar bij iedere efficiencyslag vragen we ons steeds af of uw klant nog steeds koning is.

  1. Op welke manier sluit de fulfilmentpartij aan op mijn specifieke wensen?

Ook hier is efficiency in veel gevallen weer een spelbreker. Als u uw logistiek en klantenservice  uit wil besteden wilt u natuurlijk dat het minimaal net zo goed gebeurd als u het zelf zou doen. In veel gevallen krijgt u te horen dat u zich aan zal moeten passen aan de werkwijze en processen van de e-fulfilment partij. In sommige gevallen kan dit een verbetering zijn maar vaak is het toch een nieuwe jas die net niet helemaal lekker zit.

Bij Vaart nemen we wederom uw winkel, uw werkwijze en uw klanten als uitgangspunt. Hierdoor gaan de zaken zoals u het graag ziet en bent u zich ervan verzekerd dat het minimaal net zo goed gaat als u het zelf zou doen!

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?

U moet zich in eerste plaats afvragen wat in uw geval wenselijk is. Wilt u dat de klant ervaart dat er een speciale klantenservice is en een speciale logistieke afdeling of dat u de klant de indruk geeft dat 1 persoon alles doet.

Vaart schakelt ook op dit punt met u mee, ongeacht de behoefte. Ook hier onderkennen wij de ‘macht’ van de klant en passen we onze communicatie daar naadloos op aan zodat de contacten met uw winkel verlopen zoals u dat graag wilt.

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

Vaak zijn de mensen in een magazijn andere types dan de mensen op een afdeling klantenservice. Als je ze dezelfde vraag stelt krijg je dan ook vaak verschillende antwoorden. Om het overzicht te houden en je er van te verzekeren dat iedereen toch doet wat uw klanten willen is het uitermate belangrijk dat er een persoon is die overzicht over beide houdt. Iemand met ondernemersbloed  die snapt welke stappen er nodig zijn en welke zaken voorrang hebben boven andere.

Bij Vaart is er 1 projectmanager waar u contact mee heeft. Op die manier hoeft u zich nooit druk te maken of uw vragen en wensen wel bij de betreffende afdelingen terecht komen.

Deze vier bovenstaande vier punten zijn minimaal net zo belangrijk als het kosten-aspect. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het nog veel belangrijker is dan sec de kosten. Want als er niet op de juiste manier met uw klanten en hun beleving wordt omgesprongen komt die klant niet meer terug en deelt hij de negatieve ervaring wellicht in zijn of haar netwerk.

Iedere samenwerking valt of staat met de klik tussen de twee partijen en in hoeverre beiden in staat zijn om aan één doel te werken.

Ik ga heel graag met je in gesprek om te bekijken of uw wensen passen bij onze aanpak.

David Stolze

Kerstwens 2015 Vaart

Kerstwens 2015 Vaart

Er is bijna alweer een jaar voorbij. Het is natuurlijk een enorm cliché, maar wat gaat het ongelofelijk snel allemaal. Zo zit je de eerste maandag na je zomervakantie weer achter je bureau vol energie  de 2e helft van het jaar te plannen en zo sta je de kerstkaarten in de enveloppen te doen.

kerstkaart 2014

Voor Vaart is 2014 een goed jaar geweest. O.a. door goed naar de vragen van onze opdrachtgevers te luisteren, komen we steeds dichter bij onze kerncompetentie en passen we onze diensten daar steeds beter op af.  Inmiddels werken we met z’n negenen iedere dag voor onze opdrachtgevers en zoeken we non-stop naar de beste oplossingen voor de opdrachten die zij ons geven.

Waar we ooit begonnen met de diensten; training & coaching, acquisitie en telefoonservice als uitgangspunt, staat nu het concept ‘klantbeleving’ centraal bij alles wat we doen. Wij werken als partner met onze klanten mee, aan het in kaart brengen en verbeteren van die klantbeleving. Wij hebben de dienstverlening uitgebreid door de complete fulfilment voor onze klanten over te nemen. Dit doen wij vooral voor webshops. Hierdoor hebben zij één contactpersoon voor alle stappen die hun klant doorloopt zodra deze hun winkel of bedrijf bezoekt!

 

ietsteverzenden

Bij alles wat je voor een klant doet, staat de relatie met de klant centraal. En dan met name de basis van die relatie. Die basis is zo belangrijk omdat je, ongeacht hoe goed je je best ook doet, fouten maakt en dingen vergeet. Op dat moment is de mate waarin je in een ‘echte’ relatie met je klant hebt doorslaggevend of je vergeven wordt en nieuwe kansen krijgt.

Dit geldt met natuurlijk bij uitstek voor bedrijven die online zaken doen. Hier moet je er echt veel energie in steken, om zo voor de klant er een persoonlijke, klantvriendelijke totaal-ervaring van te maken. Dat begint bij het zoeken en oriënteren op de website  en het eindigt bij de klant die tevreden gebruik maakt van je producten en daarnaast over die ervaring vertellen in hun netwerk.

relatie kerstsfeer

Nog een voordeel van een goede relatie, je wilt graag veel tijd met elkaar doorbrengen. Vergelijk het maar met een liefdesrelatie.  Als je elkaar leuk vindt en iets aan elkaar hebt dan beloof je op een gegeven moment zelfs trouw. Als het goed is ben je dan beiden bereid om in elkaar te investeren en elkaar te helpen en zelfs dingen door de vingers te zien. Waarom? Omdat het in de kern goed zit en je wederzijds van elkaar afhankelijk bent.

Dit geldt in grote mate ook voor alle zakelijke relaties. En natuurlijk moet er geld verdient worden want iedereen wil kunnen pinnen aan het eind van de maand. Maar wij merken vaak dat een te grote focus op de financiële doelen de focus op de relatie naar de achtergrond drijft. En je hoeft niet gestudeerd te hebben, om te bedenken wat een ontevreden klant indirect met je financiële doelstellingen doet. Perfect met je klanten omgaan loont dus! Zeker weten!

Wat wij je wensen voor 2015 is een goede relatie met je klanten. Veel wijsheid om uit te vinden hoe die relatie er uit zou moeten zien en aansluitend de energie en tijd om dit dagelijks in de praktijk te brengen.

 

Namens het hele team wensen wij u fijne feestdagen en een knallend 2015

groet,

David Stolze en Debbie Aukes

 

 

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Als je online zaken doet en je handelt in fysieke producten, dan heb je ontegenzeggelijk te maken met het afhandelen van de orders. In het begin is dat soms leuk en is het ook heel bevredigend om dat zelf te doen. Aan het eind van een dag heb je dan alles afgehandeld en daarmee je klanten tevreden gesteld. Maar doordat je groeit sta je op een gegeven moment voor de keuze om dit of zelf te blijven doen of om het uit te besteden aan een betrouwbare partner die alles voor je regelt. Hieronder tref je vier situaties die ervoor pleiten om je fulfilment uit handen te geven

 

  1. Als Fulfilment niet een van de core activiteiten van je organisatie is.

Veel webshops zijn ontstaan vanuit een thuissituatie en dan ook nog vaak door iemand die ook nog een andere baan of werkzaamheden heeft. Een online shop is in principe snel opgezet en vergt eigenlijk ‘alleen maar’ een computer en een goed idee. ‘Niet waar!’ Hoor ik je al roepen. Ja ik weet het, natuurlijk komt er veel meer bij kijken maar het begint meestal relatief klein. Nadat je hebt bedacht welk product je gaat verkopen en je winkel hebt ingericht, ligt de focus op het vinden van klanten, of liever gezegd, ervoor zorgen dat klanten jou weten te vinden. En natuurlijk mag je hopen dat je daar veel succes mee hebt en dat veel mensen iets bij je kopen want dat is iets waar je uiteindelijk op gemikt had. Maar dat succes brengt weer andere uitdagingen met zich mee. Een paar van die uitdagingen zijn voorraad, opslag, en verzenden. En dan komen de retouren van mensen die het verkeerde hebben besteld of iets defects hebben gekregen er ook nog bij. Die dynamiek is heel erg interessant en je kan besluiten om daar zelf specialist in te worden, maar in veel gevallen hoort het echter totaal niet bij de je meest belangrijke bezigheden. Je bent de winkel gestart omdat je veel verstand van iets hebt of omdat je leuke, nuttige en nodige producten wilt verkopen en dan, bij voorkeur, net iets unieker en succesvoller dan de concurrent. En om dat voor elkaar te krijgen en om die voorsprong te behouden is al een dagtaak op zich! En als die dagtaak moet worden onderbroken (of verlengt) omdat er klanten via de mail of telefoon om aandacht vragen (en producten bestellen natuurlijk) kan dat op den duur gaan wringen. Nog net voor sluitingstijd naar het depot van TNT om je belofte aan de klant te kunnen vervullen. Veel webwinkeleigenaren zijn zo uren tijd kwijt met het afhandelen van 10 bestellingen.

Daarnaast worden veel webshops gestart door bestaande organisaties die er een online winkel  ‘bij gaan doen’. Deze bedrijven hebben vaak al hun handen meer dan vol aan de reguliere business. Met de komst van de webwinkel komen er nieuwe klanten en vaak uit een groter verzorgingsgebied dan de offline handel. Ook dan sta je voor een keus om expert te gaan worden op fulfilment of om ervoor te kiezen om wel de lusten maar niet de lasten van de online bestellingen te hebben en een expert in te huren.

 

  1. Zodra de verwachte kosten van fulfilment dusdanig slecht zijn in te schatten dat het loont om een specialist in te schakelen

Hoe meer bestellingen je krijgt, des te meer kosten je moet gaan maken. Zelf een opslag huren voor de producten en opslagmaterialen, zelf de controle op de verzending, zelf een etikettenprinter aanschaffen, zelf personeel in dienst om de handling te doen en ga zo maar door. Op zich leuk als dit je doel is, maar wij merken steeds vaker van onze klanten dat ze niet op die investeringen zitten te wachten. Want wie weet hoelang het druk blijft, of dat de ingekochte capaciteit te klein blijkt. Allemaal onzekerheden die je niet hebt zodra je een partner inschakelt die zich hiermee bezig houdt. Daarmee heb je de geruststelling dat ongeacht hoe druk of rustig jij het hebt, je complete fulfilment met je mee schakelt.

 

  1. Als acties en seizoensdrukte vragen om een flexibele capaciteit v.w.b. fulfilment

Sommige producten kennen een of meerdere piekmomenten in een jaar. Die pieken maken het vaak lastig om capaciteit in te huren. Denk aan )gekwalificeerd en betrouwbaar personeel, opslagruimte, voorraad etc. Als jij afhankelijk bent van een seizoen dan heb je het in die periode waarschijnlijk onwaarschijnlijk druk met alle andere facetten van die drukte. Prettig als je dan met een telefoontje een partner in kan schakelen die al de zorgen en werkzaamheden v.w.b. fulfilment uit handen kunnen nemen.

 

  1. Wanneer je bedrijf snel groeit maar je geen mogelijkheid hebt om in logistiek te investeren.

Het financieren van groei is in veel gevallen erg duur. Het vraagt een investering op veel gebieden en niet iedereen heeft die mogelijkheid of voelt zich direct al comfortabel bij een dergelijke investering. Want zoals eerder genoemd is het vaak onzeker of je te hoog inzet of te laag. Groei je gestaag of komt er onregelmatigheid in je groei. Die grilligheid in de markt zorgt in sommige gevallen voor dat je een verkeerde investering doet. En daarnaast vraagt een groei niet alleen om een investering op het gebied van opslag en personeel voor de fulfilment maar ook op het gebied van voorraad, personeel en vastgoed. Waarschijnlijk moet er ook worden geïnvesteerd in personeel op andere afdelingen en in software o.i.d. Dan is het makkelijk om v.w.b. de fulfilment niet te hoeven investeren maar heel gelijk (en daardoor voorspelbaar) blijft met het aantal orders.

Wij zijn dagelijks in gesprek met bedrijven die met een van de bovenstaande zaken te maken hebben. Omdat wij breder kijken en het totale proces van het klantcontact overzien, kunnen we altijd een goed advies geven en volledig op maat aansluiten bij de behoefte.

In de meeste gevallen is flexibiliteit vereist. Wij snappen dat en gaan graag met je in gesprek om te kijken waar we jou kunnen helpen