4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Archive for december, 2015

4 op de 10 e-shoppers heeft problemen met online kopen

Onderzoek

Het CBS heeft recent het gedrag en de ervaring van e-shoppers onderzocht. Hun conclusie, vier van de tien e-shoppers ondervinden problemen. Die problemen hebben vaak betrekking op slechte webcare afdeling een te late levering van goederen of diensten, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen. En dan te bedenken dat in Nederland meer dan 11 miljoen mensen iets online hebben gekocht in 2015. En dat is weer een stijging t.o.v. 2014.

Bron: CBS Onderzoek

80% gaat liever naar een ‘echte’ winkel.

Niet iedereen winkelt graag online. 80% van de ondervraagden gaven aan dat ze liever een ‘echte’ winkel bezoeken waar ze het product in het echt kunnen zien. 30% was bezorgd over de veiligheid en privacy, of wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven (of wisten niet hoe dat moest). Ook gebrek aan vertrouwen in correcte levering, klachtenafhandeling en retourprocedure weerhouden mensen van het online winkelen.

Wat een gemiste kans als jouw webshop ook die terughoudendheid in de hand werkt en dat mogelijke klanten wel kijken maar niet kopen. Toegegeven, het is ook lastig om alles tot in de puntjes te hebben uitgewerkt. Soms weet je gewoon niet waarom mensen niet doorklikken of waar de bezorgdheid vandaan komt.

Gelukkig kan je een aantal zaken wel makkelijk aanpassen zodat je de klanten optimale service en ondersteuning aan kan bieden. Namelijk op veel plekken op je webshop een telefoonnummer vermelden, een chatmogelijkheid bieden en natuurlijk het makkelijk maken om te reageren via e-mail.

Het installeren van die zaken is meestal zo gebeurd. Maar het echte succes hangt natuurlijk af van hoe goed u in staat bent om de vragen dan ook direct aan te horen en op de juiste manier te beantwoorden. Zowel inhoudelijk maar, net zo belangrijk, natuurlijk ook vriendelijk.

Goede webcare en klantenservice.

Stel je eens voor als je dit goed ingeregeld hebt! Stel dat de cijfers van het CBS ook voor jouw webshop gelden. Dan heb je dus een grotere kans dat 80% van je bezoekers ook daadwerkelijk contact zoekt en daarna iets koopt. Geweldig!

A brand is no longer what we tell the customer it is. It’s what customers tell each other it is.

Als je dat zelf gaat doen heb ik hier een aantal tips waardoor je je klanten goede service kunt bieden.

Tips.

Gratis Tips

  1. Geef duidelijk aan wat de klanten kunnen verwachten van de webcare afdeling. Geef aan hoeveel tijd het zal gaan duren voordat een vraag wordt beantwoord en/of op welke tijden de telefoon bemand is.
  2. Eerst luisteren. Veel mensen zijn gewend om direct in oplossingen te denken. Logisch want dat scheelt tijd. Toch is de oplossing maar een deel van de ervaring die de klant wenst. Uit eigen ervaring weet ik dat een klant het minimaal net zo belangrijk vindt om in eerste instantie gehoord en erkend te worden. Een tweede voordeel is dat je door goed en actief te luisteren ook sneller (en vaak ook beter) te weten komt wat de klant daadwerkelijk wil.
  3. Koppel de afspraken terug. Veel klanten horen niet echt heel goed hoe iets wordt opgelost. Door het achteraf nog eens per mail te bevestigen los je dit makkelijk op. De klant weet dan optimaal waar hij aan toe is (en kan dat nog eens nalezen). Een tweede voordeel is dat je een database met e-mailadressen opbouwt waar je wellicht aanbiedingen of nieuwsbrieven heen kan sturen (wel even vragen natuurlijk)
  4. Reageer ook op reacties. En misschien nog belangrijker, ook op negatieve reacties. Mensen die de moeite nemen om een bericht achter te laten zijn sowieso betrokken. Als je als webcare medewerker daar erkenning aan geeft dan zal je merken dat ook de klagers klant worden/blijven.

Je voelt waarschijnlijk al aan dat je ook best veel tijd zal moeten vrijmaken om bovenstaande tips in de praktijk te gaan brengen. Onthoud dat het je echt meer klanten en loyalere klanten op zal leveren. Het is dus eigenlijk niet optioneel om goede webcare te verlenen als je wilt groeien en professionaliseren.

Uitbesteden kan natuurlijk ook. In dat geval ben je er in ieder geval van verzekerd dat alle klanten professioneel, vriendelijk en altijd te woord worden gestaan.

Succes met de keuze!

 

Groet,

David Stolze