8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Posts Tagged ‘Communicatie’

8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!

1. Vriendelijk & geïnteresseerd

Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.

2. Wensen & behoeften

Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.

3. Herhaling & duidelijkheid

Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.

4. Excuses & belofte

Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.

5. Proces & oplossing

Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.

6. Ja & nee

In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.

7. Afspraken en samenvatten

Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.

8. Vragen & antwoorden

Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.

 

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!

 

David Stolze

 

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie is niks voor mij! Dat horen wij heel vaak en dan vooral ook van nieuwe klanten. Aan de ene kant denken wij dan, gelukkig maar want wij doen het graag en met veel plezier. Maar de andere kant van het verhaal is dat wij iedereen heel graag leren hoe ze er zelf een succes van kunnen maken. Want een deel van onze missie is om te bewijzen dat iedereen het kan leren.  En daarnaast is het ook een must om regelmatig contact te hebben met nieuwe mensen. De voordelen zijn legio.

Telefonische acquisitie leert je veel over je bedrijf

  1. Je dwingt jezelf om na te denken over je onderscheidende vermogen.
  2. Je leert om je pitch te perfectioneren.
  3. Je krijgt ongezouten feedback op je pitch èn op je propositie.
  4. Je krijgt ideeën om je aanbod nog beter te maken.
  5. Je naamsbekendheid stijgt.

Telefonische acquisitie levert je persoonlijk veel op.

  1. De kick die je ervaart zodra je iemand aan de lijn hebt die oprechte interesse heeft in jouw product of dienst.
  2. Je brengt jezelf uit je comfortzone, hierdoor wordt je sterker.
  3. Je leert veel over jezelf doordat je jezelf bewust confronteert met mogelijke afwijzing.
  4. Je traint je zelfdiscipline.
  5. Je staat met je voeten in de modder en bent écht in contact met potentiële klanten.
  6. Je wordt verbaal sterker

En zakelijke voordelen die telefonische acquisitie je op kan leveren

  1. Een volle agenda
  2. Omzet door telefonisch verkopen van je producten
  3. Referrals

Dopamine

Om al deze bovenstaande redenen zou je het gewoon moeten proberen! En, let op, voor bijna iedereen ben jezelf je grootste weerstand. En met name dopamine speelt hierbij een cruciale rol. Dopamine is het zgn. geluksstofje. Wanneer zich fijne ervaringen voordoen, zoals eten, drinken, seks of drugs, dan wordt dopamine vrijgelaten in de hersenen. Na zo’n ervaring willen de hersenen graag weer dopamine terughalen, om het fijne gevoel ook terug te krijgen. Om aan deze behoefte te voldoen wordt dezelfde actie opnieuw uitgevoerd.

Het omgekeerde is ook waar. Als je dingen doet die niet leuk zijn dan wordt er geen dopamine aangemaakt en ervaar je geen plezier.

End at is nu juist de ellende. Omdat er bij telefonische acquisitie vaker een NEE doorkomt dan een JA, blijft de aanmaak van dopamine uit en daardoor hebben de meeste mensen er een hekel aan en gaan ze op zoek naar activiteiten waar ze wel gelukkig van worden.

 

Focus op zaken waar je invloed op hebt!

De grootste ‘truc’ zit hem dus in welke focus je hebt. Als je naar bovenstaande voordelen kijkt dan zie je dat er best veel voordelen zijn die niets met de uiteindelijke afspraak of verkoop te maken hebben. En daarbij is het redelijk zinloos om je te focussen op iets waar je relatief weinig invloed op hebt.

Mijn tip aan jou is dan ook om je bij telefonische acquisitie te focussen op een doel dat je ook daadwerkelijk kan halen.

Ik heb er hierboven 11 opgeschreven waar je uit kan kiezen maar misschien kan jij er nog wel een andere bij verzinnen.

Zet je zinnen op dat doel en ontvang de eventuele afspraak als ‘bijproduct’.

Handleiding Telefonische Acquisitie

Meer van dit soort tips staan in mijn Handleiding Telefonische Acquisitie. Doe jezelf een plezier en koop deze vandaag nog! Bestel hier!

Als je alle tips opvolgt ga je merken dat ook jij het kan en dat ook jij er succes mee zal hebben.

 

Ik heb vertrouwen in je!

David Stolze

It’s Summertime! Verkopen in de zomer

Verkopen in de zomer

Op veel commerciële afdelingen is het een jaarlijks terugkerend gesprekspunt. Moeten we nu wel of niet verder gaan met verkopen in de zomer. Tegenstanders geven als argumenten dat iedereen met vakantie is of er met het hoofd niet bij omdat ze net terug zijn of de mensen met wie ze moeten overleggen nog weg zijn.

Hebben ze gelijk? Of is het een goeie truc van de verkopers om het relaxed te hebben in de zomer? Het kan alle twee waar zijn (zie ook mijn artikel ‘Verkopersbullshit’ J)

Maar het hoeft natuurlijk niet zo te zijn.

Seizoensinvloeden

Ik raad iedereen aan om heel goed in kaart te brengen welke invloeden (type weer of seizoen) er in een bepaalde branche door het jaar heen zijn te onderscheiden en daar de verschillende commerciële activiteiten op af te stemmen. Hierdoor voorkom je dat dit door sentiment geleid gaat worden en men door 1 of 2 dagen met minder goede afspraken een hele zomer gaat diskwalificeren. Dat is onnodig en belangrijker, zonde van een wellicht winstgevende periode.

Tip

Voor ieder gesprek is er een tijd

Bedenk wat voor soort gesprekken je binnen je bedrijf kan onderscheiden. Bijvoorbeeld:

  • Acquisitiegesprekken
  • Gesprekken met bestaande klanten voor cross- en upselling
  • Servicegesprekken om de details van de samenwerking te bespreken
  • Lancering van een nieuw product bij bestaande klanten
  • Evaluatiegesprekken
  • Accountgesprekken om de jaarplanning door te nemen

Vraag jezelf vervolgens af wat de goede timing is voor een bepaald gesprekstype en plan in de periode daarvoor tijd in om die afspraak in de agenda te noteren. Op die manier kom je er misschien wel achter dat de zomer zich in jullie geval prima leent voor servicegesprekken of juist voor het presenteren van een nieuw product.

 

Welke reden?

Het kan zijn dat je gesprekspartner ook van mening is dat de zomer een minder goede periode is om af te spreken. (Klanten zijn soms net mensen). Zorg er daarom altijd voor dat jezelf goed helder hebt waarom het voor die klant juist goed is om in een zomermaand af te spreken. Mensen doen bij voorkeur sneller iets als ze er hun eigen voordeel van in zien. En dat geldt ook voor verkopen in de zomer.

 

Eigen vakantieplanning

Stel dat je er na een goede inventarisatie van het soort gesprekken binnen jullie organisatie toch achter komt dat er inderdaad een luwe periode is in de zomer, dan kan je eraan denken om daar rekening mee te houden als je de vakantieplanning van de verkopers maakt.

 

Conclusie, dat zomer slecht is voor verkoop moet je echt goed onderzoeken. Net zoals je dat moet doen voor al je commerciële gesprekken door het hele jaar heen. Zorg ervoor dat je voldoende tijd inplant voor het inboeken van die afspraken en vermeldt daarbij een goede reden voor de persoon waar je de afspraak mee wilt. Als je je vakanties gaat plannen houdt er dan rekening mee dat je dit in een luwe periode doet.

 

Geniet van je zomer!

David Stolze

 

On stage!

Ben jij ‘on stage’?

Om echt goed te worden in Sales moet je je aanleren dat je je kan verplaatsen in je klant, maar je moet je ook kunnen verplaatsen in het bedrijf waar je voor werkt en de rol die jij daarbinnen speelt. Want zoals je wellicht al weet neemt het non-verbale deel van alle communicatie meer dan 90% in beslag. Hou je dus loopt, kijkt en beweegt draagt allemaal bij aan je succes in de sales.

Dit bovenstaande stukje kan je ook vertalen naar acteurs. Een acteur wordt ook succesvoller indien hij zich beter kan inleven in een rol. Dat doet hij door zich te verkleden, de juiste hulpmiddelen te gebruiken en zijn tekst heel goed uit zijn hoofd te kennen en dit op de juiste manier over het voetlicht te brengen.

In dat licht hebben we bij Vaart een onderdeel aan onze verkooptrainingen toegevoegd dat wij ‘On Stage’ noemen. We kijken dan samen met de verkopers naar de achtergrond van hun bedrijf en propositie. We analyseren wat het doel (of missie) van dat bedrijf is en wat de kernwaarden zijn. Als we dat allemaal weten dan kijken we hoe we ons zelf kunnen opstellen om zoveel mogelijk aansluiting te vinden bij het bedrijf en de propositie. Dat kan aan je outfit liggen, maar ook of je je voorstelt met ‘Gerrit’ of ‘mijnheer Jansen’.

Een ding weet je zeker. Hoe meer congruent jouw aanpak en communicatie is met het bedrijf waar je voor op pad bent, hoe sneller en makkelijker je klanten iets van je aannemen.

En dat geldt voor alle plekken waar de (toekomstige) klant je kan zien, horen of lezen.

Natuurlijk is niet iedereen de hele dag door optimaal en kan je ook wel eens een off-day hebben of er stevig van balen als iets niet goed gaat. Of stel je eens voor dat je na een stevig feest de volgende dag gewoon weer aan het werk moet. Iedereen snapt dat dat niet je beste momenten zijn.

En daar is niets mis mee! Zorg er alleen wel voor dat je dan werkzaamheden doet waar je klanten of prospects niet bij zijn.

Net als een acteur die in de pauze even in de kleedkamer zit. Hij kan zijn rol even loslaten en relaxed achterover leunen.

Walt Disney

mickey mouse

 

 

 

 

 

 

 

Het concept “On Stage”  en “Off stage” komt direct uit de wereld en werkwijze van Disney.

Disney heeft in haar pretparken een “On Stage” en een “Off Stage” gebied.

Het “Off Stage” gebied is maar voor heel weinig mensen toegankelijk maar beneden de straten van die betoverende wereld is een doolhof van onderhouds- en personeelstunnels die ervoor zorgen dat Disneyland ook echt betoverend overkomt.

Een veelgehoorde opmerking van de mensen die wel eens ”Off Stage” geweest zijn is dat ze, als ze het niet met eigen ogen hadden gezien, het niet geloofd zouden hebben hoe verschillend die twee werelden zijn.

“On Stage”  is wat parkgasten beleven:

De perfect onderhouden gazonnen , parkjes en bomen. Straten die onberispelijk schoon zijn. Alle Disney figuren die er perfect uitzien in hun kostuums en bijbehorende bewegingen. De lichten, de geluiden en de geuren,…. Allemaal 100% perfect!

“On Stage”  is precies wat Disney wilt dat je ziet, hoort en beleeft. Ze orkestreren alles tot in perfectie. Ze doen er tegelijkertijd ook alles aan om er zeker van te zijn dat je de “Off Stage” gebieden nooit zal zien.

Want, “Off Stage” is een volledig andere beleving. Als je in de tunnels onder de hoofdstraat loopt, kom je personeel tegen die in een half kostuum lopen van het karakter dat ze “On Stage” spelen. Alice in Wonderland in de kantine die een praatje maakt met een ‘ onthoofde’  Pluto. Twee Mickey Mouse’ s die samen door de gang lopen. Eentje in een normaal kostuum en de ander in het Tomorowland kostuum. Dit zou je absoluut nooit “On stage” tegenkomen.

De “Off Stage” omgeving is heel erg saai en grijs. Geen versieringen, erg industrieel en efficiënt.

Het grootste verschil kan je zien als je achter Mainstreet USA loopt. De achterkant van die gebouwen zien er uit als oude boerenschuren. Er staan ladders, emmer verf en andere rommel. Het heeft niets maar dan ook niets te maken met de Disney beleving. Maar als je dan 1 stap doet, door een deur in de schutting, sta je ineens “On Stage”. Geen troep en emmers meer. In een stap sta je dan in de Mainstreet USA. Blinkend, kleurrijk architiectitonish verantwoord. En als je dan een paar keer heen en weer stapt van “On Stage” naar “Off Stage” en weer terug terwijl je op alle details let kan je het bijna niet geloven hoe Disney alles onder controle heeft! Alle zichtlijnen zijn perfect! En als een gebied “Off Stage” was zat er niet eens een likje verf op. Ongelooflijk!!

Je kan je voorstellen dat Disney er alles maar dan ook alles aan doet om hun “Off Stage”  gebied ook echt off stage te houden. Geen foto’s en geen bezoekers.

Denk er eens over na hoe je dit kan vertalen naar je eigen bedrijf en je eigen rol daarbinnen.

Een verkoopgesprek is net autorijden

Een verkoopgesprek is net autorijden

Ieder verkoopgesprek bestaat uit grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag (bij voorkeur) hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor veel mensen met klantcontact is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun verkoopgesprek namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren. Je verkoopgesprek wordt een inkoopgesprek.

Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk om je  100% te kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

Wanneer je iemand op de juiste manier wilt kunnen begeleiden is het noodzakelijk dat je een zo objectief mogelijk beeld krijgt van de gedachten en zienswijze van je gesprekspartner. Dit vergt veel energie en focus. Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om je eigen rol en functie tijdens een dergelijk gesprek volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

Ditzelfde gaat op voor het voeren van een verkoopgesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

 

masker

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Omdat de gespreksvolgorde bij een commercieel gesprek minder vast ligt enige dat je je moet blijven afvragen is of je met die aanpak ook daadwerkelijk je doel bereikt. En zodra je denkt dat dit beter kan ben je het eigenlijk aan jezelf (en aan je werkgever) verschuldigd om jezelf te gaan verbeteren door rijlessen te nemen of er handleidingen over te lezen. De kosten hiervan zijn in de meeste gevallen een fractie van de opbrengsten! Als je eens in kaart wilt brengen waar er bij jou ruimte tot verbetering is, doe je er goed aan om iemand om feedback te vragen. Dat kan iemand uit je omgeving zijn maar je kan er ook iemand voor inhuren.

Succes met het zoeken naar jouw potentieel. Als er iets is waar ik je mee kan helpen dan nodig ik je hierbij uit om dit aan me te vragen.

David

Het nieuwe verkopen?

Het nieuwe verkopen?

De laatste tijd zie ik steeds vaker artikelen verschijnen waarin veelal marketingmensen, maar ook verkooptrainers of –managers, hun visie op het nieuwe verkopen geven. En ik ben het ook van harte met hen eens dat het verkoopgesprek aan verandering onderhevig is. Maar heel vaak wordt er gesteld dat het ‘oude’ verkoopgesprek en de functie daarvan compleet kan verdwijnen. En dat is m.i. te kort door de bocht.

Het inkooptraject, of beter gezegd de stappen, waarlangs mensen beslissingen nemen of ze jouw bedrijf of jouw producten kopen is namelijk niet veranderd. De manier waarop er inhoud gegeven wordt aan die stappen wel. Daar waar je ‘vroeger’ bijna zeker wist dat je klant of je prospect heel weinig informatie had over jouw dienst of product is dat nu vaak niet meer zo. In de huidige tijd hebben mensen al snel ‘veel verstand’ van jouw product als ze een half uurtje de tijd hebben genomen om dat te googelen. Een gemiddelde vraag op google levert namelijk onnoemelijk veel resultaten op. En aangezien relevante content tegenwoordig hogere rankings oplevert zie je dat veel organisaties dit ook op hun site of relevante blogs (laten) zetten.

Het is logisch dat de rol van de verkoper compleet verschillend is in beide situaties. In het pre internet tijdperk was de verkoper een wandelende brochure en had veel macht over de manier waarop hij die informatie beschikbaar stelde aan zijn klanten. Op zich niks mis mee als je die ‘macht’ goed gebruikt met respect voor je klant.

Om te illustreren hoe goed dàt gelukt is het volgende;

Sinds 2006 heb ik echt heel veel verkopers geïnterviewd. Sommige tijdens een selectiegesprek of als onderdeel van een analyse van verkoopafdelingen en sommige bij het op maat maken van een training. Een standaardopmerking van mij tijdens al die gesprekken is, nadat ik hun visitekaartje goed heb bestudeerd, die persoon diep in de ogen kijk en zeg: “Zo, dus jij bent een verkoper?”

Het is lollig (maar eigenlijk heel treurig) dat nagenoeg iedereen zich in allerlei bochten wringt om maar aan te tonen dat niet “zo’n èchte, of zo’n gladde verkoper” zijn maar eigenlijk meer een soort van adviseur.

sales verkoper vertegenwoordiger verkopen

Zo, dus jij bent een verkoper!?!

Dus, zelfs de mensen die ergens als verkoper in dienst zijn hebben ergens een hekel aan verkopers. En wederom is de wereld niet zwart-wit maar zo goed zijn veel verkopers in de afgelopen jaren dus omgegaan met hun rol (lees: zoveel respect hebben ze voor hun klanten getoond).

Zoals gezegd, de stappen waarlangs mensen met jouw product of dienst en jouw bedrijf in aanraking komt zijn hetzelfde gebleven.

Dus wat jij voor je bedrijf moet doen is goed onderzoeken wie er in welke fase de leidende rol heeft. Omdat mensen zich steeds makkelijker toegang kunnen verschaffen tot bronnen van informatie zal een deel van het proces verschuiven van sales naar marketing. Bij meer specialistische en technische oplossingen zal de verschuiving anders liggen dan bij de meer algemene diensten en producten.  Maar op een gegeven moment komt er een moment dat een klant uit alle informatie die hij tot zich heeft genomen een keus gaat maken op persoonlijke drijfveren. En het kunnen inschatten van dei drijfveer en op basis daarvan de prospect begeleiden bij die keus is een taak voor sales! De insteek van dat gesprek is verschoven van overtuigen naar coachen.  Maar op dat moment moet er individuele aandacht zijn voor je klant. En dat kan via de telefoon, online chat of een persoonlijk contact. Daarvoor heb je nog steeds “echte” verkopers nodig. Want de vaardigheden, kwaliteiten en eigenschappen die je in die fase nodig hebt zijn verrassend genoeg nog steeds dezelfde als ze altijd al waren. Ze worden alleen met een ander doel ingezet namelijk coachend begeleiden in plaats van overtuigen.

Vaart heeft het gespreksmodel onder handen genomen en aangepast op het nieuwe verkopen. Met veel kennis over hoe en waarom mensen bepaalde beslissingen maken staat daarbij voorop.

Je zou er goed aan doen om eens samen met Vaart naar je eigen sales en marketing strategie/tactiek te kijken.

Ik neem er graag de tijd voor!

David Stolze

Moet ik dit nu doen?

Moet ik dit nu doen?

 

Januari 2015! Een nieuw jaar. Prachtig! Want een decembermaand, hoe gezellig dan ook, kenmerkt zich toch meestal door afronden terwijl  de eerste weken van een nieuw jaar bij uitstek uitnodigen tot opnieuw starten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Als het goed is heb je je jaarplan al klaar en weet je al precies wat je moet gaan doen. Weet je ook al hoe je het gaat doen? Maandagochtend negen uur,… wat heeft de hoogste prioriteit? Dat is vaak lastig want er zijn helaas veel dingen die je afhouden van die hoogste prioriteit. En als je dan hebt gekozen dient het eerste TSH* moment zich ongetwijfeld ook alweer snel aan waardoor de goede voornemens en plannen blijven liggen. vervolgens blus je weer de brandjes en is de waan van de dag weer leidend. Als je geluk hebt levert het ook nog eens omzet, maar vaker laat je het daardoor juist heel veel liggen.

 

Hieronder 5 tips om je zakelijke voornemens ook daadwerkelijk ten uitvoer te brengen!

Laten we beginnen met de samenvatting van de tips en die luidt: “Moet ik dit nu doen?”.

Ik wil je uitdagen om vanaf nu bij iedere taak en ieder mailtje of belletje of bezoek (maar ook bij alle TSH* momenten) je dit af te vragen, moet ik dat nu doen? En als je het goed doet dan vraag je je dat 5 keer af en iedere keer leg je de klemtoon van de zin op het volgende woord. 

  1. MOET ik dit nu doen?

Dit eerste woordje moeten geeft een urgentie aan. Met andere woorden, het MOET!

In de gratis handleiding voor telefonische acquisitie heb ik het over de rol die dopamine bij het maken van keuzes speelt. Dit prachtige stofje (en de behoefte eraan) laat je namelijk soms andere dingen doen dan je eigenlijk zou moeten. En dat houdt je van je doel af. Stel je het volgende eens voor, je moet van Maastricht naar Groningen en je hebt nog maar 5 liter benzine. In dat geval is tanken niet optioneel. Ook al stortregent het en heeft het tankstation geen overkapping,… je MOET tanken anders haal je je doel niet.  Moeten houdt in dat je geen alternatief hebt. Dat je in een situatie zit waarin, als je het doel centraal stelt je geen andere keuze hebt dan domweg datgene te doen wat nodig is. Als je hier ja op antwoord, stel dan niet uit en doe het ook gewoon!

  1. Moet IK dit nu doen?

Wanneer je de voor de 2e keer het zinnetje uitspreekt leg je de nadruk op IK. We kennen ze allemaal, de mensen die er heilig van overtuigt zijn dat de dingen alleen maar goed gebeuren als ze het zelf doen. Mensen di het heel lastig vinden om iets uit handen te geven. Soms uit de overweging dat het anders teveel tijd kost; voordat ik het heb uitgelegd heb ik het al 3x zelf gedaan, of omdat ze ècht vinden dat er niemand is die het beter kan dan zijzelf. Als je dit per keer bekijkt hebben deze mensen vaak nog gelijk ook! Als er eenmalig iets moet gebeuren duurt het vaak langer om het uit te leggen dan wanneer je het zelf doet.  Maar als je goed kijkt, hoe vaak komt het voor dat je dingen maar èèn enkele keer moet doen? Zeker beroepsmatig is dat een zeldzaamheid. De meeste dingen hebben een cyclus en komen dagelijks, wekelijks, maandelijks of 1 x per kwartaal voor. Dus als je verder kijkt dan het ene moment dan zal je inzien dat dit argument inderdaad de eerste keer opgaat, maar je waarschijnlijk na de 2e of derde keer al tijd bespaart! En als we kijken naar het tweede argument, er zijn inderdaad niet veel mensen die jouw manier kunnen verbeteren. Jij bent namelijk erg gedreven om al je taken tot in de perfectie uit te voeren Een ander kan dus in het beste geval net zo goed worden als jijzelf. Tenminste, als iemand jou na gaat doen! Als iemand gaat kopiëren dan worden ze, als je geluk hebt, net zo goed als jij. Maar als je iemand de verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor de taak geeft kom je er misschien wel achter dat iemand het beter kan dan jij! Echt? Ja echt!

Conform het adagium ‘één risico per dag’ zou ik je willen uitdagen om de komende weken eens iets (gecontroleerd) uit handen te geven of, zo je wil, te delegeren. En geef dat initiatief eens tijd om zich te ontwikkelen. Laat jezelf verrassen over de kwaliteit, de snelheid waarmee die uitvoering geschiedt. En de bonus,… ontdek hoeveel tijd je hebt voor andere zaken!!! Zaken waarbij de vraag; ‘moet IK dit nu doen’ met een volmondig ja kunnen worden beantwoord.

  1. Moet ik DIT nu doen?

Het woordje dit slaat op een keuze (dit of dat) en dan waar het met name gaat om de manier waarop je het uitvoert of aanpakt. Er leiden vele wegen naar Rome. Moet je nu juist deze weg kiezen of die andere. Welke is dan het beste. Door jezelf dit af te vragen zorg je ervoor dat je jezelf an de automatische piloot afhaalt. Ik had recent een mooi voorbeeld van zo’n automatische piloot. Mijn dochter vroeg me haar te helpen met een Excelopdracht voor haar opleiding. Zelf ben ik met Excel 2003 of daaromtrent  begonnen en doe ik nu nog steeds de meeste zaken op de manier die toen, back in the day, het best was. Al snel merkte ik dat mijn dochter mij tips aan het geven was over shortcuts en nieuwe mogelijkheden van Excel waardoor de dingen sneller en beter gingen. Dus af en toe eens andere opties bekijken, of sparren met iemand die er wellicht ook iets vanaf weet brengt je vaker dan je denkt op nieuwe inzichten en betere manieren!

  1. Moet ik dit NU doen?

Keuzes, keuzes, keuzes. Ik ken maar weinig mensen die slechts in taak hebben. (http://youhadonejob.org/).Maar meestal kom je om in de taken en is het zaak om goed te kiezen. De aanleiding voor dit artikel was dan ook het verstrikt raken in de aan van de dag en de brandjesblus-activiteiten. De truc is om heel goed na te denken over de hoofddoelen van je organisatie. Vervolgens is het raadzaam om vele tijd te besteden aan het operationele plan. Doe dit zeer gedetailleerd. Zowel per afdeling of onderdeel van je organisatie (marketing, sales, finance, logistics) en per tijdseenheid. Kwartaal, maand, week, dag en soms per dagdeel. Pas als je dit helder voor de bril hebt kan je de beste keuzes maken als het gaat om moet ik dit NU doen.

  1. Moet ik dit nu DOEN?

Deze vraag moet je eigenlijk als eerste stellen. Want dit slaat op al die zaken die ongevraagd op ja afkomen waar je eigenlijk helemaal niks hoeft te doen behalve aanhoren. Het is gewoon informatie. Maar heel vaak gaan mensen er toch mee aan de slag. Ze voelen zich direct of indirect toch verantwoordelijk voor de uitvoering. Dus, naast alle taken die ze wèl moeten doen (en waar de andere vragen bij helpen) zoeken mensen er zelf nog taken bij. Anderen vinden dat op het eerste gezicht niet erg, want je helpt hen met hun taken, maar op de lange termijn heeft iedereen er last van als niet iedereen zijn eigen taken doet!

 

Succes in 2015. En als je het nog niet gedaan hebt, besteedt dan op korte termijn een dag of langer aan het uitkristalliseren wat je doelen zijn en wat er in jouw bedrijf in 2015 gedaan moet worden om die doelen te bereiken. Schrijf het op en werk het uit. En vraag iedere keer als je aan het begin van de week of een dag of een nieuwe klus staat aan jezelf; moet ik dit nu doen?

 

(*Then Shit Happens)

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

 

In 1936 heeft Dale Carnegie het boek ‘How to win friends and influence people’ geschreven.  Een van zijn 6 regels was; SMILE! Vanaf dat moment kom je het ook werkelijk bij iedere training tegen (Smile when you dial!). Maar, we zijn nu bijna 75 jaar verder. Klopt dit nu nog steeds? Laten we eens onder de loep nemen welke rol de lach nu speelt in intermenselijk contact. Een ding is zeker, een snelle, doordeweekse glimlach en die ouderwetse instant grijns werkt vandaag de dag niet meer. Kijk maar om je heen naar de grote spelers in de politiek of naar de captains of industry. Geen glimlachende vleiers te vinden in die hoek. Maar, zij zorgen er echter wel voor dat, als ze lachen, ze dit wel op een dusdanige manier doen dat het optimaal effect heeft en ze de wereld als het ware mee laten lachen.

Onderzoekers hebben tientallen verschillende soorten lachen gecategoriseerd. Variërend van de boer met kiespijn tot de ontwapenende lach van een baby’tje dat gekieteld wordt. Soms is een lach koud en soms is hij warm. Je hebt echte- en neplachjes (Je kent vast genoeg mensen die met zo’n opgezette lach je verwelkomen en zeggen dat ze zo blij zijn je weer te zien. Of een verkoper die met zijn wij-worden-de-beste-vrienden-lach binnen komt stappen)

Winnaars weten dat een perfecte lach een van de meest krachtige ‘wapens’ is. Daarom hebben ze hem ge-fine-tuned zodat, als ze hem laten zien, hij een maximale impact bezorgd.

De perfecte lach,….

Ik las ooit een artikel met als onderwerp; ‘vrouwen in de zakenwereld’.

Daarin werd beschreven dat vrouwen die minder snel waren met hun lach meer credibility hadden. Er stond een rijtje namen van belangrijke vrouwen in de geschiedenis; Margret Tatcher, Indira Gandhi, Madeline Albright en andere powerladies. Niet een van hen stond bekend vanwege het feit dat ze snel lachten.

Alhoewel een mooie warme lach voor iedereen een plus is, zit het hem in het feit of je hem steeds maar weer als een instant smiley op je gezicht tovert. Want pas als je je lach langzaam op laat komen totdat je hij zich heeft ontwikkeld tot de meest volle en warme lach die je in huis hebt en die door iedere porie naar buiten straalt, heeft hij veel meer impact en geeft het je gesprekspartner(s) de indruk dat je meer oprecht bent en dat de lach helemaal speciaal voor hen is!

De opkomende zon.

Laat niet bij iedereen die je begroet je instant, van 0 naar 100 in 0,1 seconde, glimlach zien die net zo goed voor iedereen in je gezichtsveld had kunnen zijn. In plaats daarvan, kijk een seconde naar het gezicht van die persoon. Pauzeer even zodat je de persoon echt in je op kan nemen. En pas dan laat je als reactie je meest warme, brede glimlach langzaam je hele gezicht vullen. Dit zorgt ervoor dat iemand je lach ervaart als een lange warme golf die over hem heen spoelt. De korte pauze die je neemt overtuigt mensen ervan dat de lach oprecht is, en alleen voor hen bedoeld!.

Prettig bijverschijnsel is, dat als je die paar seconde de tijd neemt om iemand ècht te bekijken, je ook iets moois en unieks aan je gesprekspartner kan ontdekken waardoor je ook oprechter naar hem kan lachen.

Experimenteer hier eens mee,….laat me weten wat je ervan vindt.

 

Kerstwens 2015 Vaart

Kerstwens 2015 Vaart

Er is bijna alweer een jaar voorbij. Het is natuurlijk een enorm cliché, maar wat gaat het ongelofelijk snel allemaal. Zo zit je de eerste maandag na je zomervakantie weer achter je bureau vol energie  de 2e helft van het jaar te plannen en zo sta je de kerstkaarten in de enveloppen te doen.

kerstkaart 2014

Voor Vaart is 2014 een goed jaar geweest. O.a. door goed naar de vragen van onze opdrachtgevers te luisteren, komen we steeds dichter bij onze kerncompetentie en passen we onze diensten daar steeds beter op af.  Inmiddels werken we met z’n negenen iedere dag voor onze opdrachtgevers en zoeken we non-stop naar de beste oplossingen voor de opdrachten die zij ons geven.

Waar we ooit begonnen met de diensten; training & coaching, acquisitie en telefoonservice als uitgangspunt, staat nu het concept ‘klantbeleving’ centraal bij alles wat we doen. Wij werken als partner met onze klanten mee, aan het in kaart brengen en verbeteren van die klantbeleving. Wij hebben de dienstverlening uitgebreid door de complete fulfilment voor onze klanten over te nemen. Dit doen wij vooral voor webshops. Hierdoor hebben zij één contactpersoon voor alle stappen die hun klant doorloopt zodra deze hun winkel of bedrijf bezoekt!

 

ietsteverzenden

Bij alles wat je voor een klant doet, staat de relatie met de klant centraal. En dan met name de basis van die relatie. Die basis is zo belangrijk omdat je, ongeacht hoe goed je je best ook doet, fouten maakt en dingen vergeet. Op dat moment is de mate waarin je in een ‘echte’ relatie met je klant hebt doorslaggevend of je vergeven wordt en nieuwe kansen krijgt.

Dit geldt met natuurlijk bij uitstek voor bedrijven die online zaken doen. Hier moet je er echt veel energie in steken, om zo voor de klant er een persoonlijke, klantvriendelijke totaal-ervaring van te maken. Dat begint bij het zoeken en oriënteren op de website  en het eindigt bij de klant die tevreden gebruik maakt van je producten en daarnaast over die ervaring vertellen in hun netwerk.

relatie kerstsfeer

Nog een voordeel van een goede relatie, je wilt graag veel tijd met elkaar doorbrengen. Vergelijk het maar met een liefdesrelatie.  Als je elkaar leuk vindt en iets aan elkaar hebt dan beloof je op een gegeven moment zelfs trouw. Als het goed is ben je dan beiden bereid om in elkaar te investeren en elkaar te helpen en zelfs dingen door de vingers te zien. Waarom? Omdat het in de kern goed zit en je wederzijds van elkaar afhankelijk bent.

Dit geldt in grote mate ook voor alle zakelijke relaties. En natuurlijk moet er geld verdient worden want iedereen wil kunnen pinnen aan het eind van de maand. Maar wij merken vaak dat een te grote focus op de financiële doelen de focus op de relatie naar de achtergrond drijft. En je hoeft niet gestudeerd te hebben, om te bedenken wat een ontevreden klant indirect met je financiële doelstellingen doet. Perfect met je klanten omgaan loont dus! Zeker weten!

Wat wij je wensen voor 2015 is een goede relatie met je klanten. Veel wijsheid om uit te vinden hoe die relatie er uit zou moeten zien en aansluitend de energie en tijd om dit dagelijks in de praktijk te brengen.

 

Namens het hele team wensen wij u fijne feestdagen en een knallend 2015

groet,

David Stolze en Debbie Aukes