e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

Archive for maart, 2015

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

e-fulfilment, op basis waarvan kies je een partner?

 

e-fulfilment

 

Waarom was u ook alweer met die webwinkel begonnen? Omdat u graag 20 mailtjes per dag over een bestelling beantwoord? Of omdat u graag artikelen verpakt en naar een postagentschap brengt?

Het lijkt me onwaarschijnlijk, webwinkels worden vaak om 2 redenen geopend.

  1. De eigenaar heeft een passie en wil dit online met zoveel mogelijk mensen delen (en er aan verdienen).
  2. Iemand ziet een slim verdienmodel in het aanbieden van specifieke producten via een online winkel en wil dit zo efficiënt mogelijk vormgeven.

Als je 10 willekeurige ondernemers met een webwinkel vraagt komt er waarschijnlijk niet 1 x de opmerking “ik ben nu eenmaal graag bezig met telefoontjes van klanten en het inpakken van bestellingen”.

Om die reden is het voor veel ondernemers interessant om de e-fulfilment uit te besteden aan een professionele partner. En het liefst iemand die snapt dat een pakje versturen niet zomaar een los staande handeling is maar een contactmoment, een klantcontact.

Dat geldt eigenlijk ook voor de overige interacties die u met klanten heeft.  Dat zijn nooit losstaande acties, het is een aaneenschakeling van contactmomenten. En die aaneenschakeling van contacten bepaalt hoe de klant het bedrijf ervaart! Dus als u ook dit uitbesteedt is het noodzaak om je ervan te verzekeren of die partij dit ook zo ziet en hierop de hele bedrijfsvoering op heeft ingeregeld.

Natuurlijk is een belangrijk aspect bij het maken van de keuze om e-fulfilment uit te besteden de hoogte van de kosten. De e-fulfilment partij stuurt u maandelijks een factuur die betaald dient te worden. En dat bedrag moet u in ieder geval ‘terugverdienen’ door in die tijd andere werkzaamheden te doen die ook bijdragen aan het succes van uw shop. Een andere overweging kan zijn dat u een prijskaartje aan uw vrije tijd of onbezorgdheid hangt en hier graag een investering in doet (ter hoogte van de fulfilment kosten. Om hier een goede beslissing in te nemen doet u er goed aan om uit te zoeken wat bijvoorbeeld opslag, inpakken en verzenden kost bij een e-fulfilment partij. Vaak is dit goedkoper dan wanneer u het zelf doet omdat e-fulfilment partijen gunstigere voorwaarden hebben dan individuele winkeliers.

Maar daarnaast is het bij het kiezen van een e-fulfilment partij erg belangrijk om u de volgende zaken af te vragen.

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij?
  2. Op welke manier sluit de e-fulfilment partij aan op mijn specifieke wensen?
  3. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?
  4. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

 

  1. Wat is de drijfveer van de e-fulfilment partij.

In vele gevallen biedt iemand logistieke dienstverlening aan omdat ze erg goed zijn in het efficiënt afhandelen van pakketjes. Hetzelfde geldt voor het verwerken van calls en mailtjes. Veel callcenters hebben als kernkwaliteit dat ze dit zo efficiënt mogelijk kunnen. Heel goed natuurlijk, maar hierdoor loop je soms het risico dat niet meer de klantbeleving voorop staat maar de processen of de kosten per zending of klantvraag.

Bij Vaart stellen we in alle gevallen de klant en de bijbehorende shop-ervaring voorop! We gaan ver om dit zo passend mogelijk in te regelen voor onze klanten. Vanzelfsprekend komt na die inregeling een proces om het zo efficiënt mogelijk te doen zodat u niet teveel betaald of dat er teveel tijd mee gemoeid is, maar bij iedere efficiencyslag vragen we ons steeds af of uw klant nog steeds koning is.

  1. Op welke manier sluit de fulfilmentpartij aan op mijn specifieke wensen?

Ook hier is efficiency in veel gevallen weer een spelbreker. Als u uw logistiek en klantenservice  uit wil besteden wilt u natuurlijk dat het minimaal net zo goed gebeurd als u het zelf zou doen. In veel gevallen krijgt u te horen dat u zich aan zal moeten passen aan de werkwijze en processen van de e-fulfilment partij. In sommige gevallen kan dit een verbetering zijn maar vaak is het toch een nieuwe jas die net niet helemaal lekker zit.

Bij Vaart nemen we wederom uw winkel, uw werkwijze en uw klanten als uitgangspunt. Hierdoor gaan de zaken zoals u het graag ziet en bent u zich ervan verzekerd dat het minimaal net zo goed gaat als u het zelf zou doen!

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mijn klant?

U moet zich in eerste plaats afvragen wat in uw geval wenselijk is. Wilt u dat de klant ervaart dat er een speciale klantenservice is en een speciale logistieke afdeling of dat u de klant de indruk geeft dat 1 persoon alles doet.

Vaart schakelt ook op dit punt met u mee, ongeacht de behoefte. Ook hier onderkennen wij de ‘macht’ van de klant en passen we onze communicatie daar naadloos op aan zodat de contacten met uw winkel verlopen zoals u dat graag wilt.

  1. Hoeveel mensen hebben uiteindelijk contact met mij als webshop eigenaar.

Vaak zijn de mensen in een magazijn andere types dan de mensen op een afdeling klantenservice. Als je ze dezelfde vraag stelt krijg je dan ook vaak verschillende antwoorden. Om het overzicht te houden en je er van te verzekeren dat iedereen toch doet wat uw klanten willen is het uitermate belangrijk dat er een persoon is die overzicht over beide houdt. Iemand met ondernemersbloed  die snapt welke stappen er nodig zijn en welke zaken voorrang hebben boven andere.

Bij Vaart is er 1 projectmanager waar u contact mee heeft. Op die manier hoeft u zich nooit druk te maken of uw vragen en wensen wel bij de betreffende afdelingen terecht komen.

Deze vier bovenstaande vier punten zijn minimaal net zo belangrijk als het kosten-aspect. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het nog veel belangrijker is dan sec de kosten. Want als er niet op de juiste manier met uw klanten en hun beleving wordt omgesprongen komt die klant niet meer terug en deelt hij de negatieve ervaring wellicht in zijn of haar netwerk.

Iedere samenwerking valt of staat met de klik tussen de twee partijen en in hoeverre beiden in staat zijn om aan één doel te werken.

Ik ga heel graag met je in gesprek om te bekijken of uw wensen passen bij onze aanpak.

David Stolze