8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

Archive for the ‘Tips’ Category

8 tips hoe je beter om kan gaan met boze klanten

8 tips hoe je beter om te gaan met boze klanten

Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt kan je soms te maken krijgen met boze klanten. Deze gesprekken kunnen erg lastig zijn omdat de boze emotie overheerst, het is belangrijk om de focus te verplaatsen naar de oplossing. Hieronder staan 8 tips beschreven ter bevordering van lastige gesprekken. Als je er in slaagt om deze tips consequent toe te passen zal je merken dat je steeds makkelijker om leert gaan met lastige gesprekken. Al met al minder boze klanten dus. En dat is beter voor de klantrelatie maar zeker ook beter voor jou!

1. Vriendelijk & geïnteresseerd

Allereerst is het van betekenis om vriendelijk te zijn, zo wordt een positieve sfeer terug gestraald en dit kan mogelijk de boze houding verminderen. Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen; hoe is het probleem ontstaan? Hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen? Laat ook merken dat jij dit voor het eerst hoort, zo laat je zien dat jij niet onderdeel bent van het probleem én dat deze situaties niet conventioneel zijn in jullie organisatie.

2. Wensen & behoeften

Probeer een duidelijk beeld te schetsen van de wensen en behoeften van jouw klant. Zo krijg je niet alleen een duidelijk beeld van de werkelijke situatie, maar ook van de gewenste situatie. Op deze manier zie je wat voor de klant van waarde is, hiermee kan je ook de klant geruststellen door aan te geven dat je dit in de oplossing mee gaat nemen.

3. Herhaling & duidelijkheid

Wanneer het probleem en de gewenste situatie in kaart zijn gebracht is het van belang dat dit wordt herhaald en puntsgewijs wordt samengevat. Wanneer de hele situatie duidelijk is voor beide partijen ben jij aan de beurt om het woord te doen namens jouw bedrijf.

4. Excuses & belofte

Het is cruciaal om excuses te maken tegenover de klant, het is natuurlijk nooit de bedoeling geweest om de klant op welke manier dan ook teleur te stellen. Geef aan dat het is zeker niet de intentie van het bedrijf is geweest om de klant in een vervelende situatie te zetten. Beloof ook hierbij dat jij je best gaat doen om het uit te zoeken en een oplossing te vinden waar de klant zich goed bij voelt. Zorg hier wel dat je geen uitspraken doet die je niet waar kan maken.

5. Proces & oplossing

Nadat je hebt aangegeven dat jij het gaat uitzoeken voor de klant leg je uit hoe deze procedure globaal gezien in elkaar steekt. Zo betrek je de klant bij jouw oplossingsgerichte aanpak, zo wordt duidelijk gemaakt dat jij deze klacht daadwerkelijk serieus neemt en dat je hier actief mee aan de slag gaat. Vertel ook het tijdsbestek waarin ze een antwoord kunnen verwachten.

6. Ja & nee

In een druk gesprek kan het soms lastig zijn om alles duidelijk in beeld te krijgen voor beide partijen. Daarom kan het helpen om vragen te beantwoorden met ja of nee en dan het verdere antwoord te geven. Ja en nee zijn krachtige woorden die makkelijker worden opgeslagen dan jouw volledige antwoord; beantwoord daarom zoveel mogelijk eerst met ja of nee.

7. Afspraken en samenvatten

Nu je bijna aan het einde van het gesprek bent gekomen is de volgende stap het maken van concrete afspraken en de samenvatting. Stel voor om na een afgesproken tijd contact op te nemen en vat daarna het gesprek kort samen.

8. Vragen & antwoorden

Vraag dan of de klant nog vragen heeft en of alles duidelijk is. Beantwoord nog eventuele vragen en eindig dan het gesprek. Een gesprek dat eindigt met het gevoel dat alles besproken is geeft voldoening. Dat merkt de klant maar je merkt het zelf ook. Het is ook een goede afronding van het gesprek. Je houdt de regie en de klant volet zich gehoord.

 

Deze 8 tips helpen je ongetwijfeld om beter met die lastige boze klanten om te gaan. Veel succes ermee!

 

David Stolze

 

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie

8 Gouden tips voor telefonische acquisitie met gegarandeerd succes. Dat wil toch iedereen? Als jij binnen het bedrijf verantwoordelijk bent voor de acquisitie van nieuwe klanten dan heb je een prachtige uitdaging! Maar misschien ben jij iemand die dat eigenlijk heel moeilijk vindt of denk je zelfs dat je het niet kan? Als dit het geval is heb ik goed nieuws voor je! Ook jij kan je agenda vol krijgen met kwalitatief goede afspraken! 

Starten

De gouden tips voor telefonische acquisitie zijn helemaal gratis. Het enige dat jij moet doen is daadwerkelijk starten. De kans is groot dat jij momenteel dit artikel aan het lezen bent in plaats van je eerste belletje te doen. Latenw e nu afspreken dat dit (in ieder geval voor vandaag) het laatste artikel is dat je gaat lezen. Direct aansluitend ga je aan de slag. Iedere reis begint met de eerste stap! Spannend? Vast wel. Maar met de volgende 8 gouden tips voor telefonische acquisitie lukt het jou ook. Zeker weten!

 

tips telefonische acquisitie

 

  1. Ken het doel van het telefonische acquisitietraject

Doelen maken het leven leuk en spannend. En bij sporten en spelletjes zou bijna niemand eraan mee doen als er geen doel was. Het hebben van een duidelijk doel zorgt er ook voor dat je daar dingen voor doet of laat. Je hebt er vaak veel voor over.

  1. Vertaal het doel naar een voordeel voor uw (toekomstige) klant.

Net zo belangrijk dat jij een doel hebt is het voor je klant het meest belangrijk om te snappen wat het voordeel voor hem is om met jou zaken te doen. Pas als jij goed weet wat dit voordeel van jouw producten is kan je het aan je klant vertellen.

  1. Zoek de plekken met de meeste vis.

Iedereen wil succes. Je vergroot je kans erop als je dit zoekt op de juiste plekken. Shampoo verkopen aan kale mensen levert je niet veel handel op. Waar zitten jouw potentiele klanten denk je?

  1. Golden Windows

Net zoals het belangrijk is om te weten waar je klanten zitten is het ook noodzakelijk om te weten wanneer je ze kan bereiken. Moet je ze in de ochtend, in de middag of juist tijdens lunchtijd bellen. Probeer je eens in te denken hoe een dag van je prospect eruitziet en wanneer hij tijd voor je heeft. Die tijd noemen we een Golden Window.

  1. Stel een bel-lijst samen

Lukraak bellen of na ieder telefoontje op zoek naar een nieuwe prospect kost tijd en haalt je uit je flow. Doe dit dus altijd buiten je golden window. Met een goede lijst zorg je ervoor dat je je beltijd optimaal benut.

  1. Maak een script

Onderzoek wijst uit dat het hebben van een script je helpt om structureel beter te worden in je gesprek. In het begin klinkt het misschien nog wat gemaakt. Net als met je rijlessen. In het begin rij je nog statisch en onwennig, maar al snel ontwikkel je je eigen stijl en gaat het vanzelf.

  1. Omgaan met tegenwerpingen

Een ding weet je bij acquisitie zeker, je krijgt heel vaak te maken met tegenwerpingen.

Bereid je daar dus op voor. Het mooie is, de tegenwerpingen zijn vaak dezelfde. Je kan je er dus tegen wapenen! Met de juiste structuur verander je een tegenwerping in een gelegenheid om duidelijkheid te geven aan je prospect.

  1. Volharden!

Slechts door vol te houden bereikte de slak de ark. Dit is het allerbeste advies. Altijd doorgaan. Laat je niet ontmoedigen door tegenslag of afwijzing. Houd je doel strak voor ogen en rust niet voordat je dat bereikt hebt.


Conclusie

Telefonische acquisitie kan je leren! Zolang je er maar op let dat je bovenstaande gouden tips voor telefonische acquisitie in acht neemt. Dit zou zomaar eens kunnen betekenen dat je, voordat je je eerste belletje doet, je een aantal dagen druk bent met voorbereiden en inrichten. Steek daar de nodige energie in. Het voorkomt frustraties en zal je kans op succes enorm vergroten.

Vaart heeft een praktische handleiding beschikbaar waarin Alle stappen die ik net heb beschreven uitgebreid worden behandeld. Je krijgt de stappen voor het maken van een killerscript en je leert de manier waarop je tegenwerpingen verandert in kansen.

Deze handleiding is nu te koop voor € 17,95. Klik hier en krijg het e-boek in je mailbox. Je mag je je script altijd even live op ons testen.

Grijp die kans en Klik op onderstaande link om nu te bestellen!

 

 

 

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie. En hoe je het zelf leuk kan maken.

Telefonische Acquisitie is niks voor mij! Dat horen wij heel vaak en dan vooral ook van nieuwe klanten. Aan de ene kant denken wij dan, gelukkig maar want wij doen het graag en met veel plezier. Maar de andere kant van het verhaal is dat wij iedereen heel graag leren hoe ze er zelf een succes van kunnen maken. Want een deel van onze missie is om te bewijzen dat iedereen het kan leren.  En daarnaast is het ook een must om regelmatig contact te hebben met nieuwe mensen. De voordelen zijn legio.

Telefonische acquisitie leert je veel over je bedrijf

  1. Je dwingt jezelf om na te denken over je onderscheidende vermogen.
  2. Je leert om je pitch te perfectioneren.
  3. Je krijgt ongezouten feedback op je pitch èn op je propositie.
  4. Je krijgt ideeën om je aanbod nog beter te maken.
  5. Je naamsbekendheid stijgt.

Telefonische acquisitie levert je persoonlijk veel op.

  1. De kick die je ervaart zodra je iemand aan de lijn hebt die oprechte interesse heeft in jouw product of dienst.
  2. Je brengt jezelf uit je comfortzone, hierdoor wordt je sterker.
  3. Je leert veel over jezelf doordat je jezelf bewust confronteert met mogelijke afwijzing.
  4. Je traint je zelfdiscipline.
  5. Je staat met je voeten in de modder en bent écht in contact met potentiële klanten.
  6. Je wordt verbaal sterker

En zakelijke voordelen die telefonische acquisitie je op kan leveren

  1. Een volle agenda
  2. Omzet door telefonisch verkopen van je producten
  3. Referrals

Dopamine

Om al deze bovenstaande redenen zou je het gewoon moeten proberen! En, let op, voor bijna iedereen ben jezelf je grootste weerstand. En met name dopamine speelt hierbij een cruciale rol. Dopamine is het zgn. geluksstofje. Wanneer zich fijne ervaringen voordoen, zoals eten, drinken, seks of drugs, dan wordt dopamine vrijgelaten in de hersenen. Na zo’n ervaring willen de hersenen graag weer dopamine terughalen, om het fijne gevoel ook terug te krijgen. Om aan deze behoefte te voldoen wordt dezelfde actie opnieuw uitgevoerd.

Het omgekeerde is ook waar. Als je dingen doet die niet leuk zijn dan wordt er geen dopamine aangemaakt en ervaar je geen plezier.

End at is nu juist de ellende. Omdat er bij telefonische acquisitie vaker een NEE doorkomt dan een JA, blijft de aanmaak van dopamine uit en daardoor hebben de meeste mensen er een hekel aan en gaan ze op zoek naar activiteiten waar ze wel gelukkig van worden.

 

Focus op zaken waar je invloed op hebt!

De grootste ‘truc’ zit hem dus in welke focus je hebt. Als je naar bovenstaande voordelen kijkt dan zie je dat er best veel voordelen zijn die niets met de uiteindelijke afspraak of verkoop te maken hebben. En daarbij is het redelijk zinloos om je te focussen op iets waar je relatief weinig invloed op hebt.

Mijn tip aan jou is dan ook om je bij telefonische acquisitie te focussen op een doel dat je ook daadwerkelijk kan halen.

Ik heb er hierboven 11 opgeschreven waar je uit kan kiezen maar misschien kan jij er nog wel een andere bij verzinnen.

Zet je zinnen op dat doel en ontvang de eventuele afspraak als ‘bijproduct’.

Handleiding Telefonische Acquisitie

Meer van dit soort tips staan in mijn Handleiding Telefonische Acquisitie. Doe jezelf een plezier en koop deze vandaag nog! Bestel hier!

Als je alle tips opvolgt ga je merken dat ook jij het kan en dat ook jij er succes mee zal hebben.

 

Ik heb vertrouwen in je!

David Stolze

Lengte is belangrijk!

De lengte is wel degelijk belangrijk.

Dat de lengte er niet toe doet kan in sommige gevallen waar zijn. Maar als je naar telefonische acquisitie kijkt is lengte zeer belangrijk! En voor de mensen die dit met opgetrokken wenkbrauwen zitten te lezen, wat we bedoelen is dat je voor telefonische acquisitie een lange adem moet hebben. Waarom dit een onderwerp voor een blog is? Omdat wij echt heel vaak van onze klanten horen dat ze heel goed in staat zijn om zelf hun verhaal telefonisch over het voetlicht kunnen krijgen en ook heel goed afspraken kunnen inbellen. De reden dat ze het toch uitbesteden heeft te maken met het opvolgen van de gesprekken. Want een maandagochtend vrijhouden voor een bel-actie lukt iedereen wel. Maar dat is eigenlijk maar het eerste aanzetje. Want na die ochtend heb je een behoorlijk lijstje met terug bellers. Meneer Jansen is dinsdagmiddag om twee uur te bereiken, Mevrouw de Boer is volgende week weer terug van vakantie. Kunt u hier volgende week woensdag over terugbellen?

En juist dat terugbellen lukt nooit. Logisch, want dinsdagmiddag en volgende week woensdag bent u weer met andere zaken bezig en denkt u er vaak niet meer aan om dat belletje te plegen.

En daar heeft een acquisitiebureau geen last van want wij zitten vijf dagen per week klaar om uw prospects te bellen.

Eigen acquisitietraject

Toch zelf doen? Dan zijn hier vijf nuttige tips die je erbij helpen om succesvol te zijn.

tips voor na de verkooptraining

 

 

 

  1. Reserveer tijd

Het is beter om een aantal keer per week een kleiner belblok te reserveren dan in 1 x een hele ochtend. Zo vergroot je de kans op contact. Indien je iemand op maandag niet kan bereiken is het makkelijker om hem halverwege de week nog eens teug te bellen dan dat je weer een week moet wachten

  1. Gebruik CRM

Ga actief om met je relaties door je taken in een crm pakket te zetten. Sommige zijn gratis en makkelijk op verschillende systemen te gebruiken. (www.zoho.com/crm, https://www.sugarcrm.com/nl, www.salesforce.com, www.perfectviewcrm.nl/, etc.

  1. Notities maken

Maak korte notities over de gesprekken (ook persoonlijke) zodat je een haakje hebt als je de persoon aan de lijn hebt. “Ik begreep dat u het afgelopen maandag druk had met de opstart na uw vakantie. Inmiddels alweer helemaal op snelheid?” zorgt ervoor dat het gesprek zich direct al onderscheid van het standaardverhaal.

  1. Gebruik een script.

Vaart heeft dit al voor u ontwikkeld. Dit script is op onze website te bestellen. (http://www.vaart.eu/handleiding-telefonische-acquisitie/)

  1. Lange adem.

En misschien wel de meest belangrijke, heb een lange adem! Laat u niet afschrikken door gebrek aan resultaat. Maak deze belblokken net zo belangrijk als uw andere werkzaamheden.

 

De lijst met tips is natuurlijk langer dan deze vijf hierboven. Maar het is een start. Als u nog meer tips wenst of andere specifieke vragen hebben over het zelf inrichten van uw eigen acquisitietraject dan geven wij u graag onze visie erop.

Veel succes!

David Stolze

Een verkoopgesprek is net autorijden

Een verkoopgesprek is net autorijden

Ieder verkoopgesprek bestaat uit grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag (bij voorkeur) hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor veel mensen met klantcontact is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun verkoopgesprek namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren. Je verkoopgesprek wordt een inkoopgesprek.

Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk om je  100% te kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

Wanneer je iemand op de juiste manier wilt kunnen begeleiden is het noodzakelijk dat je een zo objectief mogelijk beeld krijgt van de gedachten en zienswijze van je gesprekspartner. Dit vergt veel energie en focus. Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om je eigen rol en functie tijdens een dergelijk gesprek volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

Ditzelfde gaat op voor het voeren van een verkoopgesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

 

masker

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Omdat de gespreksvolgorde bij een commercieel gesprek minder vast ligt enige dat je je moet blijven afvragen is of je met die aanpak ook daadwerkelijk je doel bereikt. En zodra je denkt dat dit beter kan ben je het eigenlijk aan jezelf (en aan je werkgever) verschuldigd om jezelf te gaan verbeteren door rijlessen te nemen of er handleidingen over te lezen. De kosten hiervan zijn in de meeste gevallen een fractie van de opbrengsten! Als je eens in kaart wilt brengen waar er bij jou ruimte tot verbetering is, doe je er goed aan om iemand om feedback te vragen. Dat kan iemand uit je omgeving zijn maar je kan er ook iemand voor inhuren.

Succes met het zoeken naar jouw potentieel. Als er iets is waar ik je mee kan helpen dan nodig ik je hierbij uit om dit aan me te vragen.

David

Moet ik dit nu doen?

Moet ik dit nu doen?

 

Januari 2015! Een nieuw jaar. Prachtig! Want een decembermaand, hoe gezellig dan ook, kenmerkt zich toch meestal door afronden terwijl  de eerste weken van een nieuw jaar bij uitstek uitnodigen tot opnieuw starten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Als het goed is heb je je jaarplan al klaar en weet je al precies wat je moet gaan doen. Weet je ook al hoe je het gaat doen? Maandagochtend negen uur,… wat heeft de hoogste prioriteit? Dat is vaak lastig want er zijn helaas veel dingen die je afhouden van die hoogste prioriteit. En als je dan hebt gekozen dient het eerste TSH* moment zich ongetwijfeld ook alweer snel aan waardoor de goede voornemens en plannen blijven liggen. vervolgens blus je weer de brandjes en is de waan van de dag weer leidend. Als je geluk hebt levert het ook nog eens omzet, maar vaker laat je het daardoor juist heel veel liggen.

 

Hieronder 5 tips om je zakelijke voornemens ook daadwerkelijk ten uitvoer te brengen!

Laten we beginnen met de samenvatting van de tips en die luidt: “Moet ik dit nu doen?”.

Ik wil je uitdagen om vanaf nu bij iedere taak en ieder mailtje of belletje of bezoek (maar ook bij alle TSH* momenten) je dit af te vragen, moet ik dat nu doen? En als je het goed doet dan vraag je je dat 5 keer af en iedere keer leg je de klemtoon van de zin op het volgende woord. 

  1. MOET ik dit nu doen?

Dit eerste woordje moeten geeft een urgentie aan. Met andere woorden, het MOET!

In de gratis handleiding voor telefonische acquisitie heb ik het over de rol die dopamine bij het maken van keuzes speelt. Dit prachtige stofje (en de behoefte eraan) laat je namelijk soms andere dingen doen dan je eigenlijk zou moeten. En dat houdt je van je doel af. Stel je het volgende eens voor, je moet van Maastricht naar Groningen en je hebt nog maar 5 liter benzine. In dat geval is tanken niet optioneel. Ook al stortregent het en heeft het tankstation geen overkapping,… je MOET tanken anders haal je je doel niet.  Moeten houdt in dat je geen alternatief hebt. Dat je in een situatie zit waarin, als je het doel centraal stelt je geen andere keuze hebt dan domweg datgene te doen wat nodig is. Als je hier ja op antwoord, stel dan niet uit en doe het ook gewoon!

  1. Moet IK dit nu doen?

Wanneer je de voor de 2e keer het zinnetje uitspreekt leg je de nadruk op IK. We kennen ze allemaal, de mensen die er heilig van overtuigt zijn dat de dingen alleen maar goed gebeuren als ze het zelf doen. Mensen di het heel lastig vinden om iets uit handen te geven. Soms uit de overweging dat het anders teveel tijd kost; voordat ik het heb uitgelegd heb ik het al 3x zelf gedaan, of omdat ze ècht vinden dat er niemand is die het beter kan dan zijzelf. Als je dit per keer bekijkt hebben deze mensen vaak nog gelijk ook! Als er eenmalig iets moet gebeuren duurt het vaak langer om het uit te leggen dan wanneer je het zelf doet.  Maar als je goed kijkt, hoe vaak komt het voor dat je dingen maar èèn enkele keer moet doen? Zeker beroepsmatig is dat een zeldzaamheid. De meeste dingen hebben een cyclus en komen dagelijks, wekelijks, maandelijks of 1 x per kwartaal voor. Dus als je verder kijkt dan het ene moment dan zal je inzien dat dit argument inderdaad de eerste keer opgaat, maar je waarschijnlijk na de 2e of derde keer al tijd bespaart! En als we kijken naar het tweede argument, er zijn inderdaad niet veel mensen die jouw manier kunnen verbeteren. Jij bent namelijk erg gedreven om al je taken tot in de perfectie uit te voeren Een ander kan dus in het beste geval net zo goed worden als jijzelf. Tenminste, als iemand jou na gaat doen! Als iemand gaat kopiëren dan worden ze, als je geluk hebt, net zo goed als jij. Maar als je iemand de verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor de taak geeft kom je er misschien wel achter dat iemand het beter kan dan jij! Echt? Ja echt!

Conform het adagium ‘één risico per dag’ zou ik je willen uitdagen om de komende weken eens iets (gecontroleerd) uit handen te geven of, zo je wil, te delegeren. En geef dat initiatief eens tijd om zich te ontwikkelen. Laat jezelf verrassen over de kwaliteit, de snelheid waarmee die uitvoering geschiedt. En de bonus,… ontdek hoeveel tijd je hebt voor andere zaken!!! Zaken waarbij de vraag; ‘moet IK dit nu doen’ met een volmondig ja kunnen worden beantwoord.

  1. Moet ik DIT nu doen?

Het woordje dit slaat op een keuze (dit of dat) en dan waar het met name gaat om de manier waarop je het uitvoert of aanpakt. Er leiden vele wegen naar Rome. Moet je nu juist deze weg kiezen of die andere. Welke is dan het beste. Door jezelf dit af te vragen zorg je ervoor dat je jezelf an de automatische piloot afhaalt. Ik had recent een mooi voorbeeld van zo’n automatische piloot. Mijn dochter vroeg me haar te helpen met een Excelopdracht voor haar opleiding. Zelf ben ik met Excel 2003 of daaromtrent  begonnen en doe ik nu nog steeds de meeste zaken op de manier die toen, back in the day, het best was. Al snel merkte ik dat mijn dochter mij tips aan het geven was over shortcuts en nieuwe mogelijkheden van Excel waardoor de dingen sneller en beter gingen. Dus af en toe eens andere opties bekijken, of sparren met iemand die er wellicht ook iets vanaf weet brengt je vaker dan je denkt op nieuwe inzichten en betere manieren!

  1. Moet ik dit NU doen?

Keuzes, keuzes, keuzes. Ik ken maar weinig mensen die slechts in taak hebben. (http://youhadonejob.org/).Maar meestal kom je om in de taken en is het zaak om goed te kiezen. De aanleiding voor dit artikel was dan ook het verstrikt raken in de aan van de dag en de brandjesblus-activiteiten. De truc is om heel goed na te denken over de hoofddoelen van je organisatie. Vervolgens is het raadzaam om vele tijd te besteden aan het operationele plan. Doe dit zeer gedetailleerd. Zowel per afdeling of onderdeel van je organisatie (marketing, sales, finance, logistics) en per tijdseenheid. Kwartaal, maand, week, dag en soms per dagdeel. Pas als je dit helder voor de bril hebt kan je de beste keuzes maken als het gaat om moet ik dit NU doen.

  1. Moet ik dit nu DOEN?

Deze vraag moet je eigenlijk als eerste stellen. Want dit slaat op al die zaken die ongevraagd op ja afkomen waar je eigenlijk helemaal niks hoeft te doen behalve aanhoren. Het is gewoon informatie. Maar heel vaak gaan mensen er toch mee aan de slag. Ze voelen zich direct of indirect toch verantwoordelijk voor de uitvoering. Dus, naast alle taken die ze wèl moeten doen (en waar de andere vragen bij helpen) zoeken mensen er zelf nog taken bij. Anderen vinden dat op het eerste gezicht niet erg, want je helpt hen met hun taken, maar op de lange termijn heeft iedereen er last van als niet iedereen zijn eigen taken doet!

 

Succes in 2015. En als je het nog niet gedaan hebt, besteedt dan op korte termijn een dag of langer aan het uitkristalliseren wat je doelen zijn en wat er in jouw bedrijf in 2015 gedaan moet worden om die doelen te bereiken. Schrijf het op en werk het uit. En vraag iedere keer als je aan het begin van de week of een dag of een nieuwe klus staat aan jezelf; moet ik dit nu doen?

 

(*Then Shit Happens)

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

 

In 1936 heeft Dale Carnegie het boek ‘How to win friends and influence people’ geschreven.  Een van zijn 6 regels was; SMILE! Vanaf dat moment kom je het ook werkelijk bij iedere training tegen (Smile when you dial!). Maar, we zijn nu bijna 75 jaar verder. Klopt dit nu nog steeds? Laten we eens onder de loep nemen welke rol de lach nu speelt in intermenselijk contact. Een ding is zeker, een snelle, doordeweekse glimlach en die ouderwetse instant grijns werkt vandaag de dag niet meer. Kijk maar om je heen naar de grote spelers in de politiek of naar de captains of industry. Geen glimlachende vleiers te vinden in die hoek. Maar, zij zorgen er echter wel voor dat, als ze lachen, ze dit wel op een dusdanige manier doen dat het optimaal effect heeft en ze de wereld als het ware mee laten lachen.

Onderzoekers hebben tientallen verschillende soorten lachen gecategoriseerd. Variërend van de boer met kiespijn tot de ontwapenende lach van een baby’tje dat gekieteld wordt. Soms is een lach koud en soms is hij warm. Je hebt echte- en neplachjes (Je kent vast genoeg mensen die met zo’n opgezette lach je verwelkomen en zeggen dat ze zo blij zijn je weer te zien. Of een verkoper die met zijn wij-worden-de-beste-vrienden-lach binnen komt stappen)

Winnaars weten dat een perfecte lach een van de meest krachtige ‘wapens’ is. Daarom hebben ze hem ge-fine-tuned zodat, als ze hem laten zien, hij een maximale impact bezorgd.

De perfecte lach,….

Ik las ooit een artikel met als onderwerp; ‘vrouwen in de zakenwereld’.

Daarin werd beschreven dat vrouwen die minder snel waren met hun lach meer credibility hadden. Er stond een rijtje namen van belangrijke vrouwen in de geschiedenis; Margret Tatcher, Indira Gandhi, Madeline Albright en andere powerladies. Niet een van hen stond bekend vanwege het feit dat ze snel lachten.

Alhoewel een mooie warme lach voor iedereen een plus is, zit het hem in het feit of je hem steeds maar weer als een instant smiley op je gezicht tovert. Want pas als je je lach langzaam op laat komen totdat je hij zich heeft ontwikkeld tot de meest volle en warme lach die je in huis hebt en die door iedere porie naar buiten straalt, heeft hij veel meer impact en geeft het je gesprekspartner(s) de indruk dat je meer oprecht bent en dat de lach helemaal speciaal voor hen is!

De opkomende zon.

Laat niet bij iedereen die je begroet je instant, van 0 naar 100 in 0,1 seconde, glimlach zien die net zo goed voor iedereen in je gezichtsveld had kunnen zijn. In plaats daarvan, kijk een seconde naar het gezicht van die persoon. Pauzeer even zodat je de persoon echt in je op kan nemen. En pas dan laat je als reactie je meest warme, brede glimlach langzaam je hele gezicht vullen. Dit zorgt ervoor dat iemand je lach ervaart als een lange warme golf die over hem heen spoelt. De korte pauze die je neemt overtuigt mensen ervan dat de lach oprecht is, en alleen voor hen bedoeld!.

Prettig bijverschijnsel is, dat als je die paar seconde de tijd neemt om iemand ècht te bekijken, je ook iets moois en unieks aan je gesprekspartner kan ontdekken waardoor je ook oprechter naar hem kan lachen.

Experimenteer hier eens mee,….laat me weten wat je ervan vindt.

 

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Als je online zaken doet en je handelt in fysieke producten, dan heb je ontegenzeggelijk te maken met het afhandelen van de orders. In het begin is dat soms leuk en is het ook heel bevredigend om dat zelf te doen. Aan het eind van een dag heb je dan alles afgehandeld en daarmee je klanten tevreden gesteld. Maar doordat je groeit sta je op een gegeven moment voor de keuze om dit of zelf te blijven doen of om het uit te besteden aan een betrouwbare partner die alles voor je regelt. Hieronder tref je vier situaties die ervoor pleiten om je fulfilment uit handen te geven

 

  1. Als Fulfilment niet een van de core activiteiten van je organisatie is.

Veel webshops zijn ontstaan vanuit een thuissituatie en dan ook nog vaak door iemand die ook nog een andere baan of werkzaamheden heeft. Een online shop is in principe snel opgezet en vergt eigenlijk ‘alleen maar’ een computer en een goed idee. ‘Niet waar!’ Hoor ik je al roepen. Ja ik weet het, natuurlijk komt er veel meer bij kijken maar het begint meestal relatief klein. Nadat je hebt bedacht welk product je gaat verkopen en je winkel hebt ingericht, ligt de focus op het vinden van klanten, of liever gezegd, ervoor zorgen dat klanten jou weten te vinden. En natuurlijk mag je hopen dat je daar veel succes mee hebt en dat veel mensen iets bij je kopen want dat is iets waar je uiteindelijk op gemikt had. Maar dat succes brengt weer andere uitdagingen met zich mee. Een paar van die uitdagingen zijn voorraad, opslag, en verzenden. En dan komen de retouren van mensen die het verkeerde hebben besteld of iets defects hebben gekregen er ook nog bij. Die dynamiek is heel erg interessant en je kan besluiten om daar zelf specialist in te worden, maar in veel gevallen hoort het echter totaal niet bij de je meest belangrijke bezigheden. Je bent de winkel gestart omdat je veel verstand van iets hebt of omdat je leuke, nuttige en nodige producten wilt verkopen en dan, bij voorkeur, net iets unieker en succesvoller dan de concurrent. En om dat voor elkaar te krijgen en om die voorsprong te behouden is al een dagtaak op zich! En als die dagtaak moet worden onderbroken (of verlengt) omdat er klanten via de mail of telefoon om aandacht vragen (en producten bestellen natuurlijk) kan dat op den duur gaan wringen. Nog net voor sluitingstijd naar het depot van TNT om je belofte aan de klant te kunnen vervullen. Veel webwinkeleigenaren zijn zo uren tijd kwijt met het afhandelen van 10 bestellingen.

Daarnaast worden veel webshops gestart door bestaande organisaties die er een online winkel  ‘bij gaan doen’. Deze bedrijven hebben vaak al hun handen meer dan vol aan de reguliere business. Met de komst van de webwinkel komen er nieuwe klanten en vaak uit een groter verzorgingsgebied dan de offline handel. Ook dan sta je voor een keus om expert te gaan worden op fulfilment of om ervoor te kiezen om wel de lusten maar niet de lasten van de online bestellingen te hebben en een expert in te huren.

 

  1. Zodra de verwachte kosten van fulfilment dusdanig slecht zijn in te schatten dat het loont om een specialist in te schakelen

Hoe meer bestellingen je krijgt, des te meer kosten je moet gaan maken. Zelf een opslag huren voor de producten en opslagmaterialen, zelf de controle op de verzending, zelf een etikettenprinter aanschaffen, zelf personeel in dienst om de handling te doen en ga zo maar door. Op zich leuk als dit je doel is, maar wij merken steeds vaker van onze klanten dat ze niet op die investeringen zitten te wachten. Want wie weet hoelang het druk blijft, of dat de ingekochte capaciteit te klein blijkt. Allemaal onzekerheden die je niet hebt zodra je een partner inschakelt die zich hiermee bezig houdt. Daarmee heb je de geruststelling dat ongeacht hoe druk of rustig jij het hebt, je complete fulfilment met je mee schakelt.

 

  1. Als acties en seizoensdrukte vragen om een flexibele capaciteit v.w.b. fulfilment

Sommige producten kennen een of meerdere piekmomenten in een jaar. Die pieken maken het vaak lastig om capaciteit in te huren. Denk aan )gekwalificeerd en betrouwbaar personeel, opslagruimte, voorraad etc. Als jij afhankelijk bent van een seizoen dan heb je het in die periode waarschijnlijk onwaarschijnlijk druk met alle andere facetten van die drukte. Prettig als je dan met een telefoontje een partner in kan schakelen die al de zorgen en werkzaamheden v.w.b. fulfilment uit handen kunnen nemen.

 

  1. Wanneer je bedrijf snel groeit maar je geen mogelijkheid hebt om in logistiek te investeren.

Het financieren van groei is in veel gevallen erg duur. Het vraagt een investering op veel gebieden en niet iedereen heeft die mogelijkheid of voelt zich direct al comfortabel bij een dergelijke investering. Want zoals eerder genoemd is het vaak onzeker of je te hoog inzet of te laag. Groei je gestaag of komt er onregelmatigheid in je groei. Die grilligheid in de markt zorgt in sommige gevallen voor dat je een verkeerde investering doet. En daarnaast vraagt een groei niet alleen om een investering op het gebied van opslag en personeel voor de fulfilment maar ook op het gebied van voorraad, personeel en vastgoed. Waarschijnlijk moet er ook worden geïnvesteerd in personeel op andere afdelingen en in software o.i.d. Dan is het makkelijk om v.w.b. de fulfilment niet te hoeven investeren maar heel gelijk (en daardoor voorspelbaar) blijft met het aantal orders.

Wij zijn dagelijks in gesprek met bedrijven die met een van de bovenstaande zaken te maken hebben. Omdat wij breder kijken en het totale proces van het klantcontact overzien, kunnen we altijd een goed advies geven en volledig op maat aansluiten bij de behoefte.

In de meeste gevallen is flexibiliteit vereist. Wij snappen dat en gaan graag met je in gesprek om te kijken waar we jou kunnen helpen

8 tips voor een perfecte klantenservice

8 tips voor een perfecte klantenservice

 

De manier waarop je met je klanten omgaat is voor nagenoeg ieder bedrijf daadwerkelijk van levensbelang. Natuurlijk hangt het niet 100% daarvan af, je kan natuurlijk ook kortingen geven of een actie in het leven roepen om klanten bij je te laten kopen maar als je niet in staat bent om die klanten aan je te binden zijn het allemaal eenmalige aankopen.

De reden waarom je aan perfecte klantenservice moet doen is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring die op hun beurt eens langskomen en wellicht terugkerende klanten worden.

Je kan je verkopers op allerlei manieren trainen zodat ze uiteindelijk alles aan iedereen kunnen verkopen. Maar uiteindelijk zal de manier waarop je daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.

Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn  klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.

‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc!Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.

  1. Luisteren!

Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen

  1. Luister ook naar klachten.

Niemand vindt het leuk om naar een klacht te moeten luisteren . Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd) Maar ook komt het voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar niet aan te raden. Ook de professionele klagers zullen uiteindelijk tevreden je pand verlaten en doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent.

  1. Neem de telefoon op

Neem iemand in dienst die dit kan doen. Of neem een telefoonservice zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail

  1. Doe wat je belooft

Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder doet dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding.

  1. Geef iets weg

O het nu een waardebon is. Of de belofte van een karting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen.  Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed!

  1. Niet alles levert directe euro’s op

Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de  bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei:  “Betaal dat de volgende keer maar als je weer eens iets nodig hebt.” Een jaar later ging ik ene nieuwe badkamer plaatsen en had een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter voor ene nieuwe ketel. Inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen?

  1. Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.

Investeer hierin,  maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’.

  1. The extra mile

Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!

 

Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes

 

Bovenstaand artikel is geïnspireerd op een artikel dat ik onlangs las op een Amerikaanse website. Doe er je voordeel mee!