Verkoperslogica!

Archive for november, 2014

Verkoperslogica!

Logica emotieVermijd verkoperslogica.

In dit artikel geef ik je inzicht in hoe je je doelen kan halen door gestructureerd te werken en krijg je tips hoe je dit in je eigen praktijk succesvol toe kan passen.

Naast het feit dat je als verkoper commerciële gesprekken moet voeren, wordt er ook van je verwacht dat je genoeg van die gesprekken voert! Want om als verkoper aan de verwachting te voldoen dien je toch minimaal de bedrijfs- en je persoonlijke doelen te behalen v.w.b. aantallen in klanten, omzet of bijdrage. Op het eerste gezicht zal alles wat je hieronder leest de indruk wekken dat je ‘gewoon’ beter moet omgaan met je tijd en/of je processen. En dat je je vervolgens op al die onderdelen moet focussen als je iets wilt verbeteren. En dat is ook zo! Maar de basis voor blijvend succes ligt wellicht voor een groter deel op een betere interne communicatie. Maar laten we beginnen met de structuur van doelen halen.

Doelen

Doelen halen, hoe werkte dat ook alweer?
Als het goed is, is het doel SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Resultaatgericht en Tijdgebonden) of SPURT ( Pretentieus en Uitdagend).

Je kan stellen dat de kans op het duurzaam behalen van een doel afhangt van de mate waarin aan bovenstaande voorwaarden voldaan wordt. Neem even de tijd om na te gaan of datgene dat momenteel van jou verlangt wordt aan deze voorwaarden voldoet. Ja? Mooi! Want op basis van je doelstellingen kun je plannen maken.
Naast het opstellen van deze voorwaarden maak je ook een zgn. roadmap. Dit is een plan waarmee je jouw doel(en) gaat bereiken. Vervolgens verzamel je alles wat je nodig hebt om dat doel te bereiken en breng je het plan ten uitvoer. That’s all.

Roadmap

Om het wat inzichtelijker te maken geef ik hieronder in hele grote lijnen een voorbeeld van hoe dit er in de praktijk uit kan zien. We gaan in het voorbeeld uit van een verkoper new business maar hetzelfde principe geldt natuurlijk op sommige onderdelen na, voor iedere commerçant. Maar voor een verkoper new business ziet (een deel van) je ‘roadmap’ er waarschijnlijk als volgt uit;
1. Breng per PMC (Product Markt Combinatie) prospects in kaart op categorie en regio,

  1. Bel ze op en plan een afspraak met ze in. En tijdens de afspraak probeer je er
  2. achter te komen of er een wederzijds belang uit een samenwerking kan ontstaan en, indien ja,
  3. begroet je de prospect als klant en close je de deal (de looptijd van zo’n traject kan vanzelfsprekend per branche variëren van 1 gesprek van een uur tot meerdere gesprekken over het jaar).

Als je doelvoorwaarden ‘Acceptabel’ en ‘Resultaatgericht’ goed zijn vastgesteld hangt de omvang van dit plan, d.w.z. de hoeveelheid bezoeken die je moet plannen voor een groot deel af van hoe succesvol jij en je collega verkopers in het verleden zijn geweest (je pipeline- of funnelgegevens van vorig jaar bijvoorbeeld).
Als je die omvang weet kan je bepalen hoeveel prospects en/of klanten je moet gaan verzamelen en kun je aan de slag.  Natuurlijk kan je op alle punten subdoelen verzinnen en moet je wellicht training/coaching/begeleiding hebben en heb je andere afdelingen nodig om delen van je plan ten uitvoer te brengen maar in grote lijnen zou je kunnen zeggen; doelen halen; “een kind kan de was doen”.
Dat zou je inderdaad kunnen zeggen en zo makkelijk zou het kunnen en/of moeten zijn,….maar dan reken je buiten een belangrijk fenomeen; “verkoperslogica”. Dit is een zeer hardnekkig fenomeen waar veel verkopers mee te maken hebben.

Verkoperslogica

Verkoperslogica werkt als volgt:
Die accountmanager new business denkt:……”Ik weet uit ervaring dat ik gemiddeld 5 nieuwe prospects per week moet bezoeken om uiteindelijk voldoende nieuwe opdrachten te scoren waarmee ik mijn target kan halen.  Echter, de offertes die ik momenteel uit heb staan zijn van een dusdanig niveau (die zijn nagenoeg 100% zeker hoor chef, geloof mij maar) dat ik daar mijn target heus wel mee ga halen. Dus vanaf nu kan ik wel een beetje rustig aan doen met het inboeken van acquisitiegesprekken. Ik heb namelijk naast die bezoeken nog zoveel verschrikkelijk dringende en belangrijke dingen te doen (nog meer tijd besteden aan het opleuken van die ene offerte, of veel intern overleg plegen over die andere interessante opdracht) dat ik nu echt even geen prospects kan bellen.”

En de ‘grap’ is; een verkoper kan dit heel erg goed aan zichzelf verkopen!!
en wat tegelijkertijd nou zo jammer en tevens de valkuil is: het gaat vaak nog net goed ook,.. zodat er ‘bewijs’ is (input voor de persoonlijke Wikipedia) voor die afleidingsmanoeuvres om maar niet te hoeven bellen. “Zie je wel,…. Ik zei het toch…”.

Herkenbaar? Als jij er zelf niet zo eentje bent dan weet ik in ieder geval zeker dat jij wel zo iemand ken! En het gaat net zo vaak goed,…. totdat het een keer fout gaat. Vanwege iets onverwachts of vanwege je inschattingsvermogen over je uitstaande offertes, de economische toestand in de wereld. En als het dan fout gaat dan blijkt door gebrek aan nieuwe prospectgesprekken je salespipeline of -funnel ineens te leeg en kan dat het verschil maken tussen wel of niet je bonus halen. Of erger nog, of je je baan houdt of niet, of het voortbestaan van het bedrijf waar je voor werkt.

Verkoperslogica komt in dit voorbeeld in het kort neer op: “zodra ik denk dat ik een paar leuke offertes uit heb staan hoef ik niet meer de vervelende klussen te doen. (zoals koude acquisitie)
Want die offerteaanvragen kwamen toch doordat ik zo’n geweldige verkoper ben,… en geweldige verkopers hoeven niet meer aan cold calling te doen, die halen hun target toch wel.

News Flash

Verkoperslogica is onzin!

Onzin! Inderdaad. Maar dan wel onzin van de meest hardnekkige soort. Veel verkopers trappen hier keer op keer weer in. Ook als ze op de hoogte zijn van het fenomeen.
En in het meest gunstige geval haal je dan steeds je target met de hakken over de sloot…. Maar je zal niet snel over-performen.

Tip!

De belangrijkste tip die ik je hier kan geven is: Kijk naar je pipeline. Je pipeline liegt niet!!!
Als je normaal gesproken tien klanten moet bezoeken voor 1 order of als je normaal tien gesprekken met 1 klant moet voeren voordat hij tekent, dan zal dat globaal nu dus ook zo zijn. Hoe goed je laatste gesprek ook ging!!!

Waardoor hebben we last van verkoperslogica?

Als je hiermee te maken hebt zou in eerste instantie de volgende gedachte bij je op kunnen komen; “als bovenstaande het geval is moeten de processen onder de loep genomen worden, of moet er beter aangestuurd worden, of een zwaarder controlemiddel geïnstalleerd worden:. Logisch, want zo wordt er veelal gedacht. Als iets niet werkt, kijk naar de (zichtbare) knelpunten en los deze op.

Mijn absolute overtuiging is dat 95% van de waarneembare knelpunten “zichzelf oplossen” zodra je intern je richting en je doel vast hebt staan en deze aan jezelf, ook helder gecommuniceerd hebt. Het begint allemaal bij jezelf.

Het heeft voor een heel groot deel betrekking op je motivatie en op je ‘morele kompas’, je drijfveren waarmee je doelen stelt. Het ontbreken van die persoonlijke doelen geven zaken als verkoperslogica ruim baan. Een moreel kompas zal je hier echter ook helpen om gedisciplineerd met je werkzaamheden om te blijven gaan en inzicht geven in wat en hoe je dingen moet doen.

Afsluitend

Om dit voor jezelf concreet te maken zou je het volgende moeten doen:

  1. Definieer je eigen ‘case’ van verkoperslogica.
  2. Deel deze met een directe collega/partner/manager.
  3. Vraag of hij/zij je dagelijks of wekelijks hieraan wil herinneren.
  4. Trakteer jezelf als het een week of maand goed is gegaan.

 

Succes! Als je hulp nodig hebt dan hoor ik het graag.

Groet,,

David Stolze

Vijf manieren waarop verkopers hun eerste indruk bij nieuwe klanten verprutsen.

Dit verhaal is een vrije vertaling van ‘5 Ways Regular Guys Ruin Their First Impression With Women’ van John Cleese (2013)

In 2013 las ik het artikel van John Cleese waarin hij uitlegt waarom sommige mannen het zo slecht doen bij de vrouwen. Los van het feit dat ik er erg om gelachen heb, zag ik overeenkomsten met hoe veel mensen zich op een netwerkbijeenkomst gedragen. Ik heb die parallel vervolgens langs het hele artikel getrokken en het in het Nederlands vertaald. Ik beveel je van harte aan om het originele artikel ook te lezen, al was het alleen maar omdat de onnavolgbare stijl van John Cleese ervoor zorgt dat de tranen langs je wangen lopen. Ik heb geprobeerd het netjes te houden maar natuurlijk hoop ik ook dat je onderstaande interpretatie je ook iets zal leren.

 

Vijf manieren waarop verkopers hun eerste indruk bij nieuwe klanten verprutsen.

 

Het meest aparte aan boeken over verkoop en verkooptrainingen is dat het je niet echt voorbereid op het ene meest belangrijke ding dat je moet weten om te overleven in de salesjungle. Er wordt zoveel aandacht gegeven aan het ombuigen van bezwaren en het weerleggen van tegenwerpingen terwijl je alleen maar denkt: ‘hoe kom ik toch op dat punt dat die persoon die ik op een netwerkborrel tegenkom graag van me koopt! Want daarom koos ik toch voor sales?’

Het gaat in dit artikel alleen niet om het closen zelf of om alles wat er toe leid dat een deal geclosed gaat worden, het gaat om de juiste persoon ontmoeten, weten hoe je deze moet benaderen en hoe je jezelf dient te gedragen.

Want de basis van iedere zakelijke relatie is: iemand vinden! Want, laat ik hier eerlijk over zijn, als de reden dat je nu aan het lezen bent alleen maar te maken heeft met de vraag: “waarom koopt die eikel nou niet van me”, dan ben je hier heel duidelijk aan het verkeerde adres en wellicht totaal in het verkeerde vak. Voor alle anderen, hier zijn de meest gemaakte fouten van doorsnee verkopers.

 

#5. Vertrouwen op een systeem

Systeem

Er is niets dat zo killing is voor het imago van sales als de verkopers die praten over hun feilloze systemen om aan iedereen te kunnen verkopen. En het zijn helaas geen uitzonderingen. Er zijn heel veel boeken, fora, DVD’s en sales bootcamps van zgn. experts die allemaal gebaseerd zijn op misleidende trucs en psychologische manipulatie. Let wel, dit artikel gaat niet over de zin en onzin hiervan maar meer over het ultieme doel dat mensen met deze trucs en systemen bereiken; snelle omzet en winst gebaseerd op een oneerlijke basis.

En er zijn veel redenen waarom je deze trucs niet zou moeten gebruiken in je pogingen om een relatie met een nieuwe klant te starten. De eerste is logisch; als je je voordoet als iets dat je niet bent of kunt, dan kan je dat nooit volhouden op de lange termijn. Op den duur komt toch de ware aard van het beestje naar boven en je klant zal dan denken: ”wacht eens even, hier ben ik niet akkoord mee gegaan”. En daar heeft hij nog gelijk in ook want in zijn ogen ben je ergens van de een op de andere dag een compleet ander persoon/bedrijf geworden. Dit kan alles wat je hebt opgebouwd in 1 seconde in elkaar laten storten.

De tweede reden zou ook heel voor de hand liggend moeten zijn maar voor veel verkopers is het dat helaas niet. Klaar voor? Je klant is in eerste plaats een mens! En nu geen <duhhh>’s of met je ogen rollen alsof je dat allang wist. Want als je op dit moment met een verkoopsysteem werkt heb je dat namelijk nooit écht begrepen!!

De meeste systemen hebben, om goed te kunnen werken, bepaalde constanten nodig. En door te trainen om je dusdanig te kunnen gedragen dat je de reactie krijgt die je wilt van klanten ga je er dus vanuit dat ze allemaal een hoge mate van voorspelbaarheid hebben! Maar iedere klant zal als individu op een unieke manier reageren. Het is namelijk geen wandelende portemonnee die als nare eigenschap heeft dat er een parasiet aan vastzit in de vorm van een mens. Als je op zoek bent naar een langdurige evenwichtige relatie met je klant zal je dit beamen. Maar als je door het gebruik van systemen alleen maar je zin wilt krijgen waarschijnlijk niet.

Weet je wat het hele probleem is als je op deze manier in netwerkverkoop zit? Verkopers die systemen aanhangen benaderen het hele verkoopproces als een spel, alsof klanten trofeeën zijn in een saleswedstrijd. Ze behandelen klanten als eindbazen in een online game en zijn continu bezig met het uitvogelen van de aanvalsstappen die gevolg moeten worden voordat ze zich gewonnen geven. Wat deze salesreps niet snappen is dat de klant een gelijkwaardige medespeler is die noodzakelijk is om de “échte baas” te verslaan. En elke klant speelt dat spel verschillend. Je moet continu zoeken naar prospects die passen bij jouw bedrijf en die echt iets kunnen met jouw aanbod en aanpak anders is het al snel game-over.

Maar zelfs de accountmanagers die geen systeem hanteren, gebruiken nog wel opvallend vaak …

#4. Openingszinnen

Meet n Greet

Als je een keer in gelijk welk gezelschap dan ook, zowel online als offline, vraagt wat volgens de aanwezigen de beste openingszin in een verkoopgesprek is kan je je lol op. Je krijgt van alles voorgeschoteld. Van de meest standaardzin: “Wat een mooi schilderij heeft u hier hangen” tot de meest uitgekauwde opmerkingen over het weer.

In bijna alle gevallen zal de klant door de gekunsteldheid heen zien en sta je, zonder dat je het weet alweer met 1-0 achter.

De narigheid is dat er al zolang over openingszinnen wordt gesproken dat er veel mensen zijn die denken dat zo’n ingestudeerde zin een voorwaarde is voor een goed verkoopgesprek.

Als jij er hier een van bent zal er nu wel een zucht van verlichting door je heengaan als ik je vertel dat deze openingszinnen niet alleen onnodig zijn, maar eigenlijk bij wet verboden zouden moeten worden! De enige reden om er wellicht wel een te gebruiken is bij colportage waarbij het er al duimendik bovenop ligt dat je alleen maar iets wilt verkopen en verder geen relatie wilt opbouwen.

Nu heb je waarschijnlijk hier en daar ook wel eens een klant die het geweldig vindt als iemand hem een compliment geeft over zijn mooie schilderij, maar ik denk dat je beter op safe kunt gaan en ze alles bij elkaar gewoon niet moet gebruiken.

Maar wat zeg je dan wel? Hoe benader je bijvoorbeeld op een netwerkborrel een op het oog interessante prospect? Heel simpel gezegd: wees geen eikel en doe je niet voor als iets dat je niet bent. Haal adem, negeer de zenuwen en start gewoon een gesprek zoals je dat met mensen die je in een privésituatie ontmoet ook zou doen. Of ga recht op je doel af en zeg: ”Hallo, sorry dat ik zo op je af stap maar ik je komt interessant op me over en ik wilde gewoonweg kennis met je maken, of iets dat daar op lijkt. Het komt er in die eerste seconden eigenlijk op neer dat je overbrengt dat je ertoe doet en dat je wilt dat die ander dat opmerkt.

Maar de reden dat verkopers vertrouwen op ingestudeerde toestanden is omdat ze zich te vaak…

#3 Laten leiden door angst voor afwijzing.

afwijzing

Ik vond het ooit ook lastig om een gesprek te starten met een klant. En de prospects waar ik op af durfde te stappen tijdens de netwerkbijeenkomsten bleven in het beste geval oppervlakkige business contacten. En met name bij de potentiële klanten op netwerkborrels kwam ik niet verder dan nerveus kaartjes uitwisselen en onhandig het gesprek beëindigen. En ik denk dat je gerust kan stellen dat dit grotendeels veroorzaakt werd door de afwijzingen die ik daarvoor had ervaren. Achteraf een troost om te weten dat ik hiermee in goed gezelschap was van bijna iedere beginnende verkoper.

Afwijzing doet bijzonder veel pijn! Ik ken ook niemand die er goed mee omgaat. Volgens mij zit het ook niet in onze natuur. Niet bij verkoopgesprekken maar ook niet in andere situaties zoals sollicitatiegesprekken, toelatingsgesprek tot een studentenvereniging, of een poging om iemand te versieren. Maar in een commerciële setting is het dubbel vervelend omdat je het gevoel hebt dat ze je niet afwijzen vanwege je product of omdat je een vaardigheid mist. Het voelt alsof ze jou afwijzen!

Je ziet een kans en je stelt je vervolgens kwetsbaar en dienstbaar op en als dat niet beantwoord of gewaardeerd wordt voelt dat als een ijskoude douche.

Het is dan ook een hele normale reactie als je jezelf steeds vaker afsluit als dit dreigt te gebeuren. Vooral als je vaker afgewezen wordt dan aangenomen. Maar wat er in mijn geval gebeurde (en wat ik ook bij heel veel andere verkopers zie gebeuren) is dat ik die angst voor afwijzing de boventoon liet voeren. Zelfs zo erg dat ik er een beetje een Stille Willie van werd. En dan bedoel ik niet het type stille wateren diepe gronden dat veel mensen als interessant ervaren. We hebben het hier over de variant die onbegrip tegenkomt en dus afstotend werkt.

Eigenlijk moet je gewoon in gedachten houden dat veel mensen best een redelijk hoge pet op hebben van een specialistische verkoper die iets te vertellen heeft. Dat betekent natuurlijk niet dat je op iemand af moet stappen terwijl je uitroept; “Gefeliciteerd, u mag mijn klant worden, tekent u hier maar even dan komt alles goed”. Maar het houdt in dat je heus niet iedere keer een wegtrekker hoeft te krijgen als je een nieuw persoon begroet.

Want wat denk je dat er in een klant omgaat als er een of andere verkoper die hij nog nooit heeft gezien zenuwachtig op hem afstapt en er op los begint te bazelen over wat er maar in zijn hoofd opkomt? Zwetend en schichtig bewegend alsof hij ieder moment weggestuurd kan worden?

Zo’n man zal of de nooduitgang zoeken om maar zo snel mogelijk weg te komen of je gewoon afwimpelen met de gedachte; “Als hij zich nog niet eens normaal voor kan stellen hoe zal het dan gaan als we eenmaal zaken gaan doen?”

#2 Verkopers doen verkeerde aannames over wat klanten willen.

aanname

“Hoe is het mogelijk dat zo’n klein bedrijfje zo’n begerenswaardige klant heeft weten binnen te halen? Hij zal wel goedkoop zijn, Typisch iets voor dat bedrijf, voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten zeker”. En inderdaad waarschijnlijk was de prijs niet te hoog en ja, sommige bedrijven vinden prijs nu eenmaal belangrijk. Maar de kans is aanwezig dat het kleine bedrijfje nog veel meer kwaliteiten heeft waar de klant voor gevallen is. Service, vertrouwen, respect, vriendelijkheid. Klanten kijken niet alleen naar de prijs alhoewel veel verkopers denken van wel omdat ze zelf ook nogal eens met de prijs worstelen. Uiteindelijk kunnen de eisen van klanten op een compleet ander vlak liggen dan de verkopers (die zich eigenlijk nog niet zo vaak hebben afgevraagd wat er in het hoofd van een klant om gaat en de prijs geheel uit zichzelf een belangrijk punt van gesprek maken.

Gewoonlijk zal een verkoper die voor de zoveelste keer een ‘nee’ te horen krijgt gefrustreerd of soms zelfs geïrriteerd raken. Hij zal dan de schuld voor de afwijzing bij de klant in algemene zin leggen en tegen collega’s spreken van ‘die kloteklanten’. Soms richt de frustratie zich zelfs ook op andere verkopers. “Ja natuurlijk, zo kan ik ook verkopen, als ik zulke producten had en zo’n mooie presentatie”. En zo leggen ze de verantwoordelijkheid voor al die afwijzingen buiten zichzelf zich niet realiserend dat die houding van angst, frustratie en irritatie er waarschijnlijk grotendeels voor gezorgd heeft dat ze werden afgewezen.

De waarheid is echter dat er ontelbaar veel verkopers zijn die er net zo uit zien als jij en dezelfde verkooptraining hebben gehad die dagelijks deals sluiten met nieuwe prospects. Als de mensen op een netwerkbijeenkomst alleen maar een gesprek aangingen met topverkopers met een rode cape en een grote gele S achterop hun rug dan zouden er zeer weinig zaken worden gedaan en gingen maar heel weinig bedrijven met elkaar in zee en zou de crisis in no time weer in alle hevigheid terug zijn.

En dat terwijl de manier om succesvol te zijn zo simpel is, maar zoveel verkopers zien dat niet omdat ze verstrikt zitten in een competitieve wereld waardoor de omgang met elkaar onnodig moeilijk gemaakt wordt.

Ik zou mezelf geen expert in verkoop willen noemen. Ik ben in de loop van jaren best een aantal grote deals misgelopen en met de mensen met wie ik instabiele samenwerkingen ben aangegaan kon je de Heineken Music Hal vullen maar sinds ik erachter ben gekomen wat uiteindelijk het verschil maakt ben ik steeds vaker verzekerd van langdurige stabiele (zakelijke) relaties.

En de belangrijkste tips die ik je kan geven zijn; Relax, iedereen die je op netwerkbijeenkomsten tegenkomt is een mens, net als jij! En iedereen heeft alle verkopersonzin al tientallen keren gehoord.

Maar als je het voor de verandering eens met oprechtheid en eerlijkheid probeert? Laat jezelf eens verbazen hoe goed je daar mee zal scoren!

Helaas bereiken veel verkopers die fase niet omdat ze…

#1 Te vroeg opgeven

opgeven

Wees eerlijk, als het maar niet lukt dan geef je op. Het maakt niet uit hoe je eruit ziet, hoeveel geld je hebt, welke training je gehad hebt of in wat voor auto je rijdt. Als je maar vaak genoeg afgewezen wordt bereik je vanzelf dat punt waarop je die pijn nooit meer wilt en je maar gewoon stopt met proberen. En vanaf dat punt zie je veel verkopers afglijden.. Wat er gebeurd is dit, het verlangen om afwijzing te vermijden is zo groot geworden dat je serieus overweegt om maar helemaal met sales te stoppen. Maar de wens om toch succesvol te zijn in verkoop blijft aanwezig. Dat kan je net zo min van je afschudden als dat je je buik zou laten verwijderen om je hongergevoel te stoppen.

Dus wellicht ga je toch af en toe nog wel eens het gesprek aan met de stille hoop om die perfecte klant tegen te komen, maar tegen het eind van de netwerkbijeenkomst ga je steeds meer in mineur en nog steeds is er niemand die zich met een vette opdracht in je schoot werpt.

Netwerkbijeenkomsten, beurzen en congressen, het zijn allemaal locaties waar mensen heengaan om tussen andere mensen te zijn. Het zijn bij uitstek allemaal ontmoetingsplaatsen. Het zijn stuk voor stuk initiatieven waar mensen grotendeels heengaan voor het contact met andere interessante mensen.

Maar als je je herkent in bovenstaande punten dan heb je waarschijnlijk het hele sociale deel allang achter je gelaten en heb je er inmiddels al net zoveel geloof in dat je op netwerkbijeenkomsten een nieuwe klant gaat vinden als dat je gelooft dat Sinterklaas echt bestaat.

Waar je dan eigenlijk aan voorbij gaat is dat minimaal de helft van alle aanwezigen daar voor exact dezelfde reden is als jijzelf. Het enige verschil is dat veel van hen gesprekken aangaan zonder vooropgezet doel. En als iemand de keus heeft om met iemand zaken te doen die spontaan op hem afstapt en een normaal praatje begint of met iemand die in een hoekje staat te sippen dan is die keuze heel erg makkelijk.

Het kan ondanks alles best wel eens lang duren voordat je iemand tegenkomt waar je ook nog eens daadwerkelijk zaken mee kan doen. En zelfs de mensen waar je mee in onderhandeling gaat worden niet allemaal langdurige zakenrelaties. Maar als je op het punt staat om op te geven raad ik je aan om een break te nemen. Ga alleen naar de echt leuke bijeenkomsten en dan gewoon zonder het doel om instant nieuwe klanten te vinden. Je zal merken dat met die instelling het ook steeds makkelijker zal worden om met mensen te praten. Benieuwd? Ga het proberen. Het is mij ook gelukt.

 

Link naar originele artikel: http://www.cracked.com/blog/5-ways-regular-guys-ruin-their-first-impression-with-women_p1/

Luisteren!

 

Luisteren

 Luisteren!

Er wordt wel eens gezegd dat tijdens een verkoopgesprek de ideale verhouding tussen praten en luisteren 1:2 is. Het bijbehorende ezelsbruggetje is dan ook “je hebt 1 mond en 2 oren!” Maar waarom is het nu zo belangrijk dat een klant meer praat dan jij?

Overtuigen

Collega trainers die nog steeds de traditionele gespreksmethodieken  aanleren raden dit aan omdat je dan als verkoper steeds meer informatie verzamelt. Het idee is dan dat je met al die informatie je aanbod beter kan beargumenteren.  “U zei zojuist dat, dus dat houdt automatisch in dat u geholpen bent met dit”. Ik heb ooit een trainer gekend die het (tot mijn verbijstering) als volgt verwoorde. “Alles wat een klant je vertelt kan je als kogels in je  ‘salespistool’ stoppen en op het moment dat je gaat presenteren trek je je salespistool en raak je de kant met zijn eigen woorden”. Als ik daar aan terugdenk kan ik me voorstellen dat dat moment voor een groot deel heeft bijgedragen aan mijn behoefte om een gloednieuw innovatief gespreksmodel  voor commerciële gesprekken te ontwikkelen (dus ik mag die trainer achteraf eigenlijk wel dankbaar zijn)

Zelf beslissen

In de methodiek van Vaart gaan we altijd uit van het vermogen van iedere klant om de juiste beslissing te nemen. En aangezien iedereen beslissingen neemt op de informatie die op dat moment beschikbaar is, dien je er als verkoper ‘slechts’ voor te zorgen dat je gesprekspartner zoveel mogelijk informatie tot zijn beschikking krijgt. En die informatie over een bepaald onderwerp  komt bovendrijven als iemand erover praat. Als je wordt uitgedaagd om je gedachten onder woorden te brengen dan ga je zoeken in je geheugen naar alles wat je m.b.t. dat onderwerp al hebt meegemaakt of wat je er over hebt gelezen.

Het begint vaak met feiten en al snel volgen de meningen en de ideeën.  Als de verkoper zich aan de juiste volgorde v.w.b. vragen stellen houdt begeleidt hij de klant schijnbaar moeiteloos naar het punt waarop de klant een generieke inkoopbeslissing kan nemen. Probeer het eens uit! Stel je klant zoveel mogelijk open vragen. Daag hem uit om zoveel mogelijk te vertellen over het relevante onderwerp. Als je bijvoorbeeld koffiemachines verkoopt laat je de klant alles vertellen over zijn huidige apparaat en over welke rol koffiedrinken speelt in het bedrijf. Begin met het vragen naar feitelijkheden zodat van het onderwerp de oppervlakte wordt geschetst.

Zodra je merkt dat de klant de beleving helder voor ogen heeft (want als je ergens over vertelt dan vormt het bijbehorende plaatje zich als vanzelf voor je ogen) kan je hem gaan vragen wat hij daar van vindt, hoe het zo gekomen is en welke verbeteringen er denkbaar/wenselijk/noodzakelijk zijn. Laat je verbazen door je klant die, zo zal je gaan merken, heel goed in staat is om zijn inkoopbehoefte onder woorden te brengen!

 Tips

Als afsluiting nog drie onmisbare tips die je kunnen helpen om tijdens het verkoopgesprek de tijd die jij aan het woord bent terug te brengen en de tijd dat de klant praat op te voeren:

  1. KOE

KOEKoe is een echt salestrainers acroniem en betekent Kaken Op Elkaar. Wat ik ermee bedoel is; stel je vraag zo kort mogelijk. Veel verkopers stellen een vraag, verduidelijken die vraag en geven alvast een paar opties. “Hoeveel koffie wordt er momenteel bij jullie gedronken?,.. dus zeg maar, als u kijkt naar een week, hoeveel kopjes zijn dat dan? Is dat meer rond de 100 kopjes of haalt u denkt u de 200 ook wel?” Mijn tip, stel de vraag kort en houd daarna je Kaken op elkaar! `Hoeveel koffie wordt er momenteel bij jullie gedronken?”  

 

  1. NIVEA

NIVEA

Alweer zo’n prachtig acroniem! NIVEA staat voor NIET INVULLEN VOOR EEN ANDER! “Ik kan me voorstellen dat u denkt dat een machine wel 10 jaar meegaat en u dus nog lang niet aan een nieuwe toe bent, maar om de hoeveel jaar wisselt u van koffiemachine?”. Tip, stel gewoon alleen de initiële vraag “Om de hoeveel jaar wisselt u van koffiemachine”

 

  1. Open vragen stellen

Vragen Door het stellen van een open vraag  is de kans dat je veel informatie krijgt groot! Dit komt omdat je een klant uitdaagt om een antwoord te creëren. Een tweede voordeel is dat het voor een klant  lastiger is om te liegen. Op een gesloten vraag kan je vrij eenvoudig onwaarheden zeggen. Voorbeeld: Drinkt u veel koffie?” “ NEE!”. Dit antwoord hoeft niet per definitie waar te zijn. Een betere vraag is: ”Hoeveel koffie wordt er gedronken bij u op kantoor?” Die laatste vraag nodigt de klant meer uit om na te denken. Het wordt dan lastiger om iets te verzinnen  Klinkt misschien als een open deur maar toch merk ik dat veel doorgewinterde verkopers nog steeds voor het merendeel gesloten vragen stellen. Het blijkt in veel gevallen erg lastig om je vraag te beginnen met een van de 7 W’s of de H.

Tip: Zodra je jezelf betrapt op het stellen van veel gesloten vragen (en die begint eigenlijk altijd met een werkwoord), begin dan iedere vraag met “in hoeverre” Dit maakt van een gesloten vraag een (soort van) open vraag.

“Bent u tevreden over uw koffiemachine?”  vs  “In hoeverre bent u tevreden over uw koffiemachine”

 

 

Succes met luisteren!

 

David Stolze

 

(Bron Nivea foto: monticello / Shutterstock.com)

Non Verbale Communicatie

Non Verbale Communicatie

 

non verbaal communicatie

Vaart is specialist in commercieel klantcontact. Communiceren met klanten dus. Als we het over communicatie hebben is het goed om vooraf een duidelijk beeld te hebben wat dat ook alweer is. Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. (Frank Oomkes). Die uitwisseling is een continuproces (je kunt niet niet communiceren) en dat doen we zowel verbaal als non verbaal.

En wat is non verbale communicatie ook alweer precies? In ieder geval een onderwerp waar enorm veel over te lezen is. Simpelweg ‘Non verbale communicatie’ intikken op Google en nagenoeg alle feiten heb je in 0,21 sec tot je beschikking. Zo lees je bijvoorbeeld dat Prof. Albert Mehrabian ooit heeft geroepen dat het 93% van je totale communicatie beslaat. Waarbij hij 55% reserveert voor lichaamstaal en 38% voor de stemkwaliteit (volume, intonatie). De snelle rekenaar houdt dan inderdaad slechts 7% over voor de daadwerkelijke woorden. De psychologische wereld hanteert iets andere verhoudingen; 17% verbaal en 83% non-verbaal. Maar kort door de bocht, het is veilig om te stellen dat het overgrote deel van je communicatie non verbaal is.

Als het zo’n groot deel van je totale communicatie in beslag neemt dan zal het ook wel erg belangrijk zijn!

Dat klopt! Een belangrijke functie van Non verbale communicatie is het ondersteunen of zelfs versterken van je gesproken boodschap. Als bijvoorbeeld een van je collega’s met gebogen hoofd en hangende schouders traag de kamer binnen sloft en op monotone stem fluistert dat hij zich topfit voelt en de hele wereld aankan, zal hij door niemand geloofd worden. En ook de manager die schaterlachend tegenover zijn verkoper zit terwijl hij zegt: “Je omzetachterstand baart me ernstige zorgen” zorgt voor ernstige verwarring bij zijn gesprekspartner. E-mail- en sms verkeer brengen in principe alleen de verbale boodschap over. Niet zelden wordt die boodschap door het ontbreken van non-verbale karakteristieken verkeerd ingeschat en kan soms grote gevolgen hebben voor de verstandhouding. Mede daardoor is er ook op dit vlak een soort van non verbale communicatie toegevoegd in de vorm van emoticons. Hiermee kan je op beperkte schaal aangeven hoe je je boodschap bedoelt.

Een andere belangrijke functie van Non Verbale communicatie is het laten zien wie je bent.
Want ook zonder gesproken tekst laat je continu met je lichaam en gelaatsuitdrukking zien wie je bent. En iedereen neemt dat continu, al dan niet onbewust, waar. Dat zorgt ervoor dat je direct een ‘goed gevoel’ bij iemand hebt (of juist niet.) Iedereen kent de uitdrukking;” op het eerste gezicht lijkt het me een oprechte persoon” Een ander voorbeeld is dat iedereen die wel eens selectiegesprekken heeft gevoerd kan beamen dat je vaak in de eerste minuut al bijna zeker weet of je de betreffende kandidaat zal gaan aannemen. Dit verklaart dus voor een groot deel of je iemand percipieert als een geboren verkoper of een geboren manager. Deze personen zijn er in ieder geval zelf 100% van overtuigd dat ze hun klanten en/of medewerkers een zeer grote dienst bewijzen en ze ‘stralen’ dat dus ook uit. Belangrijk detail is hierbij dat we anderen vergelijken met onszelf. De mensen die non verbaal hetzelfde communiceren als wij beschouwen we als leuk, goed en intelligent.

Lichaam en geest zijn met elkaar verbonden.

Bij NLP noemen ze dit de cybernetische eenheid. Dit impliceert dat je met je geest je houding kan sturen en andersom. Zo kan je tijdens een hete dag op jezelf inpraten dat het echt te heet is om te werken. Je zult merken dat je je er na een paar uur echt niet meer toe kan brengen om nog aan het werk te gaan. Of als je een afstand gaat fietsen, lopen of zwemmen. Als je jezelf vanaf de start gaat vertellen dat je het niet zal halen krijg je waarschijnlijk gelijk. Aan de andere kant maakt het je bijvoorbeeld lastig om je verdrietig te voelen terwijl je je gezicht in een blije lachstand zet. Bekend is de “Go Get them tiger” techniek. Hierin werd je geadviseerd om met de schouders recht en de borst vooruit voor een spiegel te gaan staan en jezelf aan te kijken met je meest gevaarlijke tijgergezicht en op krachtige toon tegen jezelf te roepen: “You can do it!! you’re a Tiger!!! Go get them tiger!!” En ja, als je dat doet ervaar je dus inderdaad een (tijdelijk) gevoel van kracht en zelfvertrouwen.

Dus samengevat:
• Non verbaal neemt het overgrote deel van je communicatie in beslag.
• Het ondersteunt je verbale communicatie.
• Je lichaam straalt uit wie je bent.
• Je kunt met het aannemen van een houding of gelaatsuitdrukking je stemming beïnvloeden en andersom.

Hoe kan ik mijn voordeel doen met deze informatie?

Om daar achter te komen krijg je eerst een stukje achtergrondinformatie. Sinds mensenheugenis doen mensen hun idolen na. Ze kleden zich identiek, praten en handelen hetzelfde. Dat zie je ook vaak op kantoor. Daar wordt het gedrag, de uitspraken en zelfs de kledingkeus van de baas gekopieerd. (wederom) NLP heeft hier zelfs een groot deel van haar bestaansrecht op gebaseerd. Ze gaan er vanuit dat als één persoon iets kan, dat die prestatie voor iedereen haalbaar is. Een van de uitgangspunten is dat we allemaal bepaalde strategieën uitvoeren om tot een bepaald resultaat te komen. Een logische reeks van stappen met een specifieke uitkomst. (Zie het als een recept. Volg de stappen en je eindigt vrijwel zeker het gerecht dat boven het recept staat.) Loopt iemand de marathon in minder dan 2 uur? Bestudeer die persoon dan zeer zorgvuldig en kopieer alles wat die persoon doet, denkt, eet en slaapt en je zult dezelfde prestatie kunnen leveren. Onbewust weet je dit en probeer je dus de mensen die je bewondert of bij wie je goed over wil komen te kopiëren.

Mensen als Napoleon Hill heeft in zijn boek ‘Think, and grow rich’ tientallen succesvolle mensen bestudeerd en in kaart gebracht wat ze met elkaar gemeen hebben. Als je dat boek leest en alles wat er staat uitvoert zou je in principe in staat moeten zijn om te krijgen wat je wilt. Op diezelfde manier is in kaart gebracht welke non verbale communicatie succesvol is en welke je zou moeten zien te vermijden om zo succesvol mogelijk te zijn (bijvoorbeeld als manager of als verkoper.). Veel trainingsbureaus hebben hier specifieke trainingen voor. Enerzijds zijn die trainingen erop gebaseerd dat je je gesprekspartner moet kopiëren. Anderzijds zijn er veel manieren om zeker, betrouwbaar, empatisch en overtuigend over te komen. En natuurlijk is het geweldig als je bepaalde vaardigheden aangereikt kan krijgen waarmee je succesvoller wordt in je vak. Dat geldt voor management- en verkoopvaardigheden. En als een groot deel van je vak communicatie is dan is een communicatietraining een zeer nuttige tijdsbesteding.

Congruentie

Belangrijk is dat die vaardigheden geen slimme trucs worden om je zin te krijgen.
Trucs werken namelijk vaak niet zo goed als we zouden willen. “You can fool some people some of the time, but you can’t fool all the people all the time.”

Het sleutelwoord in deze is congruentie. Het meest succesvol ben je als je in je totale communicatie congruent bent. Je zult voor jezelf dus helder moeten hebben waar je goed in bent en waar je het meeste plezier uit haalt.

  1. Rogers schrijft over congruentie het volgende;
    Hoe congruenter de zender communiceert, des te helderder is de boodschap voor de ontvanger te begrijpen. Incongruente boodschappen echter leiden gemakkelijk tot wantrouwen en onzekerheid; de ontvanger weet niet precies waar hij aan toe is. Hoe congruenter de communicatie hoe minder de ontvanger op zijn hoede hoeft te zijn. En wie niet op zijn hoede hoeft te zijn kan werkelijk luisteren. En hoe meer de ontvanger luistert hoe meer de zender zich begrepen zal voelen. En als hij zich begrepen voelt, zal hij laten blijken dat hij de ontvanger positief waardeert. Dat merkt de ontvanger op zijn beurt en, hij voelt zich geaccepteerd en kan ook van zijn kant congruenter communiceren. Op die manier versterken de positieve gesprekskenmerken, te weten; congruentie, positieve waardering en Invoelend begrip elkaar wederzijds. Echter, de wijze waarop wij ons presenteren of verbergen is diep ingeworteld en door jarenlange socialisatie-ervaringen ingeslepen

Dat brengt ons tot de vraag: ‘Kan je congruentie en echtheid trainen?’

Als de ontwikkelingen van tientallen jaren de persoonlijkheid hebben gevormd en als door de dagelijkse levensomstandigheden het doorgaan in de oude sleur voor de hand ligt, dan is een communicatietraining een druppel op de gloeiende plaat. Metacommunicatie (praten over de communicatie) biedt in veel gevallen een uitweg. Wanneer er een metacommunicatief klimaat wordt geschapen waarin men zich bewust is van alle communicatieve misverstanden. Voor het scheppen van een dergelijk klimaat is het gunstig als in communicatietraining groepen bij elkaar komen die dagelijks met elkaar te maken hebben (directe collega’s). Een dergelijke training is geen druppel op de gloeiende plaat maar een sneeuwbal die een lawine van leereffecten tot gevolg heeft.

Op welke manier kan mijn bedrijf/afdeling hier baat bij hebben?

Stel je nu eens je (verkoop)afdeling voor als een enkele entiteit. Een persoon.
En leg nu alles wat je hierboven hebt gelezen eens op die enkele entiteit.
Dus dat je als bedrijf of als (sales)afdeling ook verbale en non verbale communicatie hebt.

Dan zou je de verbale communicatie kunnen zijn:
• Geschreven plannen (bedrijfs-, afdelings-, verkoop-, marketing-, persoonlijke-)
• Offertes.
• Brochures.
• Pitches.

En dan zou de non verbale communicatie kunnen bestaan uit
• De juiste mensen
• Houding
• Uitstraling.
• Gedragingen
• Normen
• Waarden
• Vertrouwen
• Discipline
• Volharding

M.a.w.; hoe komt het bedrijf op me over. Je zou kunnen bedenken dat voor bij een dergelijke entiteit geldt dat ze pas echt effectief is als ze ook echt en congruent is. Dit geldt voor zowel de interne- en de externe dialoog. Die echtheid van een bedrijf valt af te lezen aan het feit in hoeverre ze een antwoord hebben op vragen als; wat kunnen we het best, waar geloven we in en wat is cruciaal voor ons economisch voortbestaan. (Good to Great, Jim Collins). Om goed te kunnen weten waar die echtheid ligt moet je dus een zeer goed beeld hebben van je organisatie. Je zult haar dus moeten analyseren. De uitkomsten van die analyse zou je dan moeten vergelijken met de werkwijze en strategieën van andere bedrijven met bewezen successen. Soms zal je erachter komen dat je al heel goed weet waarom en hoe je bepaalde zaken anders moet doen maar lukt het gewoonweg niet om dat goed te implementeren en vast te houden. Ook zal het vaak voorkomen dat je niet precies kan benoemen waar je niet congruent bent  in je echtheid. Hoe het ook is, je zal die dingen die nog niet congruent zijn moeten aanpassen en borgen.

Terugkkijkend
Mensen communiceren met mensen. Afdelingen communiceren met afdelingen. Bedrijven communiceren met bedrijven. Hoe beter we hiertoe in staat zijn hoe succesvoller we worden. Een belangrijk deel van die communicatie zit hem niet in de woorden die je zegt, de SLA’s die je maakt of de offertes die je verstuurd maar juist in die communicatie die je niet uitspreekt. Terwijl dat nu voor het overgrote deel bepaalt hoe je overkomt en hoe succesvol je bent.

Door te (laten) onderzoeken wie je bent als persoon, afdeling of bedrijf kom je tot inzichten waar en hoe je zaken nog beter kan doen. Als alle relevante onderdelen met elkaar in lijn liggen en geoptimaliseerd zijn ben je beter in staat om effectief en succesvol te communiceren met je collega’s, andere afdelingen, leveranciers en klanten.

 

David Stolze

Dit artikel is door mij in 2006 geschreven en is in de afgelopen jaren ook elders (gedeeltelijk) gepubliceerd.