Zes basisprincipes voor optimaal klantcontact

Archive for juni, 2017

Zes basisprincipes voor optimaal klantcontact

Zes basisprincipes voor optimaal klantcontact

Waarom is klantenservice cruciaal voor een succesvolle onderneming? Klanten zijn het meest waardevolle bezit van een bedrijf, tot zekere hoogte bepalen de klanten de ‘make or break’ van het succes van het bedrijf. Een goede klantenservice biedt hulp, is duidelijk en is altijd vriendelijk. Hieronder staan 6 tips die zullen helpen bij het vormgeven van klantcontact.

  1. Bereikbaarheid

Een goede bereikbaarheid is erg prettig voor de klant. Wanneer een klant met een vraag zit zou zij niet lang hoeven te wachten op jouw hulp. Zoek dus uit wanneer jouw doelgroep actief is met jouw dienst of product en baseer daarop de bereikbaarheid van je bedrijf. Denk ook over het inrichten van jouw klantenservice; welke middelen gebruik je, hoeveel mensen zet je hier op in, etc. Dit is allemaal afhankelijk van jouw dienst of product en de doelgroep.

  1. Personeel

Personeel is wellicht het belangrijkste punt bij het inrichten van jouw klantenservice; zij representeren jouw bedrijf en onderhouden het klantcontact. Bij het selecteren van de juiste mensen is het van belang om te beschrijven wat jij met je bedrijf wil uitstralen, het personeel zal deze houding moeten begrijpen en aannemen. Omdat deze mensen het aanspreekpunt zijn voor jouw onderneming is het relevant om dit onder de loep te nemen.

  1. Luisteren

Luisteren is ontzettend belangrijk. ‘Natuurlijk’ denk je dan, maar écht luisteren is niet vanzelfsprekend. Door actief te luisteren geef je de klant meer het gevoel dat ze gehoord en begrepen wordt. Denk bij actief luisteren bijvoorbeeld aan parafraseren, aangeven dat je de klant begrijpt en richt je hierbij op de achterliggende emotie.

  1. Protocol

Een protocol kan helpen bij elke vorm van klantcontact, standaard procedures voor verschillende situatie zijn niet alleen duidelijk voor de klant maar ook duidelijk voor jouw interne organisatie. Een probleem kan op deze manier snel aangepakt worden en zo weet de klant ook het vooruitzicht. Een protocol helpt ook bij het ‘huismerk’ van je bedrijf; hoe begint een gesprek, hoe eindigt een gesprek, wat is de toon van het klantcontact?

  1. Vertrouwen

Als klantenservice ben je verantwoordelijk voor een eerlijk respons, wanneer dingen worden beloofd die jij als bedrijf niet kan waarmaken zal dit een schadelijk effect hebben op de band met jouw klant. Vertrouwen is de basis van een toekomst met een klant, zorg dus dat dit vertrouwen niet wordt beschadigd; een eerlijk antwoord is altijd beter dan een lege belofte.

  1. Feedback

Ter verbetering van de klantenservice kan overwogen worden om feedbackmomenten in te zetten. Vraag klanten hoe zij het klantcontact ervaren en wat verbeterpunten zijn, zo maak je jouw bedrijf sterker en laat je zien dat je de mening van de klant waardeert.