Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

Archive for december, 2014

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

Smile! Welke rol speelt je lach bij je klantgesprekken?

 

In 1936 heeft Dale Carnegie het boek ‘How to win friends and influence people’ geschreven.  Een van zijn 6 regels was; SMILE! Vanaf dat moment kom je het ook werkelijk bij iedere training tegen (Smile when you dial!). Maar, we zijn nu bijna 75 jaar verder. Klopt dit nu nog steeds? Laten we eens onder de loep nemen welke rol de lach nu speelt in intermenselijk contact. Een ding is zeker, een snelle, doordeweekse glimlach en die ouderwetse instant grijns werkt vandaag de dag niet meer. Kijk maar om je heen naar de grote spelers in de politiek of naar de captains of industry. Geen glimlachende vleiers te vinden in die hoek. Maar, zij zorgen er echter wel voor dat, als ze lachen, ze dit wel op een dusdanige manier doen dat het optimaal effect heeft en ze de wereld als het ware mee laten lachen.

Onderzoekers hebben tientallen verschillende soorten lachen gecategoriseerd. Variërend van de boer met kiespijn tot de ontwapenende lach van een baby’tje dat gekieteld wordt. Soms is een lach koud en soms is hij warm. Je hebt echte- en neplachjes (Je kent vast genoeg mensen die met zo’n opgezette lach je verwelkomen en zeggen dat ze zo blij zijn je weer te zien. Of een verkoper die met zijn wij-worden-de-beste-vrienden-lach binnen komt stappen)

Winnaars weten dat een perfecte lach een van de meest krachtige ‘wapens’ is. Daarom hebben ze hem ge-fine-tuned zodat, als ze hem laten zien, hij een maximale impact bezorgd.

De perfecte lach,….

Ik las ooit een artikel met als onderwerp; ‘vrouwen in de zakenwereld’.

Daarin werd beschreven dat vrouwen die minder snel waren met hun lach meer credibility hadden. Er stond een rijtje namen van belangrijke vrouwen in de geschiedenis; Margret Tatcher, Indira Gandhi, Madeline Albright en andere powerladies. Niet een van hen stond bekend vanwege het feit dat ze snel lachten.

Alhoewel een mooie warme lach voor iedereen een plus is, zit het hem in het feit of je hem steeds maar weer als een instant smiley op je gezicht tovert. Want pas als je je lach langzaam op laat komen totdat je hij zich heeft ontwikkeld tot de meest volle en warme lach die je in huis hebt en die door iedere porie naar buiten straalt, heeft hij veel meer impact en geeft het je gesprekspartner(s) de indruk dat je meer oprecht bent en dat de lach helemaal speciaal voor hen is!

De opkomende zon.

Laat niet bij iedereen die je begroet je instant, van 0 naar 100 in 0,1 seconde, glimlach zien die net zo goed voor iedereen in je gezichtsveld had kunnen zijn. In plaats daarvan, kijk een seconde naar het gezicht van die persoon. Pauzeer even zodat je de persoon echt in je op kan nemen. En pas dan laat je als reactie je meest warme, brede glimlach langzaam je hele gezicht vullen. Dit zorgt ervoor dat iemand je lach ervaart als een lange warme golf die over hem heen spoelt. De korte pauze die je neemt overtuigt mensen ervan dat de lach oprecht is, en alleen voor hen bedoeld!.

Prettig bijverschijnsel is, dat als je die paar seconde de tijd neemt om iemand ècht te bekijken, je ook iets moois en unieks aan je gesprekspartner kan ontdekken waardoor je ook oprechter naar hem kan lachen.

Experimenteer hier eens mee,….laat me weten wat je ervan vindt.

 

Kerstwens 2015 Vaart

Kerstwens 2015 Vaart

Er is bijna alweer een jaar voorbij. Het is natuurlijk een enorm cliché, maar wat gaat het ongelofelijk snel allemaal. Zo zit je de eerste maandag na je zomervakantie weer achter je bureau vol energie  de 2e helft van het jaar te plannen en zo sta je de kerstkaarten in de enveloppen te doen.

kerstkaart 2014

Voor Vaart is 2014 een goed jaar geweest. O.a. door goed naar de vragen van onze opdrachtgevers te luisteren, komen we steeds dichter bij onze kerncompetentie en passen we onze diensten daar steeds beter op af.  Inmiddels werken we met z’n negenen iedere dag voor onze opdrachtgevers en zoeken we non-stop naar de beste oplossingen voor de opdrachten die zij ons geven.

Waar we ooit begonnen met de diensten; training & coaching, acquisitie en telefoonservice als uitgangspunt, staat nu het concept ‘klantbeleving’ centraal bij alles wat we doen. Wij werken als partner met onze klanten mee, aan het in kaart brengen en verbeteren van die klantbeleving. Wij hebben de dienstverlening uitgebreid door de complete fulfilment voor onze klanten over te nemen. Dit doen wij vooral voor webshops. Hierdoor hebben zij één contactpersoon voor alle stappen die hun klant doorloopt zodra deze hun winkel of bedrijf bezoekt!

 

ietsteverzenden

Bij alles wat je voor een klant doet, staat de relatie met de klant centraal. En dan met name de basis van die relatie. Die basis is zo belangrijk omdat je, ongeacht hoe goed je je best ook doet, fouten maakt en dingen vergeet. Op dat moment is de mate waarin je in een ‘echte’ relatie met je klant hebt doorslaggevend of je vergeven wordt en nieuwe kansen krijgt.

Dit geldt met natuurlijk bij uitstek voor bedrijven die online zaken doen. Hier moet je er echt veel energie in steken, om zo voor de klant er een persoonlijke, klantvriendelijke totaal-ervaring van te maken. Dat begint bij het zoeken en oriënteren op de website  en het eindigt bij de klant die tevreden gebruik maakt van je producten en daarnaast over die ervaring vertellen in hun netwerk.

relatie kerstsfeer

Nog een voordeel van een goede relatie, je wilt graag veel tijd met elkaar doorbrengen. Vergelijk het maar met een liefdesrelatie.  Als je elkaar leuk vindt en iets aan elkaar hebt dan beloof je op een gegeven moment zelfs trouw. Als het goed is ben je dan beiden bereid om in elkaar te investeren en elkaar te helpen en zelfs dingen door de vingers te zien. Waarom? Omdat het in de kern goed zit en je wederzijds van elkaar afhankelijk bent.

Dit geldt in grote mate ook voor alle zakelijke relaties. En natuurlijk moet er geld verdient worden want iedereen wil kunnen pinnen aan het eind van de maand. Maar wij merken vaak dat een te grote focus op de financiële doelen de focus op de relatie naar de achtergrond drijft. En je hoeft niet gestudeerd te hebben, om te bedenken wat een ontevreden klant indirect met je financiële doelstellingen doet. Perfect met je klanten omgaan loont dus! Zeker weten!

Wat wij je wensen voor 2015 is een goede relatie met je klanten. Veel wijsheid om uit te vinden hoe die relatie er uit zou moeten zien en aansluitend de energie en tijd om dit dagelijks in de praktijk te brengen.

 

Namens het hele team wensen wij u fijne feestdagen en een knallend 2015

groet,

David Stolze en Debbie Aukes

 

 

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Vier situaties waarin je fulfilment beter kan outsourcen.

Als je online zaken doet en je handelt in fysieke producten, dan heb je ontegenzeggelijk te maken met het afhandelen van de orders. In het begin is dat soms leuk en is het ook heel bevredigend om dat zelf te doen. Aan het eind van een dag heb je dan alles afgehandeld en daarmee je klanten tevreden gesteld. Maar doordat je groeit sta je op een gegeven moment voor de keuze om dit of zelf te blijven doen of om het uit te besteden aan een betrouwbare partner die alles voor je regelt. Hieronder tref je vier situaties die ervoor pleiten om je fulfilment uit handen te geven

 

  1. Als Fulfilment niet een van de core activiteiten van je organisatie is.

Veel webshops zijn ontstaan vanuit een thuissituatie en dan ook nog vaak door iemand die ook nog een andere baan of werkzaamheden heeft. Een online shop is in principe snel opgezet en vergt eigenlijk ‘alleen maar’ een computer en een goed idee. ‘Niet waar!’ Hoor ik je al roepen. Ja ik weet het, natuurlijk komt er veel meer bij kijken maar het begint meestal relatief klein. Nadat je hebt bedacht welk product je gaat verkopen en je winkel hebt ingericht, ligt de focus op het vinden van klanten, of liever gezegd, ervoor zorgen dat klanten jou weten te vinden. En natuurlijk mag je hopen dat je daar veel succes mee hebt en dat veel mensen iets bij je kopen want dat is iets waar je uiteindelijk op gemikt had. Maar dat succes brengt weer andere uitdagingen met zich mee. Een paar van die uitdagingen zijn voorraad, opslag, en verzenden. En dan komen de retouren van mensen die het verkeerde hebben besteld of iets defects hebben gekregen er ook nog bij. Die dynamiek is heel erg interessant en je kan besluiten om daar zelf specialist in te worden, maar in veel gevallen hoort het echter totaal niet bij de je meest belangrijke bezigheden. Je bent de winkel gestart omdat je veel verstand van iets hebt of omdat je leuke, nuttige en nodige producten wilt verkopen en dan, bij voorkeur, net iets unieker en succesvoller dan de concurrent. En om dat voor elkaar te krijgen en om die voorsprong te behouden is al een dagtaak op zich! En als die dagtaak moet worden onderbroken (of verlengt) omdat er klanten via de mail of telefoon om aandacht vragen (en producten bestellen natuurlijk) kan dat op den duur gaan wringen. Nog net voor sluitingstijd naar het depot van TNT om je belofte aan de klant te kunnen vervullen. Veel webwinkeleigenaren zijn zo uren tijd kwijt met het afhandelen van 10 bestellingen.

Daarnaast worden veel webshops gestart door bestaande organisaties die er een online winkel  ‘bij gaan doen’. Deze bedrijven hebben vaak al hun handen meer dan vol aan de reguliere business. Met de komst van de webwinkel komen er nieuwe klanten en vaak uit een groter verzorgingsgebied dan de offline handel. Ook dan sta je voor een keus om expert te gaan worden op fulfilment of om ervoor te kiezen om wel de lusten maar niet de lasten van de online bestellingen te hebben en een expert in te huren.

 

  1. Zodra de verwachte kosten van fulfilment dusdanig slecht zijn in te schatten dat het loont om een specialist in te schakelen

Hoe meer bestellingen je krijgt, des te meer kosten je moet gaan maken. Zelf een opslag huren voor de producten en opslagmaterialen, zelf de controle op de verzending, zelf een etikettenprinter aanschaffen, zelf personeel in dienst om de handling te doen en ga zo maar door. Op zich leuk als dit je doel is, maar wij merken steeds vaker van onze klanten dat ze niet op die investeringen zitten te wachten. Want wie weet hoelang het druk blijft, of dat de ingekochte capaciteit te klein blijkt. Allemaal onzekerheden die je niet hebt zodra je een partner inschakelt die zich hiermee bezig houdt. Daarmee heb je de geruststelling dat ongeacht hoe druk of rustig jij het hebt, je complete fulfilment met je mee schakelt.

 

  1. Als acties en seizoensdrukte vragen om een flexibele capaciteit v.w.b. fulfilment

Sommige producten kennen een of meerdere piekmomenten in een jaar. Die pieken maken het vaak lastig om capaciteit in te huren. Denk aan )gekwalificeerd en betrouwbaar personeel, opslagruimte, voorraad etc. Als jij afhankelijk bent van een seizoen dan heb je het in die periode waarschijnlijk onwaarschijnlijk druk met alle andere facetten van die drukte. Prettig als je dan met een telefoontje een partner in kan schakelen die al de zorgen en werkzaamheden v.w.b. fulfilment uit handen kunnen nemen.

 

  1. Wanneer je bedrijf snel groeit maar je geen mogelijkheid hebt om in logistiek te investeren.

Het financieren van groei is in veel gevallen erg duur. Het vraagt een investering op veel gebieden en niet iedereen heeft die mogelijkheid of voelt zich direct al comfortabel bij een dergelijke investering. Want zoals eerder genoemd is het vaak onzeker of je te hoog inzet of te laag. Groei je gestaag of komt er onregelmatigheid in je groei. Die grilligheid in de markt zorgt in sommige gevallen voor dat je een verkeerde investering doet. En daarnaast vraagt een groei niet alleen om een investering op het gebied van opslag en personeel voor de fulfilment maar ook op het gebied van voorraad, personeel en vastgoed. Waarschijnlijk moet er ook worden geïnvesteerd in personeel op andere afdelingen en in software o.i.d. Dan is het makkelijk om v.w.b. de fulfilment niet te hoeven investeren maar heel gelijk (en daardoor voorspelbaar) blijft met het aantal orders.

Wij zijn dagelijks in gesprek met bedrijven die met een van de bovenstaande zaken te maken hebben. Omdat wij breder kijken en het totale proces van het klantcontact overzien, kunnen we altijd een goed advies geven en volledig op maat aansluiten bij de behoefte.

In de meeste gevallen is flexibiliteit vereist. Wij snappen dat en gaan graag met je in gesprek om te kijken waar we jou kunnen helpen

8 tips voor een perfecte klantenservice

8 tips voor een perfecte klantenservice

 

De manier waarop je met je klanten omgaat is voor nagenoeg ieder bedrijf daadwerkelijk van levensbelang. Natuurlijk hangt het niet 100% daarvan af, je kan natuurlijk ook kortingen geven of een actie in het leven roepen om klanten bij je te laten kopen maar als je niet in staat bent om die klanten aan je te binden zijn het allemaal eenmalige aankopen.

De reden waarom je aan perfecte klantenservice moet doen is omdat je klanten daardoor terugkomen. Door goede service gaan ze in de eerste plaats blij je winkel of bedrijf uit en praten met hun relaties over de prettige ervaring die op hun beurt eens langskomen en wellicht terugkerende klanten worden.

Je kan je verkopers op allerlei manieren trainen zodat ze uiteindelijk alles aan iedereen kunnen verkopen. Maar uiteindelijk zal de manier waarop je daarna met die klanten omgaat doorslaggevend zijn of die klant nog een keertje terugkomt om nog eens iets anders te kopen. De essentie is dat je echt een relatie met je klant moet zien op te bouwen. Klanten zijn boven alles op zoek naar bedrijven waar ze die relatie ervaren. Spullen kopen kan overal, naar echt goede relaties moet je harder zoeken.

Hoe werkt dat dan vraag je je misschien af, een relatie opbouwen met mijn  klant. Ik wil je hierbij alvast de meest belangrijke regel geven. Mensen zullen je herinneren en afrekenen om wat je doet, niet om wat je zegt.

‘Een open deur’ zal je wellicht zeggen, of ‘een spreuk voor op een tegeltje’ maar dat is nu juist de truc!Perfecte klantenservice is helemaal niet moeilijk! Als jij je ervan wilt verzekeren dat jouw klanten ervaren dat jij het beste met ze voor hebt moet je je gewoon aan de volgende stappen houden. Maar let op! Doe dit wel heel consistent.

  1. Luisteren!

Is er iets irritanter dan je dat je een verhaal aan iemand vertelt over wat je probleem is en dat je er vervolgens achter komt dat die persoon niet of maar half heeft zitten luisteren? En dat je het dan nog eens uit moet leggen? Ik denk dat de meeste klanten zich niets vervelender voor kunnen stellen als ze met een leverancier bellen. Probeer niet direct te antwoorden op wat jij denkt dat het probleem is maar luister echt naar je klant en laat hem dat merken doordat je antwoorden geeft die iets bijdragen aan de relatie i.p.v. ‘Ja, Maar’. Als je goed hebt gehoord waar de schoen wringt is het eenvoudig om de juiste oplossing voor te stellen

  1. Luister ook naar klachten.

Niemand vindt het leuk om naar een klacht te moeten luisteren . Het betekent heel vaak dat je inderdaad iets niet helemaal goed hebt gedaan (of teveel hebt beloofd) Maar ook komt het voor dat sommige klanten nu eenmaal heel secuur zijn en graag overal iets over willen zeggen. De gelaten opmerking ‘klagers heb je nu eenmaal altijd’ is makkelijk gemaakt maar niet aan te raden. Ook de professionele klagers zullen uiteindelijk tevreden je pand verlaten en doorvertellen wat voor perfecte klantenservice je verleent.

  1. Neem de telefoon op

Neem iemand in dienst die dit kan doen. Of neem een telefoonservice zet je gesprekken door naar je mobiel. Maar zorg er altijd voor dat een ‘echt’ persoon de telefoon opneemt al er naar je bedrijf wordt gebeld. Mensen hebben een hekel aan de voicemail

  1. Doe wat je belooft

Niet het voornemen hebben om dit te doen maar gewoon doen. Betrouwbaarheid is een heel belangrijk ingrediënt in een relatie dus ook bij de relatie met je klant. Als je beloofd iemand terug te bellen op woensdagochtend, doe dat dan niet op donderdagmiddag. Als je iets niet kan garanderen, zeg het dan niet! De enige uitzondering op deze regel is als je iets eerder doet dan beloofd. Als je zegt dat de leveringstijd 2 weken is en je bezorgt al na 8 dagen overtref je je belofte en dat is (meestal) een goed ding.

  1. Geef iets weg

O het nu een waardebon is. Of de belofte van een karting op de volgende bestelling of een insiders-tip over hoe je klant het product eigenlijk moet gebruiken. Iedereen vindt het geweldig als ze meer krijgen dan waar ze om vragen of voor moeten betalen. Het gaat vaak om iets kleins. Het is het idee dat telt. De verf en behangwinkel in mijn dorp geeft me altijd een extra roerhoutje mee als ik verf ga kopen.  Het stelt eigenlijk niets voor maar het voelt wel goed!

  1. Niet alles levert directe euro’s op

Ik had ooit een huis waar ik zelf aan het knutselen was geweest met de waterleiding en afvoer. Alle spullen bij de bouwmarkt gekocht en aan de slag. Uiteindelijk liep het fout op 1 enkel ringetje dat niet te krijgen was in de kant en klare zakjes van de  bouwmarkt. Ik ging uiteindelijk met lood in de schoenen naar de, duurdere, specialist en gaf enigszins beschaamd toe dat ik iets nodig had dat ik bij de bouwmarkt niet kon krijgen. “Welke straat woon je? Welk type huis? O dan weet ik het al, die hebben afwijkende maten” Hij rommelde wat in een bakje en gaf me een ringetje. “Wat kost dat? vroeg ik. Hij zei:  “Betaal dat de volgende keer maar als je weer eens iets nodig hebt.” Een jaar later ging ik ene nieuwe badkamer plaatsen en had een nieuwe ketel nodig. Met het verhaal in mijn achterhoofd ging ik naar de loodgieter voor ene nieuwe ketel. Inmiddels had deze ondernemer ook een badkamerzaak geopend! Ik heb toen mijn complete badkamer inclusief de ketel bij hem gekocht en laten installeren! Wat zou er zijn gebeurd als hij me zijn winkel uitgebonjourt had toen ik daar stond met mijn niet passende ringetje? En hoe vaak denk je dat ik dit verhaal al verteld heb aan mijn kennissen?

  1. Leer je personeel om àltijd behulpzaam, beleefd te zijn en zorg dat ze alle kennis over je bedrijf en je producten en diensten hebben.

Investeer hierin,  maak duidelijk hoeveel waarde je hecht aan een perfecte klantenservice en hoe dat er volgens jou uitziet. Geef iedereen in je bedrijf de bevoegdheid om de klanten tevreden te stellen. Ook als dat in eerste instantie iets kost. Een andere reden waardoor klanten zich vaak irriteren is dat iemand geen antwoord heeft en dat je moet wachten ‘totdat de baas weer terug is’.

  1. The extra mile

Dit is in veel gevallen zo eenvoudig als de vraag, waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Maar ook door echt naar de vraag te luisteren ene andere, betere oplossing te bieden dan waar de klant om vroeg. In sommige gevallen is dat een oplossing die minder oplevert of meer energie kost. Let op! Dit betaalt zich altijd dubbel en dwars uit. De klant voelt zich hierdoor zo persoonlijk en zo goed geholpen dat hij er in zijn leven niet over zal denken om naar een concurrent te gaan!

 

Als je deze acht punten eens afzet tegen de manier waarop er momenteel met klanten wordt omgegaan binnen jouw bedrijf en waar nodig de verbeteringen doorvoert dan zal je op termijn niet alleen bekend staan om je goede diensten of producten maar daarnaast ook om je perfecte klantenservice. En hou in gedachten dat hierdoor er op de lange termijn er meer klanten bijkomen dan wanneer je vertrouwt op acties en couponnetjes

 

Bovenstaand artikel is geïnspireerd op een artikel dat ik onlangs las op een Amerikaanse website. Doe er je voordeel mee!

 

 

 

Non-verbale Communicatie

Non verbale Communicatie.

Als we het over communicatie hebben is het goed om vooraf een duidelijk beeld te hebben wat communicatie ook alweer is.

Definitie van communicatie

Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd.
Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
Frank Oomkes.

Die uitwisseling is een continuproces (je kunt niet niet communiceren) en dat doen we zowel verbaal als non verbaal.

Wat is non-verbale communicatie ook alweer precies?

In ieder geval een onderwerp waar enorm veel over te lezen is. Simpelweg “Non-verbale communicatie” intikken op Google en nagenoeg alle feiten heb je in 0,21 sec tot je beschikking.
Zo lees je bijvoorbeeld dat Prof. Albert Mehrabian ooit heeft geroepen dat het 93% van je totale communicatie beslaat. Waarbij hij 55% reserveert voor lichaamstaal en 38% voor de stemkwaliteit (volume, intonatie).
De snelle rekenaar houdt dan inderdaad slechts 7% over voor de daadwerkelijke woorden.
De psychologische wereld hanteert iets andere verhoudingen; 17% verbaal en 83% non-verbaal.
Maar kort door de bocht, het is veilig om te stellen dat het overgrote deel van je communicatie non-verbaal is.

Als het zo’n groot deel van je totale communicatie in beslag neemt dan zal het ook wel erg belangrijk zijn…

Dat klopt! Een belangrijke functie van Non-verbale communicatie is het ondersteunen of zelfs versterken van je gesproken boodschap.

Als bijvoorbeeld een van je collega’s met gebogen hoofd en hangende schouders traag de kamer binnen sloft en op monotone stem fluistert dat hij zich topfit voelt en de hele wereld aankan, zal hij door niemand geloofd worden. En ook de manager die schaterlachend tegenover zijn verkoper zit terwijl hij zegt: ”Je omzetachterstand baart me ernstige zorgen” zorgt voor ernstige verwarring bij zijn gesprekspartner.
E-mail- en sms verkeer brengen in principe alleen de verbale boodschap over. Niet zelden wordt die boodschap door het ontbreken van non-verbale karakteristieken verkeerd ingeschat en kan soms grote gevolgen hebben voor de verstandhouding. Mede daardoor is er ook op dit vlak een soort van non-verbale communicatie toegevoegd in de vorm van emoticons. Hiermee kan je op beperkte schaal aangeven hoe je je boodschap bedoelt.

Een andere belangrijke functie van non-verbale communicatie is het laten zien wie je bent.

Want ook zonder gesproken tekst laat je continu met je lichaam en gelaatsuitdrukking zien wie je bent. En iedereen neemt dat continu, al dan niet onbewust, waar.
Dat zorgt ervoor dat je direct een “goed gevoel” bij iemand hebt (of juist niet.)
Iedereen kent de uitdrukking;” op het eerste gezicht lijkt het me een oprechte persoon”
Een ander voorbeeld is dat iedereen die wel eens selectiegesprekken heeft gevoerd kan beamen dat je vaak in de eerste minuut al bijna zeker weet of je de betreffende kandidaat zal gaan aannemen.
Dit verklaart dus voor een groot deel of je iemand percipieert als een geboren verkoper of een geboren manager. Deze personen zijn er in ieder geval zelf 100% van overtuigd dat ze hun klanten en/of medewerkers een zeer grote dienst bewijzen en ze “stralen” dat dus ook uit. Belangrijk detail is hierbij dat we anderen vergelijken met onszelf. De mensen die non-verbaal hetzelfde communiceren als wij beschouwen we als leuk, goed en intelligent.

Een ander fenomeen is dat je lichaam en je geest met elkaar verbonden zijn. Bij NLP noemen ze dit de cybernetische eenheid.

Dit impliceert dat je met je geest je houding kan sturen en andersom. Zo kan je tijdens een hete dag op jezelf inpraten dat het echt te heet is om te werken. Je zult merken dat je je er na een paar uur echt niet meer toe kan brengen om nog aan het werk te gaan. Of als je een afstand gaat fietsen, lopen of zwemmen. Als je jezelf vanaf de start gaat vertellen dat je het niet zal halen krijg je waarschijnlijk gelijk.
Aan de andere kant maakt het je bijvoorbeeld lastig om je verdrietig te voelen terwijl je je gezicht in een blije lachstand zet.
Bekend is de “Go Get them tiger” techniek. Hierin werd je geadviseerd om met de schouders recht en de borst vooruit voor een spiegel te gaan staan en jezelf aan te kijken met je meest gevaarlijke tijgergezicht en op krachtige toon tegen jezelf te roepen: “ You can do it!! you’re a Tiger!!! Go get them tiger!!”
En ja, als je dat doet ervaar je dus inderdaad een (tijdelijk) gevoel van kracht en zelfvertrouwen.

Dus samengevat:

• Non verbaal neemt het overgrote deel van je communicatie in beslag.
• Het ondersteunt je verbale communicatie.
• Je lichaam straalt uit wie je bent.
• Je kunt met het aannemen van een houding of gelaatsuitdrukking je stemming beïnvloeden en andersom.

Hoe kan ik mijn voordeel doen met deze informatie?

Om daar achter te komen krijg je eerst een stukje achtergrondinformatie
Sinds mensenheugenis doen mensen hun idolen na. Ze kleden zich identiek, praten en handelen hetzelfde. Dat zie je ook vaak op kantoor. Daar wordt het gedrag, de uitspraken en zelfs de kledingkeus van de baas gekopieerd. (wederom) NLP heeft hier zelfs een groot deel van haar bestaansrecht op gebaseerd. Ze gaan er vanuit dat als één persoon iets kan, dat die prestatie voor iedereen haalbaar is. Een van de uitgangspunten is dat we allemaal bepaalde strategieën uitvoeren om tot een bepaald resultaat te komen. Een logische reeks van stappen met een specifieke uitkomst. (Zie het als een recept. Volg de stappen en je eindigt vrijwel zeker het gerecht dat boven het recept staat.)
Loopt iemand de marathon in minder dan 2 uur? Bestudeer die persoon dan zeer zorgvuldig en kopieer alles wat die persoon doet, denkt, eet en slaapt en je zult dezelfde prestatie kunnen leveren. Onbewust weet je dit en probeer je dus de mensen die je bewondert of bij wie je goed over wil komen te kopiëren.

Mensen als Napoleon Hill heeft in zijn boek “Think, and grow rich” tientallen succesvolle mensen bestudeerd en in kaart gebracht wat ze met elkaar gemeen hebben.
Als je dat boek leest en alles wat er staat uitvoert zou je in principe in staat moeten zijn om te krijgen wat je wilt.
Op diezelfde manier is in kaart gebracht welke non-verbale communicatie succesvol is en welke je zou moeten zien te vermijden om zo succesvol mogelijk te zijn (bijvoorbeeld als manager of als verkoper.)
Veel trainingsbureaus hebben hier specifieke trainingen voor. Enerzijds zijn die trainingen erop gebaseerd dat je je gesprekspartner moet kopiëren.
Anderzijds zijn er veel manieren om zeker, betrouwbaar, empatisch en overtuigend over te komen.
En natuurlijk is het geweldig als je bepaalde vaardigheden aangereikt kan krijgen waarmee je succesvoller wordt in je vak. Dat geldt voor management- en verkoopvaardigheden. En als een groot deel van je vak communicatie is dan is een communicatietraining een zeer nuttige tijdsbesteding.

Belangrijk is dat die vaardigheden geen slimme trucs worden om je zin te krijgen.
Trucs werken namelijk vaak niet zo goed als we zouden willen.
“ You can fool some people some of the time, but you can’t fool all the people all the time.”

Het sleutelwoord in deze is congruentie. Het meest succesvol ben je als je in je totale communicatie congruent bent.
Je zult voor jezelf dus helder moeten hebben waar je goed in bent en waar je het meeste plezier uit haalt.

Succes met zoeken!

Groet,
David Stolze